基于TQM的第三方电子商务平台服务质量评价研究

发布时间：2018-02-11 04:33

本文关键词： 全面质量管理(TQM) 第三方电子商务平台服务质量　出处：《成都理工大学》2013年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：随着互联网的广泛应用和各类商务应用的快速发展,电子商务服务业作为我国的新兴发展行业受得到了社会的普遍重视,电子商务成为新兴发展的交易方式,而第三方电子交易平台式购物(淘宝、天猫、当当等)占网购交易总额的近八成,是目前电子商务的主要模式。这种交易模型在为人们生活带来方便的同时,其服务质量的管理、评价及相应服务质量的改进成为了人们关注的重点和制约其发展的瓶颈。“全面质量管理”是指一个组织的管理哲学,以质量管理为中心,全员参与为基础,以达到客户满意和该组织所有成员乃至全社会利益长期成功的目标。根据已经实施全面质量管理企业的实践经验来看,全面质量管理在提高服务质量方面发挥了可喜的作用,这就为提高电子商务服务质量提供了一种可行的方法。为此,本文在综合了国内外有关电子服务质量相关文献的基础上,结合全面质量管理理论归纳出第三方电子商务平台服务质量的相关概念；建立第三方电子商务平台服务质量评价模型,并构建其质量评价指标体系,通过因子分析、结构方程确定影响第三方电子商务平台服务质量的关键指标,并收集淘宝用户数据进行了实证分析。本文所设计的第三方电子商务平台服务质量评价模型可以为后继的研究者提供评价思路和提供评价工具,也可以帮助从事第三方电子商务平台服务的管理者提高服务水平从而留住顾客,因此本次研究具有重要的理论意义和实际意义。本文研究取得的主要成果如下： (1)首先对全面质量管理、第三方电子商务平台、服务质量评价等方面的相关文献进行了分析、梳理和归纳,详细研究全面质量管理实施过程的不同阶段,确立了各个部分的标准和度量尺度,在前人研究的基础上,利用美国营销专家PZB提出的电子服务质量的经典模型——SERVQUAL模型,结合全面质量管理的思想,给出基于全面质量管理的第三方电子商务平台服务质量的概念,提出了在第三方电子商务环境下的一种新的服务质量评价体系,在一定程度上解决了电子服务质量的度量问题,并且构建了第三方电子商务平台服务质量评价指标体系。 (2)根据所构建的指标体系,提出第三方电子商务平台服务质量评价的假设模型；利用问卷调查,运用SPSS18.0软件,对数据进行有效性分析,通过因子分析删除了几个相关性较大的题项,最终形成了包括6个维度13个因子53个题项的第三方电子商务平台服务质量评价模型(详见表4-9)。 (3)采用结构方程模型(SEM)来进行模型检验,经过AMOS18.0软件分析,得出结论。在TQM中的TQM实施、战略计划对服务质量产生主要影响；网络平台的易用性成为平台特征方面的关键因素。通过实证分析,了解了服务质量的关键影响因素及因素间的相互关联与影响强度,为第三方电子商务平台服务质量测度和评价提供参考依据。
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【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F724.6

【参考文献】