电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究

发布时间：2017-10-09 15:27

  本文关键词：电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究

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【摘要】： 20世纪90年代以来,电子商务发展迅速,随着网购观念的普及,网络购物已逐渐成为网民消费的习惯。但是网上零售业购物失败的情况非常常见,顾客满意度、忠诚度很难保证。因此,探讨失误的归因对顾客满意有何影响,如何进行有效的服务补救便成为近年来学术界关注网上购物的一个重要方向。 本研究在文献阅读的基础上,以经历过网上购物失败的群体为调查对象,通过问卷调查得到了304个样本数据,运用SPSS16.0对调查结果进行了相关分析和回归分析等实证分析,研究了服务失误归因、服务补救、顾客满意与客户忠诚间的关系,主要研究结论如下: (1)服务补救措施对顾客满意及客户忠诚有显著影响作用;其中心理补偿的影响最大,响应速度次之。 (2)顾客满意对客户忠诚有显著影响;并且在服务补救影响行为忠诚和态度忠诚的过程中具有中介效应。 (3)服务失误归因的归属性归因和稳定性归因在服务补救对顾客满意的影响过程中存在调节作用。 最后,论文以研究结论为依据,对网上零售商提出了根据原因实施补救对策,完善补救流程,加强补救措施等建议,并指出了本文的研究不足之处及对未来研究方向的展望。
【关键词】：服务补救 服务失误归因 顾客满意 客户忠诚
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 前言8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究意义9-10
• 1.2.1 理论意义9
• 1.2.2 现实意义9-10
• 1.3 研究内容和框架10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 2 相关文献综述12-25
• 2.1 服务失误归因相关研究12-15
• 2.1.1 服务失误相关研究12-14
• 2.1.2 服务失误归因的定义14
• 2.1.3 服务失误归因的维度14-15
• 2.2 服务补救相关研究15-19
• 2.2.1 服务补救的定义15-16
• 2.2.2 服务补救特征维度16-17
• 2.2.3 网上零售业的服务补救及效应17-19
• 2.3 顾客满意相关研究19-20
• 2.3.1 顾客满意的定义19-20
• 2.3.2 顾客满意的效应20
• 2.4 客户忠诚相关研究20-22
• 2.4.1 客户忠诚的定义与维度20-21
• 2.4.2 客户忠诚的驱动因素21-22
• 2.5 服务补救、服务失误归因、顾客满意及客户忠诚的关系22-25
• 2.5.1 服务补救与顾客满意的关系22
• 2.5.2 服务失误归因与顾客满意的关系22-23
• 2.5.3 顾客满意与客户忠诚的关系23-25
• 3 实证研究设计25-32
• 3.1 研究模型25
• 3.2 变量界定与测量25-28
• 3.3 研究假设的提出28-30
• 3.4 问卷设计与发放30-31
• 3.4.1 调查问卷的设计30
• 3.4.2 问卷发放30-31
• 3.5 数据统计方法31-32
• 4 实证分析32-56
• 4.1 样本构成与人口统计特征分析32-35
• 4.2 描述性统计分析35-37
• 4.3 信度与效度分析37-42
• 4.4 相关分析42-43
• 4.5 回归分析43-47
• 4.6 顾客满意的中介效应检验47-48
• 4.7 调节变量的调节作用分析48-54
• 4.8 假设检验结果及模型修正54-56
• 4.8.1 假设检验结果54-55
• 4.8.2 模型修正55-56
• 5 研究结论与展望56-60
• 5.1 研究结论56-57
• 5.2 网上零售商的服务补救对策57-58
• 5.3 研究小结与展望58-60
• 5.3.1 研究成果与不足58-59
• 5.3.2 未来研究方向展望59-60
• 参考文献60-66
• 攻读硕士学位期间发表的论文66-67
• 附录67-70
• 致谢70-71

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本文编号：1000957