财产保险公司提升客户服务能力研究

发布时间：2025-02-05 10:04

　　改革开放以来,随着我国社会经济的不断发展,财产保险业得到前所未有的发展。近年来,财产保险的增长更是进入了发展的快车道。财产保险不再是数量的扩张,而开始向质量提高、效率改进的轨道转换。在保险市场监管方面也发生了重点转变,由监管经营行为变为监管偿付能力和保护消费者的利益。如何避免保险行业恶性竞争的悲剧重演,不再陷入低价格高费用的泥潭,不再将行业带进连年经营无效益的尴尬境地,不再视客户利益于不顾,不再靠挤压赔款,违规操作来维系经营,这是保险业面临的挑战。只有加强服务体系建设,回归本源,回归保险服务的根本属性,才是客户、社会、保险公司三方受益的唯一出路。2015年6月1日商业车险费率改革在六个省市试点开展,随后将在全国推开,对财产保险公司而言,是一个重要的战略机遇期,需要认真分析研究自身的优劣势,坚定走提升客户服务能力的有效竞争道路。因此,通过研究保险市场客户服务的现状,提出以下七个方面提升客户服务的措施。一是整个保险行业应树立“全员服务”的理念；二是保险业应开发出适合现代客户需求的保险产品；三是保险业应建立以客户为中心的组织架构；四是保险业应开展以满足客户需求的营销活动方案；五是保险业应推行以...

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【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 选题的背景
    1.2 选题的意义
    1.3 研究方法
    1.4 论文结构
    1.5 论文的创新
第二章 理论与文献综述
    2.1 客户的生命周期价值
    2.2 客户的细分和差异化服务
    2.3 保险服务的内涵
    2.4 客户关系管理(CRM)
    2.5 客户体验管理
第三章 财产保险公司的宏观环境分析
    3.1 外部宏观环境分析
        3.1.1 法制环境分析
        3.1.2 政治环境分析
        3.1.3 经济发展环境分析
        3.1.4 社会文化发展环境
        3.1.5 新技术应用
    3.2 行业环境分析
        3.2.1 财产保险市场发展很快
        3.2.2 财产保险的行业关联度分析
        3.2.3 保险主体的特点
        3.2.4 市场主要主体竞争手段
        3.2.5 保险主体的市场份额和渠道情况
    3.3 分析总结
第四章 保险市场客户服务现状分析
    4.1 客户服务工作发展历程
    4.2 保险市场三大主要财产保险主体客户服务比较
    4.3 三大保险主体客户服务的优势
    4.4 三大保险公司客户服务的不足
第五章 保险公司客户服务提升和保障措施
    5.1 保险公司客户服务提升的基本思路
    5.2 基本服务的提升
        5.2.1 优化服务流程和服务效能
        5.2.2 坚持基本服务的标准化和规范化作业准则
        5.2.3 建立以客户满意度为核心的绩效考核体系
        5.2.4 促进客户服务管理部门的能力提升
        5.2.5 建立一支业务能力强的服务队伍
        5.2.6 加大基础硬件设施的投入
    5.3 增值服务的提升
        5.3.1 实施差异化的服务
        5.3.2 提高客户满意度
    5.4 增值服务的表现形式
        5.4.1 提升增值类服务的重要性
        5.4.2 保险公司增值服务的具体措施
    5.5 公司制度体系的保障措施
        5.5.1 加强服务标准化体系建设
        5.5.2 加强服务效能评价管理体系
        5.5.3 建立客户投诉处理快速反应体系
    5.6 公司执行部门的保障措施
        5.6.1 推进服务创新
        5.6.2 服务要共同推进
        5.6.3 加强电子商务平台的建设
    5.7 公司服务人员的保障措施
        5.7.1 客户服务队伍的选拔与培训
        5.7.2 客户服务队伍的激励
第六章 案例分析
    6.1 人保财险威海市分公司的基本情况
    6.2 人保财险威海市分公司实施客户服务体系建设的措施办法
        6.2.1 人保财险威海市分公司基本客户服务体系建设
        6.2.2 人保财险威海市分公司增值客户服务体系建设
    6.3 人保财险威海市分公司的成果
结束语
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表



本文编号：4029664