B2C电商体验营销与顾客忠诚的关系研究

发布时间：2016-09-18 14:18

  本文关键词：B2C电商体验营销与顾客忠诚的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

《山东大学》 2013年

B2C电商体验营销与顾客忠诚的关系研究

祁晓丽  

【摘要】：互联网技术的快速发展,将经济形态推到了一个新的高度,同时也创造出许多新的商业模式,电子商务就是其中之一。它将传统的商业活动和互联网技术结合,给人们提供了方便快捷的销售及购买方式,吸引着越来越多的人加入到这一新鲜时尚的行动中。其中,B2C市场近几年来得到快速发展,前景十分诱人,所以吸引越来越多的竞争者进入这个市场。面对如此激烈的竞争,如何能保持并提高现有顾客忠诚度就成为B2C电商企业亟待解决的问题之一。 另一方面,随着我国居民生活水平的提高,消费者在购物时已经不再简单的满足于产品本身的价格、功能等,而是开始关注购物环境带给自己的舒适度,购物过程给自己带来的趣味性,所购买的产品给自己带来的愉悦感等,总之是为了使自己的某种情感得到满足。于是,体验营销作为发掘顾客情感的利器,开始被许多企业加以运用,并且已经表现出了不俗的结果。鉴于此,处于激烈竞争环境下的B2C电商企业也希望能够借助于体验来提高顾客的忠诚度。因此,研究B2C电子商务环境下体验营销和顾客忠诚二者的关系具有重要意义。 本文的研究主要从三个方面展开：首先是回顾体验营销、顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚的相关理论,对国内外现有的这些理论进行归纳和总结,根据理论研究结果提出了本文的理论模型和假设。其次是研究设计和调查,在理论研究的基础上设计出调查问卷,通过预测试确定出最终的问卷并进行调查,收集了研究需要的数据。最后是使用SPSS19.0统计软件进行实证分析,得到了以下结论：B2C体验营销对顾客感知价值和顾客满意二者都存在正向的显著影响；B2C体验营销对顾客忠诚有直接的正相关关系；顾客感知价值和顾客满意在B2C体验营销和顾客忠诚之间起部分中介作用；月收入、网购历史和常购商品种类对各研究变量影响的差异性不是很大,而性别、年龄、受教育程度、职业、网龄和日均上网时间对各研究变量的影响存在一定的差异。 本文通过研究B2C体验营销和顾客忠诚的关系,不仅丰富了相关的理论,而且提出了如何通过开展各种体验营销来提高顾客感知价值和顾客满意,进而提高顾客忠诚,这对B2C电商企业开展体验营销活动具有重要的现实意义。

【关键词】：
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

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本文编号：117430