基于PCA（心理资本增值）的员工责任感提升研究

发布时间：2017-10-25 15:18

  本文关键词：基于PCA（心理资本增值）的员工责任感提升研究

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【摘要】：随着互联网技术的蓬勃发展，电子商务作为一种全新的服务营销模式在保险行业中得到了广泛应用和发展。而电子商务呼叫中心凭借其在保险服务和营销领域的突出优势，受到了众多保险公司的青睐和重视，并由此引发了保险行业产品形式和资源形态的转型。但是由于呼叫中心劳动强度高、工作时间长、职业路径短的行业特点，导致员工的满意度偏低、流动率较高，目前人力资源管理问题已成为制约呼叫中心行业的可持续发展的主要瓶颈。 本文从我国保险行业呼叫中心的实际情况出发，结合国内外先进的研究成果与调查问卷获得的第一手资料，构建了保险行业呼叫中心员工责任感测评模型，并通过专家咨询、层次分析法（AHP）对模型的各级评价指标进行了筛选和权重的优化，进而按照确定的评价指标体系运用模糊综合评价法（FUZZY）对DD财产保险公司电子商务山东分中心的员工心理资本及责任感现状进行实证研究，同时针对公司目前所存在的人力资源管理问题进行了系统分析与思考，为如何提升呼叫中心的员工责任感提出了合理的意见与建议。 本文在查阅大量文献资料的基础上，，将研究的焦点关注于呼叫中心员工责任感的影响因素结构，以及心理资本因素对员工责任感的影响研究，并期望通过本研究能够为保险行业呼叫中心员工责任感的提升研究提供一些可借鉴的经验和有价值的观点。
【关键词】：心理资本增值 员工责任感 呼叫中心 层次分析法 模糊综合评价法
【学位授予单位】：青岛科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F272.92
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 绪论10-16
• 1.1 问题的提出10-11
• 1.2 研究目的及意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 主要研究内容及研究方法12-14
• 1.3.1 研究思路、框架及内容12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 本文的创新点14-16
• 2 相关理论综述16-27
• 2.1 心理资本增值理论的相关研究16-21
• 2.1.1 积极心理学的发展16
• 2.1.2 积极组织行为学的发展16-18
• 2.1.3 心理资本增值理论介绍18-20
• 2.1.4 心理资本与经济资本、社会资本、人力资本的区别20-21
• 2.2 员工责任感的研究现状21-27
• 2.2.1 员工责任感的理论背景21-22
• 2.2.2 员工责任感的研究现状22-23
• 2.2.3 员工责任感的影响因素分析23-27
• 3 心理资本的构成要素分析27-34
• 3.1 自我效能要素的分析27-29
• 3.1.1 自我效能的内涵27
• 3.1.2 对自我效能要素的评价分析27-29
• 3.2 乐观要素的分析29-31
• 3.2.1 乐观要素的内涵29
• 3.2.2 对乐观要素的评价分析29-31
• 3.3 希望要素的分析31-32
• 3.3.1 希望要素的内涵31
• 3.3.2 对希望要素的评价分析31-32
• 3.4 韧性要素的分析32-33
• 3.4.1 韧性要素的内涵32-33
• 3.4.2 对韧性要素的评价分析33
• 3.5 心理资本的构成要素分析小结33-34
• 4 员工责任感测评模型与评价方法34-43
• 4.1 调查问卷的设计和编制34
• 4.2 员工责任感测评模型构建34-37
• 4.2.1 呼叫中心员工责任感测评模型构建的原则35
• 4.2.2 呼叫中心员工责任感测评模型的构建35-37
• 4.3 数据分析与综合评价方法介绍37-43
• 4.3.1 数据分析方法介绍37-39
• 4.3.2 综合评价方法介绍39-43
• 5 案例分析与结果讨论43-78
• 5.1 DD 财产保险公司电子商务山东分中心介绍43-46
• 5.1.1 DD 财产保险公司电子商务山东分中心简介43-44
• 5.1.2 DD 财产保险公司电子商务山东分中心人力资源现状分析44-46
• 5.2 DD 财产保险公司电子商务山东分中心 PCA 项目的介绍46-48
• 5.2.1 心理资本增值服务的核心理念46-47
• 5.2.2 心理资本增值服务的流程体系47
• 5.2.3 心理资本增值服务的行动框架47-48
• 5.3 DD 财产保险公司电子商务山东分中心调查数据分析48-70
• 5.3.1 样本构成情况48-49
• 5.3.2 调查问卷的信度检验49-50
• 5.3.3 调查问卷的效度检验50-56
• 5.3.4 描述性分析56-57
• 5.3.5 差异性分析57-66
• 5.3.6 相关性分析66-68
• 5.3.7 回归性分析68-70
• 5.4 呼叫中心员工责任感综合评价70-78
• 5.4.1 呼叫中心员工责任感测评指标权重的确定70-74
• 5.4.2 模糊综合评价法在呼叫中心员工责任感测评中的应用74-78
• 6 基于心理资本增值的员工责任感提升对策78-82
• 6.1 基于心理资本增值的员工责任感提升建议78-80
• 6.1.1 提升员工自我效能和自信78
• 6.1.2 培养员工积极乐观精神78-79
• 6.1.3 树立员工对工作的希望79
• 6.1.4 增强员工遇到挫折时的韧性79-80
• 6.2 员工责任感提升的其他建议80-82
• 6.2.1 明确工作职责，工作结构合理化80
• 6.2.2 建立良性的激励和约束机制80-81
• 6.2.3 塑造具有强烈责任感的企业文化81-82
• 7 结论与展望82-85
• 7.1 主要结论82-83
• 7.2 研究局限83-84
• 7.3 研究展望84-85
• 参考文献85-87
• 附录187-90
• 附录290-93
• 致谢93-94
• 攻读学位期间发表的学术论文目录94-95

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1094308