网购快递服务顾客满意度测量模型构建及应用研究

发布时间：2020-12-02 18:24

　　近年来,电子商务的发展带动快递服务业及其业务进入高速增长阶段。整体而言,快递业未能跟上电子商务发展的步伐。快递企业之间的竞争日益激烈,各家从低层次的价格、渠道竞争转向更高层次的服务、技术、品牌竞争,快递服务的深度、广度及舒适度对顾客满意影响深远。网购快递物流服务问题频出,造成买卖双方的抱怨,消费者对快递服务满意度评价较低。分析其原因一方面由于电商企业及网络商家对快递服务的认识不够深刻,一味的追求成本的降低而没有考虑到优质的快递服务能够带来的收益;另一方面说明现在我国大多数的快递企业没有足够重视顾客满意度这一关键服务指标,企业还没有建立一套完整的顾客满意度测量体系。因此,网购环境下的快递服务业急需规范行业作业标准,寻找与竞争对手之间的差距,理清影响因素,千方百计地去改善和提升顾客满意度。在这样的研究背景下,本文在已有研究的基础上,分析总结快递物流服务质量、顾客满意度的研究成果及顾客满意度测量模型及方法,借鉴Johnston服务质量模型,结合网购环境下快递企业及其所提供服务的特点,从顾客感知的视角,经过系统的量表开发过程,构建了可靠且有效的多维度网购快递服务顾客满意度测量模型。将网购快递服... 

【文章来源】：广东外语外贸大学广东省

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

本文的技术路线图

CCSI 模型由 6 个结构变量构成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的初始变量。(2) CCSI 改进模型基于对 SCSB、ACSI、ECSI 等顾客满意度指数模型的分析，刘薪燕，刘新燕，刘雁妮等（2003）对顾客满意度指数模型 CCSI 进行了改进，提出了改进后的顾客满意度指数模型[25]，如图所示：

图 3-1 网购环境下快递服务流程网购环境下快递业发展面临的问题1）快递业内外部管理不力，无法达到电商企业的期望递业在基础设施、保障条件及技术支撑等方面与电商企业所期望水的差距，其自身管理模式还有待于进一步提高，加盟制的快递企业配送的标准化管理欠缺，快递服务无法做到由内到外的“快”且“2）快递服务质量难以保障，网购用户投诉不断递服务衔接起电商企业与消费者，快递公司承担起多家企业或网络务，工作复杂并且流程繁琐，物品配送过程中经常出现延迟发货，失服务态度不佳等问题，快递企业的低质量服务造成买卖双方的抱产生时，由于现行法律法规的不完善，快递企业与电商企业或网络，消费者投诉处理结果不尽人意，严重制约快递行业的稳定且健康的

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于物流配送服务的C2C电子商务顾客满意度提升策略[J]. 杨本芳,高莉.  中国市场. 2015(45)
[2]快递物流企业提升客户满意度研究[J]. 刘明,杨路明.  技术经济与管理研究. 2015(09)
[3]基于层次分析法的电商物流服务评价模型研究[J]. 邹亮,尹欣,冯裕松.  物流技术. 2015(15)
[4]基于因子权重排序估计法的网购物流配送服务顾客满意度评价[J]. 何明珂,常立敏.  物流技术. 2015(07)
[5]国内外电商物流企业服务质量调查报告[J]. 赵静.  中国集体经济. 2015(10)
[6]基于AHP的邮政速递物流客户满意度分析[J]. 李鑫,樊相宇,武小平.  物流工程与管理. 2015(02)
[7]第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 杨浩雄,王雯.  管理评论. 2015(01)
[8]第三方物流企业服务能力对顾客满意度的影响分析[J]. 李祖辉.  物流工程与管理. 2015(01)
[9]基于顾客导向的C2C物流服务满意度研究[J]. 罗裕梅,李燕芬.  电子商务. 2014(11)
[10]B2C电子商务环境下物流配送服务顾客满意度影响因素研究[J]. 戴君,贾琪,王晶.  物流技术. 2014(17)

硕士论文
[1]基于大型超市服务质量的顾客满意度研究[D]. 李贵玲.天津财经大学 2013
[2]电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度研究[D]. 茅彦青.南京邮电大学 2013
[3]网络购物顾客满意度研究[D]. 王帆.华东理工大学 2013
[4]第三方物流服务质量与顾客对网店忠诚度的关系研究[D]. 林小瑞.中北大学 2012
[5]物流服务质量与网上购买行为的关系研究[D]. 王薇.浙江工业大学 2011
[6]物流企业顾客满意度研究[D]. 李永安.西南交通大学 2007



本文编号：2895568