顾客参与视角下补偿性信任修复对重购意愿影响研究

发布时间：2018-05-15 10:15

  本文选题：补偿性信任修复 + 顾客参与　； 参考：《哈尔滨工业大学》2016年硕士论文

【摘要】：随着互联网的不断发展,网络电子商务的发展势头极其迅猛。在电子商务繁荣发展的时代,在线网络购物越发成为网络经济中的热点,市场交易规模量飞快增长,网购对人们日常生活的渗透不断加大加深。截至2015年,中国网络购物市场交易规模总量已经高达3.88万亿元,位居世界第一,中国的电子商务正在飞速的发展,也在发生着巨大的变化。随着网络购物的快速扩张,由于物流系统的不健全,假货、劣等商品的充斥其中等原因,消费者对于网络购物的抱怨也大大增多,投诉也常常发生,消费者总感觉自己受到了欺骗和隐瞒,因而也影响了他们对于网络购物的信任,使得信任危机凸显。关于网络信任修复的讨论也越来越多。经济补偿等补偿性信任修复被作为一种恰当而直接的信任修复方式,广泛被网络商家采用。但是信任修复是需要双方共同努力来实现的,如果违背方能够使受害方从一个旁观者转变为信任修复的参与者,信任修复的效果将会更好。本研究在阅读了大量相关领域的文献后,从顾客参与的角度分析网购服务失误后的补偿性信任修复对于重购意愿作用的机制,在已有的研究成果并在此基础上构建了理论模型,并提出相对应的假设。为了验证本研究模型假设的正确性,我们合理地设计问卷并发放,收回数据后进行分析实证研究。问卷发放的对象比较广泛并具有代表性,回收问卷后先按照几个标准筛选出有效问卷,然后导出调查数据。为了验证所提假设我们用常用的数理统计软SPSS19.0进行相关数理统计分析。最后根据结论修正理论模型。文章末尾根据研究分析结果,为相关商家提出科学性的改进方法,让企业用最少的资源挽回顾客,并提高顾客满意度,最终增加网店的销售量。
[Abstract]:With the continuous development of the Internet, the development of e-commerce is extremely rapid. In the era of electronic commerce prosperity, online shopping has become a hot spot in the network economy, the scale of market transactions is growing rapidly, and the penetration of online shopping into people's daily life is increasing and deepening. As of 2015, the total transaction scale of China's online shopping market has reached 3.88 trillion yuan, ranking first in the world. With the rapid expansion of online shopping, because of the imperfection of the logistics system, the flooding of fake goods and inferior commodities, consumers' complaints about online shopping have increased greatly, and complaints have often occurred. Consumers always feel cheated and concealed, thus affecting their trust in online shopping, making the trust crisis prominent. There is also more and more discussion about network trust repair. Compensatory trust repair, such as economic compensation, is widely used by network merchants as an appropriate and direct way to restore trust. However, the restoration of trust requires the joint efforts of both sides. If the disobedient party can change the injured party from a bystander to a participant in the restoration of trust, the effect of trust restoration will be better. After reading a large number of related literature, this study analyzes the mechanism of compensatory trust repair after failure of online shopping service on repurchase intention from the perspective of customer participation. Based on the existing research results, a theoretical model is constructed. The corresponding hypothesis is put forward. In order to verify the validity of the hypothesis, we reasonably design the questionnaire and distribute it. The questionnaire was distributed widely and representative. The valid questionnaire was selected according to several criteria, and then the data was derived. In order to verify the proposed hypothesis, we use the commonly used mathematical statistics soft SPSS19.0 to carry out correlation statistical analysis. Finally, the theoretical model is revised according to the conclusion. At the end of the article, according to the results of the research and analysis, the scientific improvement method is put forward for the relevant merchants, so that the enterprise can save the customers with the least resources, improve the customer satisfaction, and finally increase the sales volume of the online store.
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 陈玲;企业服务传递系统中顾客参与程度的设计[J];商讯商业经济文荟;2005年01期

2 张祥;陈荣秋;;顾客参与链:让顾客与企业共同创造竞争优势[J];管理评论;2006年01期

3 张广玲;余娜;;顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响[J];经济管理;2006年20期

4 望海军;汪涛;;顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究[J];管理科学;2007年03期

5 朱俊;陈荣秋;;顾客参与产品创新的时机与方法[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2007年08期

6 张文辉;陈荣秋;;基于全面顾客参与的顾客资产管理[J];中国软科学;2007年05期

7 汪涛;望海军;;顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响[J];南开管理评论;2008年03期

8 彭艳君;;国外顾客参与研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2008年05期

9 望海军;;顾客参与过程中的满意度研究[J];中南财经政法大学学报;2009年02期

10 周冬梅;鲁若愚;;服务创新中顾客参与的研究探讨:基本问题、研究内容、研究整合[J];电子科技大学学报(社科版);2009年03期

相关会议论文 前4条

1 彭艳君;;服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响——述评及最新视角[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

2 满小莉;田也壮;裴学亮;;基于顾客参与程度的不同生产模式下竞争优先权演化研究[A];第十二届中国管理科学学术年会论文集[C];2010年

3 张凤超;尤树洋;;顾客参与、学习、享乐如何实现顾客满意——基于DIY零售业态的实证研究[A];第四届（2009）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2009年

4 陈以增;缪运文;王斌达;;以小米为例基于Biclustering对领先用户的识别方法[A];中国系统工程学会第十八届学术年会论文集——A13其他管理领域的创新研究成果问题[C];2014年

相关重要报纸文章 前7条

1 湖南省委党校 陈志辉;如何引导顾客参与服务创新[N];中国旅游报;2014年

2 本报记者 曹继军　本报通讯员 陈竹 陶椺烁;陈荣秋:从计划调度员到管理学家[N];光明日报;2010年

3 实力传播集团突破传播中国区首席执行官 郑香霖;寻找前一千名真实粉丝[N];中国经营报;2008年

4 本报特约撰稿人 宋春雨;“刚性价格,柔性促销”是怎样炼成的[N];华夏酒报;2014年

5 张述冠;让可持续性值得拥有[N];21世纪经济报道;2013年

6 本报记者 底真真;百万求名，，玩儿的是参与式营销[N];中国食品报;2012年

7 首席记者 黄世盛;有情管理与激励机制[N];盘锦日报;2008年

相关博士学位论文 前10条

1 张祥;顾客化定制中的顾客参与研究[D];华中科技大学;2007年

2 耿先锋;顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究[D];浙江大学;2008年

3 黄永春;顾客参与新服务开发及其对绩效的影响：社会资本视角[D];南京大学;2010年

4 郭芳;顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究[D];天津财经大学;2014年

5 张文辉;顾客参与公司治理研究[D];华中科技大学;2008年

6 何国正;基于领先用户的顾客参与新产品研发研究[D];华中科技大学;2008年

7 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年

8 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年

9 李红亮;顾客参与和员工工作满意关系研究[D];武汉大学;2010年

10 刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年

相关硕士学位论文 前10条

1 张云昌;服务业顾客参与、关系质量与顾客忠诚的关系研究[D];哈尔滨工业大学;2010年

2 吴果能;顾客参与下的服务质量与顾客满意关系研究[D];浙江工商大学;2012年

3 杨潇;顾客参与、服务质量与顾客满意关系研究[D];山东理工大学;2012年

4 栾睿;家居零售业中顾客参与和顾客满意关系的研究[D];西南财经大学;2012年

5 郭辰;虚拟社区中顾客参与对服务创新绩效的影响研究[D];武汉理工大学;2013年

6 Chokasut Sukanjana（李惠珊）;美发行业顾客参与对顾客忠诚影响的研究[D];华南理工大学;2013年

7 王娜;虚拟品牌社区顾客参与服务创新研究[D];华南理工大学;2013年

8 周思念;顾客参与对顾客满意感和归属感的影响研究[D];暨南大学;2014年

9 王婷;顾客参与对员工工作投入的影响[D];南京师范大学;2015年

10 李储;顾客参与对商务服务业企业服务创新绩效影响研究[D];宁波大学;2015年

本文编号：1892044