B2C模式下快递企业的客户忠诚度研究

发布时间：2018-02-16 16:46

  本文关键词： 电子商务 B2C 快递企业 客户忠诚度　出处：《北方工业大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：近年来,电子商务在全球范围内得到了迅速的发展,越来越多的消费者开始选择在互联网上进行购物。网上购物不受时间和地点的限制,而且网上商城里的货品非常齐全,给了人们更多的选择空间,同时给人们的生活带来了许多乐趣。一大批快递企业的快速兴起,也使得网上购物变得更加便利。然而,快递企业普遍存在快件延误与丢失、快件损坏、快递人员素质差等多种弊端,对客户带来了许多不必要的麻烦,降低了客户对快递企业的满意度和忠诚度。本文通过对电子商务的B2C模式进行理论研究,从商城、客户以及企业的角度,提出了影响快递企业客户忠诚度的主要指标。分别是:订单生成响应性、客户要求满足度、情感性价值、功能性价值、服务态度以及服务配置。通过文献研究,建立研究假设,构建了 B2C模式下快递企业的客户忠诚度研究模型,通过问卷调查的方法,收集研究需要的数据,运用SPSS和AMOS分析软件对收集到的有效数据进行整理和分析,对自建物流模式、第三方物流模式以及联盟物流模式进行了客户忠诚度的对比研究。研究发现,自建物流模式、第三方物流模式以及联盟物流模式下,快递企业的客户忠诚度都分别受到多种因素的影响。同时,各个影响因素的影响程度也不相同。自建物流模式下,服务态度对快递企业的客户忠诚度影响最大;第三方物流模式下,情感性价值对快递企业的客户忠诚度影响最大;联盟物流模式下,功能性价值对快递企业的客户忠诚度影响最大。最后针对研究的结果,提出了完善物流配送体系,加强沟通和合作等合理性的建议。
[Abstract]:In recent years, with the rapid development of electronic commerce in the world, more and more consumers choose to shop on the Internet. Online shopping is not limited by time and place, and the goods in online shopping mall are very complete. The rapid rise of a large number of express delivery enterprises also makes online shopping more convenient. However, express delivery enterprises generally have delay and loss of express mail. The damage of express delivery and the poor quality of express delivery personnel have brought many unnecessary troubles to customers and reduced the satisfaction and loyalty of customers to express enterprises. From the point of view of customers and enterprises, this paper puts forward the main indicators that affect the customer loyalty of express delivery enterprises. They are: order generation responsiveness, customer requirement satisfaction, emotional value, functional value, etc. Service attitude and service configuration. Through literature research, the research hypotheses are established, the customer loyalty research model of express delivery enterprises under B2C mode is constructed, and the data needed for the research are collected through questionnaire survey. By using SPSS and AMOS analysis software, the effective data collected are sorted and analyzed, and the customer loyalty of self-built logistics model, third-party logistics model and alliance logistics model are compared. Under the model of third party logistics and alliance logistics, the customer loyalty of express delivery enterprise is affected by many factors. At the same time, the influence degree of each factor is also different. Service attitude has the greatest influence on customer loyalty of express enterprise; emotional value has the most influence on customer loyalty of express enterprise under the mode of third party logistics; alliance logistics mode, The functional value has the greatest influence on the customer loyalty of express delivery enterprises. Finally, some reasonable suggestions such as perfecting logistics distribution system, strengthening communication and cooperation are put forward in view of the results of the research.
【学位授予单位】：北方工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F259.23;F274

【参考文献】

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本文编号：1515977