基于顾客需求导向的物流服务创新研究

发布时间：2017-07-16 04:19

  本文关键词：基于顾客需求导向的物流服务创新研究

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【摘要】：服务创新是服务业发展的驱动力源泉,服务创新的研究对服务业的发展有着巨大的推动作用。物流企业作为服务业的一部分,它是整个服务经济中重要的一个环节。随着经济的进一步发展,物流市场的需求变的更加多样化和个性化,如何准确识别顾客需求并转化为创新的内容成为物流公司关注的问题。本文首先对物流服务创新的驱动力和模式进行分析,发现顾客需求是物流服务创新的基本驱动力。通过对质量功能展开(QFD)和服务创新四维度模型的研究分析,将质量功能展开(QFD)中的质量屋作为顾客需求导向的物流服务创新模型的主体架构,并依据服务创新四维度模型建立了模型中的创新指标体系。在求顾客需求时,本文采用区间模糊数来更准确的评价顾客需求相关关系,并用一种新的模糊区间互反矩阵求权重的方法求需求指标权重。最后将收集到的某物流公司的数据输入到顾客需求导向的物流服务创新模型中,根据输出的创新指标权重和公司面临的问题,提出了公司服务创新的内容和方式。本文通过对物流服务创新相关理论研究,提出了基于顾客需求进行物流服务创新。运用区间模糊数评价方法评价顾客需求,通过顾客需求导向的物流服务创新模型将顾客需求转换为企业可以识别的创新指标。为物流企业准确的识别顾客需求,并根据顾客需求进行物流服务创新提供了更准确方法,对物流企业持续发展具有参考价值。
【关键词】：物流 服务创新 区间模糊数 质量功能展开(QFD)
【学位授予单位】：河南工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F253
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 导论11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的和意义12-13
• 1.3 研究方法与技术路线13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 技术路线14-15
• 1.4 结构安排与研究内容15
• 1.5 创新点15-17
• 第二章 文献综述17-22
• 2.1 服务创新理论17-18
• 2.2 物流服务创新理论18-21
• 2.3 服务创新四维度模型的研究21
• 2.4 质量功能展开（QFD）的相关研究21-22
• 第三章 顾客需求导向的物流服务创新价值分析22-31
• 3.1 物流服务创新特征22-23
• 3.2 物流服务创新驱动力分析23-28
• 3.2.1 服务创新驱动力模型24-25
• 3.2.2 物流服务创新驱动力分析25-27
• 3.2.3 顾客需求导向的创新驱动力分析27-28
• 3.3 顾客需求导向的物流服务创新模式分析28-31
• 3.3.1 物流服务创新现有模式28-29
• 3.3.2 顾客需求导向的物流服务创新模式价值分析29-31
• 第四章 顾客需求导向的物流服务创新模型理论基础31-41
• 4.1 质量功能展开（QFD）在物流服务创新模型中的应用31-35
• 4.1.1 质量功能展开（QFD）32-33
• 4.1.2 质量屋在物流服务创新模型中的展开33-35
• 4.2 服务创新四维度模型在物流服务创新过程中的应用35-41
• 4.2.1 服务创新四维度模型理论35-36
• 4.2.2 物流服务创新四维度要素36-38
• 4.2.3 基于四维度模型的物流服务创新指标体系建立38-41
• 第五章 顾客需求导向物流服务创新模型的实施41-52
• 5.1 模型实施路线图41-42
• 5.2 模型输入部分42-44
• 5.2.1 顾客需求指标的建立42-43
• 5.2.2 顾客需求指标相关关系综合矩阵的建立43-44
• 5.3 模型一级输出过程44-49
• 5.3.1 顾客需求指标权重计算方法45-49
• 5.3.2 求顾客需求指标权重49
• 5.4 模型二级输出过程49-51
• 5.4.1 顾客需求指标与创新指标关系矩阵的建立49-50
• 5.4.2 创新指标权重计算方法50-51
• 5.5 模型最终输出过程51-52
• 第六章A物流公司的案例研究52-61
• 6.1 A物流公司现状52
• 6.2 数据的获取与初步处理52-53
• 6.2.1 物流顾客需求关系矩阵的获取52-53
• 6.2.2 物流顾客需求与创新要素相关矩阵的获取53
• 6.3 A公司新模型的实施53-55
• 6.3.1 创新方法求物流顾客需求指标权重53-54
• 6.3.2 求物流服务创新指标权重54-55
• 6.4 A公司物流服务创新内容与方式55-61
• 6.4.1 第一层级的创新内容与方式56-58
• 6.4.2 第二层级的服务创新内容与方式58-59
• 6.4.3 第三层级的服务创新内容与方式59-61
• 第七章 结论与展望61-63
• 参考文献63-67
• 致谢67-68
• 附录 168-70
• 附录 270-72
• 简历72

【参考文献】

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本文编号：547083