银行电子商务系统中CRM的研究与设计

发布时间：2017-10-19 04:27

  本文关键词：银行电子商务系统中CRM的研究与设计

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【摘要】：本文以系统工程、经济学、博弈论和计算机辅助决策为理论基础,研究并设计了银行电子商务系统中的客户关系管理体系。主要的工作有： 1.给出了电子商务环境下客户关系管理的研究意义,并结合银行电子商务的特点,给出了电子商务与商业银行之间的关系,进一步阐述了研究设计银行电子商务系统客户关系管理理论的实用性。 2.建立了商业银行客户关系管理系统的评价指标体系。论文从营销运作、电话银行、网络银行和服务这三个方面对商业银行客户关系管理进行分析,建立了具有递阶层次结构的商业银行客户关系管理系统的评价指标体系,并给出相应指标的表达式。 3.设计了电子商务环境下客户细分动态指标体系的建设依据和原则,并以客户价值为目标,从交易指标和行为指标两方面进行分析,建立具有4层的动态客户细分指标体系,其中指标层共计16个指标。 4.采用灰色-主成分分析的RBF神经网络建立动态客户细分模型。论文首先采灰色关联分析方法对初始客户细分指标进行筛选,然后应用主成分分析法对筛选后的客户细分指标的数据进一步降维处理,最后应用RBF神经网络模型建立客户细分模型。将该模型应用到商业银行零售企业中,通过结果分析企业内的客户数据,企业能够发现和预测客户的实际价值和潜在价值,为企业制订合适的营销战略。 5.建立了基于灰色关联聚类分析的电子商务环境下客户价值分类模型。首先以调查问卷的方式搜集相关信息,构造建模数据；其次,采用灰色关联聚类分析法将总样本分为4类,最后,应用欧式距离验证分类结果的可靠性。实验结果表明,该模型能合理地对电子商务环境下的客户价值进行分类。
【关键词】：客户关系管理 电子商务 指标体系 评价体系 客户价值 客户细分
【学位授予单位】：西安工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：TP315
【目录】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-9
• 1 绪论9-17
• 1.1 研究意义及方法9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 选题意义10-12
• 1.2 研究目标和方法12-14
• 1.2.1 研究目标12-13
• 1.2.2 研究方法13-14
• 1.2.3 研究框架14
• 1.3 国内外研究现状14-15
• 1.4 研究内容15-17
• 2 银行的客户关系管理理论基础17-23
• 2.1 市场营销及银行客户关系管理定义17-18
• 2.1.1 市场营销定义17
• 2.1.2 银行客户关系管理定义17-18
• 2.2 电子商务环境下的客户关系管理18-19
• 2.2.1 CRM是企业实施电子商务战略的重点18-19
• 2.2.2 电子商务的本质让CRM成为重要的议题19
• 2.2.3 信息技术的发展使批量定制成为可能19
• 2.3 电子商务与商业银行CRM的关系19-20
• 2.3.1 电子商务与商业银行CRM相辅相成19-20
• 2.3.2 商业银行CRM推动电子商务实现20
• 2.3.3 商业银行CRM只是电子商务的子集20
• 2.4 商业银行CRM系统评价指标20-22
• 2.5 本章小结22-23
• 3 电子商务环境下商业银行客户分类管理23-37
• 3.1 客户价值23-24
• 3.1.1 客户价值的含义23
• 3.1.2 客户价值的决定因素23-24
• 3.2 商业零售银行的客户信用评级24-27
• 3.2.1 传统的零售银行客户评级方法24-25
• 3.2.2 基于加权平方和的商业银行客户信用评级法25-27
• 3.3 客户细分概述27-28
• 3.3.1 客户细分的定义27
• 3.3.2 客户细分的意义27-28
• 3.3.3 电子商务环境下客户细分方法简介28
• 3.4 电子商务环境下客户细分动态指标体系的设计28-31
• 3.4.1 指标体系的依据和原则28-29
• 3.4.2 以客户价值为核心的动态客户细分指标体系的确定29-31
• 3.5 商务环境下动态客户细分模型的建立31-35
• 3.5.1 相关理论介绍31-33
• 3.5.2 建模过程33-34
• 3.5.3 实例分析34-35
• 3.6 本章小结35-37
• 4 电子商务环境下商业银行客户价值分析37-52
• 4.1 客户关系价值37-41
• 4.1.1 客户关系价值的涵义37-39
• 4.1.2 关系赢利性和客户终身价值39-41
• 4.2 商业零售银行客户关系价值的计算41-44
• 4.2.1 客户关系价值的计算模型41-42
• 4.2.2 客户关系价值现实贡献度的计算42-44
• 4.3 客户关系终身价值的预测44-47
• 4.3.1 客户生命周期44
• 4.3.2 客户关系生命周期44-45
• 4.3.3 客户关系潜在价值预测45-47
• 4.4 基于灰色聚类分析的电子商务环境下客户价值分析模型47-51
• 4.4.1 灰色聚类分析方法47-48
• 4.4.2 电子商务环境下客户价值分析模型48-49
• 4.4.3 实例分析49-51
• 4.5 本章小结51-52
• 5 客户关系的管理策略综合模型与零售银行策略52-66
• 5.1 商业零售银行关系管理策略综合模型52-57
• 5.1.1 客户关系管理模型的假定前提52-53
• 5.1.2 客户关系管理综合模型53-54
• 5.1.3 商业零售银行服务渠道资源配置模型54-56
• 5.1.4 商业零售银行统一客户视图及产品渠道综合配置模型56-57
• 5.2 国内商业零售银行客户关系管理策略建议57-65
• 5.2.1 国有股份制商业银行零售银行业务存在的问题58-60
• 5.2.2 对国有股份制零售银行客户关系管理的策略建议60-65
• 5.3 本章小结65-66
• 6 论文总结与展望66-69
• 6.1 论文总结66
• 6.2 论文后续研究工作展望66-69
• 参考文献69-72
• 致谢72-74

【参考文献】

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1 叶志桂;西方顾客价值研究理论综述[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年04期

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本文编号：1059041