我国经济型酒店扩张的特征、机理及调控对策
本文关键词：电子商务影响下的以南京主城区经济型连锁酒店空间组织与扩张研究，由笔耕文化传播整理发布。
小雪abcd11
1 楼 2015-11-14
我国经济型酒店扩张的特征、机理及调控对策
经济型酒店这一业态自引入中国十多年以来，发展迅猛，取得了很大的成功，且“扩张”始终是这一商业模式发展的主旋律。国内对经济型酒店扩张的关注及研究的文献较多，中国知网以“经济型酒店”为关键词，可检索到 3759 篇文献 （截至 2014 年 4 月）。从文献分布的时间来看，，国内对经济型酒店研究的关注始于 2000 年，且主要集中于 2005 年。这与我国经济型酒店的产业发育、产业演进的态势密切相关的。其中CSSCI类的文献仅为22篇，这说明学界对经济型酒店理论层面的研究是远不够深入的，总体上研究领域多集中在宏观层面的现状、对策的研究。现有的关于经济型酒店扩张的研究文献则较多的集中在空间层面，区位是影响酒店经营成功的关键因素之一。从已有的研究可见一斑，关于经济型酒店扩张的研究基本上都是关于空间维度及选址的研究，如候兵等的 《主客体视角的城市经济型酒店空间分布研究—以扬州市为例》，从城市主题角色与经济型酒店选址两个层面的关系建构了经济型酒店的空间分布；黄莹等的《电子商务影响下的以南京主城区经济型连锁酒店空间组织与扩张研究》，利用 GIS、SPSS 技术对电子商务影响下南京市经济型连锁酒店的空间扩张与组织进行了实证研究等。但从经济学、管理学的视角对经济型酒店扩张的研究成果较少，因此文章试图从管理学的角度深入探讨经济型酒店扩张的特征和机理，并在此基础上提出调控对策，以期对我国经济型酒店的扩张提供思路借鉴。
一、我国经济型酒店扩张的特征
1.扩张的规模与速度
规模与速度是我国经济型酒店扩张始终追求的核心。从1997 年我国第一家经济型酒店—锦江之星上海锦江乐园店开业以来，截止至 2012 年，我国经济型酒店规模已达 9924 家，客房数已达981712 间，十多年来一直表现出强劲的扩张势头。
我国经济型酒店的扩张始终采取“速度优先”的原则，十分关注连锁酒店的扩张速度及其所占领的市场，这是新兴高成长性行业在扩张中呈现的典型特征。2003- 2008 年是经济型酒店高速扩张的阶段，客房数量的年平均扩张速度高达97.2%，以翻倍的速度递增，尤其以2005 年的扩张规模及速度最为突出，其增长率达到196.13%。扩张规模和速度之快其主要原因是，一方面，2005 年已创立的经济型酒店品牌开始了大举全国的布局，颇具实力的新酒店品牌—7 天酒店管理集团以及汉庭酒店管理集团成立并开始了在全国的快速扩张；另一方面，经济型酒店开始实施品牌细分战略，如莫泰集团细分出中端酒店品牌莫泰 268 并开始积极扩张。
2.扩张路径及特征
（1） 专业化、单一品牌的横向扩张
根据企业扩张理论，专业化扩张是指企业集中和专门生产经营单一种类的产品所实现的扩张。我国经济型酒店的扩张方式以专业化扩张和横向扩张为主。众多的经济型酒店品牌集中经营单一的经济型酒店产品，并不断地扩大规模以实现规模经济的效应。除了建立直营店，主要通过横向发展加盟店及并购处于同一产业链的其他经济型酒店产品的形式实现企业规模、数量及市场占有率的提高。
随着经济型酒店市场的快速发展以及市场需求的多元化，经济型酒店不断进行品牌细分及市场分层以占领不同市场定位的细分市场，如华住集团 （其前身汉庭酒店集团） 旗下的三大酒店品牌，最早创办的经济型酒店品牌汉庭全季酒店 （原汉庭酒店） 定位于精英型商务旅客的中高端经济型酒店品牌；汉庭快捷则定位于中低端酒店市场；汉庭海友客栈直指低价住宿。
每一单一品牌根据市场定位的不同，其选址、硬件设施及服务存在较大的差异，但其都是通过横向的规模扩张来不断地壮大自己实力以实现规模经济。
（2） 网络化的扩张途径
所谓的网络化是指各个分散的企业以各自的资源连接成一个生产经营联盟并推动联盟发展的过程。我国经济型酒店的扩张主要以连锁经营和战略联盟为主，统一模式的规模扩张、连锁经营的方式以便吸纳更多的连锁酒店加盟，使经济型酒店的服务地域不断地得以快速扩展。
我国经济型酒店实现连锁化扩张的具体途径主要有特许经营、租赁经营和管理合同，而这其中主要以特许经营为主要途径。
在扩张初期主要是以直营的方式为主，有利于企业进行品牌建设，且直营主要通过租赁的方式实现，自有物业占据的比重较少，可降低发展初期的扩张成本。
例如经济型酒店行业排名第一的如家酒店集团，其扩张主要采取特许经营的方式并同时输出管理，有部分店也采用直营的方式；7天酒店的扩张则独创了“管理直营”模式，不同于传统的特许经营。7天酒店在提供包括品牌使用、协助筹建、管理培训，品牌管理经营技术、营销等具有知识产权性质的无形资产的使用权以外，由 7天集团进行统一的经营管理。笔者认为这种“管理直营”的模式其本质上是将特许经营与管理合同这两种酒店扩张的途径有机地融合在一起，避免了特许经营难以对其加盟店进行有效的监督管理以实现不同加盟店产品标准一致的弊端；对加盟业主而言，不必担心由于行业经验的缺乏而带来经营管理上的困境；这种“直营管理”的模式助力了 7 天连锁酒店集团规模的扩张。
截至2013 年 9 月 30 日，其全国分店总数 （含筹建） 达到 1888家，覆盖国内近300 个主要城市。7 天连锁酒店已经超过如家，跃居行业第一，成为国内最大的经济型酒店品牌。
除了连锁经营，联盟也成为经济型酒店扩张的主要途径。7天酒店创立的星月联盟和携程旅行网推出的“星程酒店联盟”，这些联盟较之连锁经营，除了对加盟成员的资格有具体的要求，在会员的管理及约束上则相对比较松散，是基于资源共享而连接在一起的共同体。
（3） 国际化的资本扩张方式
酒店行业也是资本驱动性行业，酒店扩张的本质是资本的扩张。我国经济型酒店在品牌初创阶段之后，酒店门店的扩张与酒店资本的扩张齐头并举、并行不悖，且多在风险投资与私募基金的推动下选择在美国上市募集资金，这是我国经济型酒店短时期内迅猛扩张且有别于星级酒店发展的根本要素。
并购是经济型酒店行业重组的重要形式，并购即意味着企业层面的集中和企业产权结构、股权结构的变化，其直接结果是企业组织边界的变化进而导致企业规模扩张[3]。由此而言，酒店并购即是酒店行业的一种扩张性的重组。酒店并购并不受酒店利润积累的绝对限制，可以突破企业逐步积累及酒店资本集聚的约束。重新组合的经济型酒店可使酒店的扩张进程及规模跳跃性地加快。2007 年以来，酒店行业并购事件不断，使经济型酒店行业市场集中度不断提高。
二、经济型酒店扩张的机理
1.经济型酒店的本质属性
经济型酒店也称为有限服务式的酒店，主要满足消费者旅行中“住宿”这一核心需求，并弱化了酒店的其他附属功能，经济型酒店具有“经济性”、“有限服务”、“便捷性”等主要特点。
经济型酒店的这些属性使得单个经济型酒店门店由于受资金、人员等生产要素规模的限制很难通过在同一地点上单一酒店接待规模的扩大或者服务功能的升级细化来形成规模经济，只能通过连锁复制的方式在不同地点上增加酒店的数量不断扩大市场范围以实现其总体规模的扩大，因此连锁经营便成为经济型酒店追求规模经济的重要方式。
2.产业生命周期与经济型酒店扩张
一般来说任何产业的发展都会经历形成、成长、成熟和衰退四个阶段。产业扩张期是指产业形成以后，不断吸纳各种经济资源而扩大自身的过程。产业扩张既包含产业在量上的扩张，也指产业在内涵方面有质的改变。前者具体指产业内企业数量、生产能力的放大；后者具体指技术的进步，管理素质的提高，产品的升级换代以及产业组织的合理化[4]。经济型酒店产业在欧美发达国家是比较成熟的产业形态，但在我国 1997年才刚刚起步，至今十几年的发展历程，正处于产业成长期也即产业扩张期。现阶段经济型酒店在量上的扩张表现是十分显著的，酒店门店数量近些年来增长迅速，亦有大量投资进入这个行业并对这个行业表现出浓厚的兴趣，其市场成长率较高，投资回报率高，产业发展一片“蓝海”。 但在质的方面扩张，经济型酒店并没有表现出与其扩张规模及速度相匹配的明显的进步。在服务创新方面仅有部分高端品牌在核心功能方面表现出较高的创新水平，在其他方面的创新则表现平平[5]；在技术的进步与产品的升级换代方面，尽管经济型酒店产品细分及差异化方面有所进步，包括汉庭全季、如家和颐为代表的高端商务型经济型酒店品牌以及以汉庭海友客栈和布丁酒店为代表的低端经济型酒店品牌，但这些产品在产品升级、经营模式和顾客群体及技术、管理层面上并没有本质上的进步。相反，在产品质量上，经济型酒店出于过度追求速度、规模而忽视产品质量，致使经济型酒店质量事件频发，从如家的火灾到被曝光的卫生质量问题，汉庭全季被曝光擅自换房、增收押金、强制结算等服务问题。众多经济型酒店品牌因服务质量问题频频曝光，这是经济型酒店在行业成长期暴露出的主要问题。
3.国内旅游市场的发展对经济型酒店的需求
我国经济型酒店扩张的根本动力是国内旅游市场的迅猛发展，国内旅游市场的发展也需要经济型酒店提供满足大众的住宿需求。我国旅游市场的发育是在优先发展入境旅游的基础上发展起来的，而后我国旅游市场进入了转型时期并不断地向旅游产业演进期转变。2009 年国务院颁布的 《关于加快发展旅游业的意见》 更是把未来旅游业发展的重中之重定位于国内旅游市场。通过分析 2000- 2012 年我国国内旅游人数与经济型酒店数量的关系，发现二者之间存在明显的正相关关系且相关系数达到0.973；我国国内旅游人数与经济型酒店的客房数二者之间的相关系数更是达到了 0.978；说明经济型酒店的扩张与我国国内旅游市场的发展关系十分密切。自 2000- 2012 年，国内旅游市场以每年11.12%的速度增长，我国经济型酒店门店数量则以年均59.47%的速度不断扩张。
国内旅游市场的发展对大众住宿业的需求是经济型酒店扩展的动力因素之一。
4.资本运作方式与企业家精神的作用
我国的经济型酒店自创立之初就具有多元化融资渠道的支持，包括国有资金、民营资本、国内外股票资本市场、风险投资、海外资本等。我国本土的经济型酒店品牌现代化的企业制度、完善的公司治理结构、企业家的扩张精神、新兴行业的高回报率使得经济型酒店获得了风险投资以及海外资本的青睐。
建立私人王国是企业家精神的重要组成部分 （熊彼特，1990）。
扩张冲动是企业家最重要的内生性行为特征之一，处于转轨经济与新兴市场中的中国企业具有强烈的扩张冲动[6]。尤其对于经济型酒店这样的新兴市场中的企业而言，这一点表现得更加明显。至上世纪 90 年代末，中国酒店业的发展呈现两极化的态势，表现为高端的星级酒店与低端廉价的社会旅馆与招待所并存，这就为满足大众旅游住宿需求的价格适中、服务规范的经济型酒店这种的业态在中国的土壤上的发展提供了广阔的市场空间，庞大的产业扩张空间也恰恰刺激了企业家扩张速度及扩张方式，更激励了企业家的扩张信心。经济型酒店的扩张行为会产生经济后果，即它可能会影响到企业的业绩，并带来一定的风险。在经济型酒店的扩张浪潮中，尽管企业扩张的动机是为了扩大规模占领市场以创造更多的利润和价值，但如果仅仅关注于企业业绩及价值，很容易让扩张的冲动及企业表面的规模繁荣而蒙蔽双眼而忽略了产业的容量以及可能随之而来的企业风险，甚至把企业拖入财务困境，直至破产的边缘。
5.较低的产业扩张进入壁垒
进入壁垒是产业组织理论的核心概念，贝恩认为进入壁垒是指“一个产业中原有企业相对于潜在进入企业的优势，这些优势体现在，原有企业可以持续地使价格高于竞争水平之上而又不会吸引新的企业加入该产业”。影响进入壁垒的因素大致有四类：规模经济、绝对成本优势、产品差异化和资本要求。具体到经济型酒店行业，在产业发展初期，产业内的经济型酒店数量十分有限，从 1997 年到 2000 年，经济型酒店的数量才 23家，客房数 3236 间，这种规模状况很难称之为存在规模经济，即使规模经济存在也是局限在区域范围内的，其市场集中度比较低，规模经济对经济型酒店形成的扩张壁垒微乎其微，这与产业发展周期密切相关。与此相反，经济型酒店面临着广阔的扩张空间，行业扩张面对的挑战是如何抢占市场先机、率先占领市场，这也是经济型酒店在此阶段快速扩张的主要动力；现阶段，经济型酒店行业已经颇具规模，截至2012 年底已经达到9924 家，仅如家、7 天、华住集团、锦江之星、格林豪泰五家酒店就占据了 55.55%的市场份额，市场集中度较高，此阶段对于自创品牌型的经济型酒店其要进入经济型酒店行业面临着较高的规模经济壁垒，而加盟型的经济型酒店进入壁垒则较低，而这无疑将进一步提高经济型酒店规模经济的程度。可见，产业发展初期，规模经济对经济型酒店的行业扩张形成的壁垒是十分有限的。
经济型酒店行业具有一定的资本进入壁垒。酒店行业是资金密集型行业，无论是星级酒店还是经济型酒店。连锁自创品牌型的经济型酒店其资金需求量非常大，面临的进入壁垒则比较高。
除了建立单个酒店需要包括酒店物业购买、租赁、装修或者改造费用、设施设备的采购、消耗品的采购、员工的工资、市场营销等方面的费用外，自创品牌型的经济型酒店往往都采用连锁经营的方式进行扩张以实现规模经济，降低单位成本，而多家经济型酒店的建立所需要的成本是非常可观的。
但对于加盟型的经济型酒店则进入壁垒较低，一般需要加盟费用以及物业改造费用、后期运营费用，这为众多的中小资本提供了机会，但客观上也助长了行业现有品牌经济型酒店规模经济的程度，进一步提高了行业进入壁垒及市场集中度。
经济型酒店行业的扩张很难涉及到原材料、基础设施及产品销售方面的垄断控制，更提及不到稀缺性，行业所面对的产业的上下游市场基本是受政府管制较少的行业。经济型酒店在扩张过程中面临的技术壁垒主要有连锁经营技术、资本运营技术、服务管理技术、网络预订系统技术等，这些技术往往可以通过经验，即边干边学中学习而来，更重要的是每一项技术都可以通过市场交易的方式来获得，如聘请拥有连锁经营经验的职业经理人、聘请有酒店管理经验的管理人员及服务人员等，所以因绝对成本优势而形成的扩张壁垒也十分低。斯蒂格勒认为只有当进入者形成某个特定程度的差异化的费用高于现有企业时，产品差异化才是一种进入壁垒。在产业生命周期的成长阶段，经济型酒店行业将关注点更多置于规模扩张而非努力实现产品差异化。此阶段经济型酒店的产品差异化更多地表现在目标市场定位的差异上，而产品在服务方面的差异表现并不明显。在此阶段，产品差异很难形成行业扩张的进入壁垒。
总体而言，资本需求是能够形成经济型酒店的扩张壁垒的要素，但是与众多行业相比，譬如汽车、石油、电力等行业，经济型酒店行业的资本需求量不足以阻挡其他资本的进入，而特许经营、管理合同、租赁经营等所有权与经营权相分离的经营模式在经济型酒店行业的应用则更进一步降低了企业扩张的资本需求量。因此，可以得出结论：经济型酒店行业的扩张壁垒是十分低的。
三、经济型酒店扩张的调控对策
经济型酒店扩张中亦暴露出诸多问题，经济型酒店热衷于企业规模的快速膨胀，追求“超常规”的扩张速度，盲目选择多元化低成本的扩张方式；经济型酒店的扩张速度与经营管理水平、企业能力不匹配导致大量酒店陷入了“规模与质量的博弈”之中，使品牌的价值难以体现，其根本原因在于扩张速度缺乏内部能力的支撑，有必要对经济型酒店的扩张进行调控。
1.强调“内涵式”扩张
经济型酒店必须尽快转变扩张模式，由“外延式”扩张向“内涵式”增长转变。内涵式扩张应具有以下两层含义：一方面，经济型酒店要适当控制扩张规模及扩张速度，科斯企业理论认为企业的规模不是无限扩大的，“企业规模的界限应该定在其运行范围扩展到企业内部组织附加的交易费用等于通过市场或在其他企业中进行同样交易的费用的那一点上”。企业扩张的规模应该建立在企业扩张的能力提升的坚实基础之上，避免过度的无节制的扩张，从注重经济型酒店扩张的数量向扩张质量转变。另一方面，经济型酒店扩张应着重提高企业资源配置能力，提高经济型酒店服务产品的创新能力，实行差异化发展战略，提高人力资本的质量，注重企业文化建设，铸造企业的核心竞争力。
2.注重经济型酒店并购后协同效应的发挥
并购是经济型酒店不断扩大规模、增强竞争优势的重要手段，而且并购在客观上也提高了行业的市场集中度，有利于经济型酒店行业规模经济的实现。企业并购后整合的最基本的目标是实现协同效应。然而我国经济型酒店行业的并购，更多地将关注点放在了并购前的工作包括并购谈判以及交易上，对并购后的整合关注并不多，这将会导致酒店经营协调成本的增加，酒店优势资源难以形成合力，甚至会累及具备优势的酒店。
经济型酒店可以通过优化酒店资源调整组织结构优化业务单元组合培育相互学习的组织文化并且建立良好的协同环境，实现经济型酒店集团在人力资源、财务、经营以及管理上协同效应的发挥，使得并购后酒店的整体效益大于参与并购各方独立运作之和的效应，从而实现经济型酒店并购的规模经济效益和范围经济效益。
3.加强对加盟店的控制及管理，提升经济型酒店服务质量
经济型酒店快速的大规模的扩张是以降低服务质量为代价的，这是经济型酒店扩张中数量与质量博弈的后果。因此，必须改变经济型酒店快速低成本扩张中酒店片面追求经济利益所引发的酒店卫生质量差、硬件设施不合要求、事故频发等负面效应。经济型酒店严格把控加盟店的准入制度，制定严格的酒店加盟标准；对现有的加盟店日常的经营管理进行严格的监督及控制，建立行之有效的加盟店奖惩制度，使经济型酒店的直营店和加盟店能够提供同质的产品及服务，提升经济型酒店的服务水平。
4.进一步完善行业标准，加强行业监管
由饭店行业协会负责起草的 《经济型饭店经营规范SB/T10475- 2008》 在 2008 年出台， 但此规范仅是指导性的，对行业的规范引导作用十分有限。究其原因，经济型酒店行业没有明确的监管部门，致使经济型酒店行业监管缺失，行业管理权模糊不清，无论是旅游局还是行业协会都难以对经济型酒店进行有效的监管。政府以及行业协会应进一步完善经济型饭店的行业标准，使之成为经济型酒店行业可遵行的行为准则；进一步明确经济型酒店的行业管理权，多部门管理甚至无部门管理只能进一步加剧经济型酒店行业的混乱，使得经济型酒店行业处于“无政府”的管理状态。
参考文献：
[1] 2000- 2013 全国经济型连锁酒店规模增长. 中国经济型酒网 [EB/OL]．
[2] 7 天连锁酒店官网 [EB/OL].
[3] 甄朝党. 技术进步与企业扩张 [M].北京：中国社会科学出版社，2006：151．
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岫岩轨迹
2 楼 2015-11-14
成都星级饭店餐饮与社会餐饮经营现状比较
就在川菜热卖全国，受到人们追捧之时，成都市内各星级饭店的餐饮经营却让人感到困惑和不安。社会餐饮与星级饭店餐饮一边是生意兴隆、热闹繁盛；一边是门可罗雀、经营平淡；一边是品牌经营，走出四川，连锁全国；一边是增收困难，创新乏力，人才流失。目前成都市内 60%以上星级宾馆的餐饮，特别是二星、三星、四星级饭店的餐饮，处于亏损和半亏损状态，当地流行着这样一句话，“做餐饮难，做星级饭店餐饮更难，做成都星级饭店餐饮更是难上加难”.现在就从以下几方面来探究一下成都星级饭店餐饮与社会餐饮在经营上的不同，寻找星级饭店餐饮经营困难的原因所在。
经营体制
从体制上来说，目前成都的社会餐饮，无论是谭鱼头火锅、巴国布衣酒楼、红杏酒家、周大妈夕阳红酒楼、味道江湖酒楼、陶然居酒楼等，以及遍布大街小巷的各式酒楼、火锅、小吃店，都是属于民营经济。所有权和经营权都十分明确，从诞生的那天起，就有很强的市场意识、竞争意识、危机意识，更能适应市场经济的浪潮，也更具有生命力、发展力、竞争力。
而成都现有的众多星级饭店餐饮经营 50%以上属国有体制，所有权属国家，大的经营权也在上级主管部门手中。经营的便利性、用人的主动性、适应激烈市场竞争的灵活性，都不及民营社会餐饮。
虽然也有部分国有星级饭店餐饮走了对外承包、引进社会品牌餐饮进行联合经营、租赁经营之路，但其效果总是难如人意，经营绩效远不如社会品牌餐饮那么好。从整体经营情况来看，虽有 18%的星级饭店餐饮也搞得不错，然而由于体制、经营等诸多因素，总体上不如社会品牌餐饮那么繁盛与兴旺。
用人和分配
社会餐饮在用人机制上，紧随市场经济。许多知名社会餐饮的管理人员、厨师队伍都是面向社会招聘而来，任人唯贤、量才使用、能上能下、能进能出。一律合同聘用制，没有任何论资排辈、任人唯亲的现象。
由于历史的原因，目前成都部分星级饭店的餐饮酒楼，由于酒店主体属国有企业，餐饮部经理、总监由上级任命，餐饮部部分工作人员还保留有国有职工的身份。在饭店内部（甚至餐饮部内部）还存在着固定工、合同工、临时工的界限。在管理人员和厨师队伍的选拔和任用上，不能完全适应餐饮市场的竞争和发展的需要。
在分配体制上，成都知名的社会品牌餐饮，为吸引和留住高级管理人才和优秀厨师，不但许以很高的月薪和年薪，而且还分住房，配轿车，送股份。据调查，成都社会餐饮高级管理人员的月薪，普遍在 4000-12000 元，而星级饭店餐饮部高级管理人员和月工资都在 2500-8000 元之间，社会知名酒楼厨师长的工资一般在5000-18000元之间，而星级饭店厨师长的工资一般在3000-7000 元之间。由于分配体制的原因，星级饭店部分高级管理人员和有绝活、能创新、懂厨政管理的好厨师，纷纷流入社会酒楼。
菜品特色
成都社会餐饮的成功，在很大程度上是菜品特色化、个性化、专业化、经营单一化的成功。而星级饭店餐饮，往往为了适应南来北往客人的需要，适应评定星级的需要，从餐饮经营的设置上就很复杂。一般都开设有川菜、粤菜、淮扬菜、小吃、西餐等菜品，至少也有中餐和西餐。由于在菜品经营上复杂，又无明显的个性特色，故很难吸引众多当地食客和住店客人在店内用餐。
同样，在新菜品的开发上，有一定知名度的社会酒楼，除在做精、做细、做好传统川菜的基础上，每周都有 2-3 个新菜的推出，每月有 8-10 个新菜登场，并广泛征求食客意见，不断去粗取精、保优去劣。星级饭店在新这一点上往往比社会酒楼要迟缓。
装修风格
社会餐饮除了追求菜品的特色化、个性化以外，在酒楼的内外装修上，也是颇费心思，并以此来吸引食客。成都南门的“皇城老妈火锅”,投入 2000 多万元进行内外装饰。远远望去外观似一座高耸的汉代宫阙，秦砖汉瓦，汉代风格的石雕雄狮立于门前，内部装饰无不体现出汉代的宫廷风范，把中国古代巴蜀文化与民间火锅文化有机地融为一体。同样，成都的老房子川菜酒楼、公馆菜等社会餐饮，以营造的水乡民居风情画廊，老式公馆装饰布局的怀旧风格，成为特色鲜明的个性卖点。
星级饭店虽也在装饰上下一番工夫，但一是要顾及饭店的整体风格，文化定位，又要符合评星要求；二是受场地、资金、体制、整体经营的需要等限制。因此，比起社会品牌餐饮来，装饰风格有自己个性和亮点的不多。
价格竞争
价格是社会餐饮与星级饭店争夺客源、留住客人的重要因素之一。从星级饭店服务的规范性、优质性上来说，95%以上的客人是满意的，但菜品价格往往要高于社会酒楼 5%-8%左右，而且还要加收 10%的服务费，个别高星级饭店还要收取开瓶费。
遍布大街小巷的酒楼、餐饮、火锅店、美食城，使成都餐饮业的价格竞争显得尤为激烈。为了在竞争中求生存、求发展，赢得顾客，普遍采取了走市民化的道路。像银杏酒楼、金鹰酒楼、谭氏官府菜这样高价位的顶级品牌酒楼，在成都也只有屈指可数的十几家。85%的酒楼采取了走中低档消费市场的策略，并以此来开发市场、占领市场。
有些三、四星级饭店菜品价格虽与中档的大蓉和酒楼、红杏酒楼等社会餐饮价格相当或略低，但由于市民消费心理的因素，宁可去社会酒楼消费，也不愿跨进星级饭店。由于消费者少，又加剧了星级饭店单体餐饮成本的上升和经营的困难。故在与社会酒楼的菜品价格竞争中，失去了优势。
广告宣传
在成都的各种报纸上，经常会见到各大社会酒楼、餐馆明码实价的促销广告，以及对本酒楼、餐馆、火锅店的宣传，菜品特色的推荐，创业发展历史的介绍，名厨师绝活，招牌菜的促销等。
巴国布衣酒楼为了扩大其在川菜领域的知名度，做百年老店，还专门组织川菜大师、美食专家、高校教师，用 2-3 年时间，精心编撰了全套川菜菜谱出版，形成了巴国布衣川菜菜谱系列。这一川菜文化工程，不但扩大了巴国布衣在全国美食界的知名度，而且为其走向全国、走向世界树立了良好的品牌宣传效应。
星级饭店虽然在春节、圣诞节、婚宴、生日宴市场竞争上，也在进行广告宣传和推广，但广告投入远远落后于社会品牌餐馆、酒楼。
消费心理
据调查显示，外来宾客都认为，成都是天府之国、美食之都、川菜故乡，来了就很想品尝一下正宗民间川菜火锅。但他们认为在星级饭店很难吃到地道的风味。所以，除在星级饭店吃早餐外，68%左右的客人都喜欢到星级饭店之外的社会酒楼、餐馆、火锅店、老字号名小吃店去用餐。
当地市民的餐饮消费心理与成都的休闲文化生活是有关联的，成都人不大喜欢进星级饭店消费，可能有如下几方面原因：认为星级饭店消费价格要高于社会餐馆、酒楼；菜品在特色上没有社会酒楼、餐馆更专业、更专一、更富有特性；在消费休闲性上，不如专业酒楼好；部分星级饭店餐厅装修装饰、文化品味不如社会专业酒楼、火锅城特色突出；社会餐饮品牌酒楼在市民心中的知名度更高。
从以上几个方面的分析可以看出，成都星级饭店餐饮经营较难的症结所在。面对这种状况，蓉城星级饭店餐饮业如何走出困境？如何在市场竞争中不断吸引客源？如何降低成本，做出特色，做出品牌，提高市场竞争力和经济效益？将是一个值得星级饭店高层管理人员和餐饮经营管理人员深思和探索的大课题。
瘦雪霜姿12
3 楼 2015-11-14
我国酒店如何创建品牌和实施品牌战略
其中，品牌感知采用4个指标，分别是我认为该饭店的价格我能够接受、我觉得该饭店品牌名称很好、我认为该饭店品牌标示很容易记住、我认为该饭店的服务物超所值。品牌忠诚采用3个指标，分别是即使价格略有提升我还会光临本饭店、与同类饭店相比我更愿意来这里、我会向亲朋好友推荐这家饭店。品牌传播途径采用12个指标，分别是亲身体验、杂志、亲友介绍、互联网、饭店服务人员、饭店宣传材料、广播、旅行社和其他组织、电视、户外广告牌、报纸、电影图书等资料。同时品牌传播途径还采取开放式问题进行描述，第一道“您是否还记得通过这些途径获得的有关饭店信息的内容，并作出购买决定？”和第二道题“您是否会从这些途径中加深了对该饭店的偏好，并再次购买？”
三、数据收集与分析方法
问卷测量的方法是于2014年8月初，我们与酒店的人力资源部经理或房务部经理联系，问卷完成后立即收回。问卷发放200份，和平饭店回收190份，其中有效问卷172份。统计分析方法：对收回的数据采用SPSS19.0软件包进行描述性统计分析和均值分析。通过分析，更易于直观发现本土酒店在品牌建设中存在的问题。
（一）样本结构比较
从性别、年龄、职业、教育程度、月平均收入、住店原因、住店次数、是否会员以及来源地等反映饭店客人基本情况的九个方面来看，酒店样本的选取具有多样性和广泛性。从和平饭店本次调查的样本统计结果来看，男性比例远远大于女性，分别为61%和 39%,年龄层次以25-34岁这个群体比例最高，总共占样本总体的29%,但是24岁以下、35-44岁以及45-54岁的顾客分布也占到20%以上，而且这三个年龄层次分布较均匀。在职业分布上，以企业一般职员、公务员及事业单位人员和企业管理人员为主，其中企业一般职员占29.1%.有40.1%的顾客拥有本科学历，拥有大专学历的占到27.3%,而硕士学历的顾客也占到了17.4%.月收入在2001-3000顾客最多，占样本总数的25%,但是月收入5001元以上的也占到了21.5%.因参加会议原因住店的顾客最多，共占总数的38.4%.入住饭店两次的顾客最多，占29.1%,入住一次的也占到27.9%.从会员情况来看，非会员的顾客占到了74.4%.顾客地域分布情况，省内其他城市的顾客比例最高，共占总数的36%,其次为合肥市本地顾客，占32%.整体来看所有的样本分布比较符合研究对象的特点，满足研究需求。
通过样本情况比较来看：（1）年龄层次：以25-34岁这个群体比例最高，客源群体较年轻；（2）职业方面：顾客群体中企业一般职员占29.1%,比例最多。3）月收入方面：以2001-3000元顾客最多，占样本总数的25%,收入水平不高。（4）顾客地域分布：以省内城市的顾客为主。
（二）描述性统计及均值分析
1、品牌感知均值分析
采用SPSS软件的描述统计分析的均值分析，分别对酒店品牌感知的四个测量指标进行均值分析。品牌感知描述指标均值中（见表1-1），“我觉得该饭店的价格我能够接受”的均值最高，“我认为该饭店的服务物超所值”得分最低、通过数据得出：在服务方面，认为和平饭店的服务只与其价格相符，并不能给顾客带来额外的惊喜，附加服务仍待改进。
2、品牌忠诚均值分析
采用SPSS软件的描述统计分析的均值分析，分别对酒店品牌忠诚的三个测量指标进行均值分析。品牌忠诚描述指标均值中（见表1-2），“我会向亲朋好友推荐这家饭店”的均值最高，但是“即使价格略有提升我还会光临本饭店”得分最低。
通过数据得出：和平饭店的顾客忠诚是建立在合理价格的基础上的，如果价格提高，顾客的品牌忠诚就会受到影响。
3、对品牌传播途径的描述统计
在酒店品牌传播途径的描述统计中（见表1-3），客人通过亲身经历、亲友介绍和饭店服务人员的途径来了解认识和平饭店是最高的，通过亲身经历对品牌所产生的印象高达70.1%,客人对通过饭店宣传材料、电视和广播也产生了比较深的认知和印象。但是在互联网高度发展的今天，通过此途径认识饭店品牌的只有11.2%.说明本土酒店在宣传途径上仍存在问题，应加强网上交流平台的建设。
4、对品牌传播途径开放问题的描述统计
和平饭店的顾客在第一道“您是否还记得通过这些途径获得的有关饭店信息的内容，并作出购买决定？”,选择“是”的顾客比例占了77.3%,表明问卷里涉及的传播途径有效的传播了品牌信息，顾客产生了较高的品牌记忆，品牌传播达到了良好的品牌感知。第二道题“您是否会从这些途径中加深了对该饭店的偏好，并再次购买？”,有70.1%的顾客选择了“是”,表明品牌传播对顾客产生品牌忠诚起了积极的促进作用。
四、主要研究结论
本文以合肥和平国际大酒店为例，对顾客调研资料，采用描述统计、均值分析两种分析技术与手段进行理论探索与实证研究，得出以下方面的主要结论。
（一）通过对酒店的品牌感知、品牌忠诚均值分析，可以得出：第一，顾客对酒店的服务仍存在一些问题，附加服务仍待改进。第二，顾客忠诚是建立在合理价格的基础上的，如果价格提高，顾客的品牌忠诚就会受到影响。
（二）通过对酒店的品牌传播途径的描述统计分析比较，可以得出，客人通过亲身经历、亲友介绍和饭店服务人员的途径来了解认识酒店均是最高的，而通过互联网途径认识酒店品牌的比例较低，说明本土酒店在宣传途径上仍存在问题，应加强网上交流平台的建设。
五、对本土酒店品牌建设的建议
在本研究构思的基础上，根据调研分析的结果和目前本土酒店品牌建设的现状，笔者提出以下几点建议，希望能为本土酒店品牌的建设提供参考或思路。
（一）塑造鲜明的饭店品牌形象
从国内情况来看，本土酒店的品牌形象较为薄弱，特色不够鲜明，其根源在于没有认识到品牌要素的丰富性。饭店品牌形象应该包含多个品牌要素，既要涉及服务质量、星级档次，又要涵盖饭店的标示、周围的辅助能力、品牌的历史与声望以及品牌是否与身份相符等方面。
（二）依托优质的服务满足顾客
通过本文的实证分析，发现和平国际大酒店的顾客忠诚是建立在合理的价格的基础上的，如果价格提高，顾客的品牌忠诚就会受到影响。所以管理者必须意识到提供优质服务在本土酒店品牌经营中的重要性。
（三）构建独特的饭店品牌文化
饭店品牌经营者应不断积累、完善品牌的先进文化。优秀的饭店品牌应具有深厚的文化内涵和广阔的文化外延。饭店特有的品牌文化代表了一种自身的生活方式、一种自身的生活理念和饭店的一种与众不同的形象。品牌文化让饭店和顾客之间形成了共鸣的品牌理念。
（四）建立实时的网上交流平台
和平国际大酒店的顾客通过互联网途径认识饭店品牌的比例较低，说明国内本土酒店应加强建立网路平台，具体来说有以下两种策略：
1、构建特色的酒店网络主页
客人浏览酒店主页一般有三个目的：一是确定酒店的具体位置；二是想了解酒店的客房情况和房价，尤其是希望能看到动态的客房视频展示；三是想知道能否进行网络预定。通过网络搜索，国内很多本土酒店都没有自己的主页，即使有主页的酒店很多也都没有体现这三大特点，基本上就是公式化地介绍酒店的概况，所以酒店应该在网站建设上花心思，加强和客人的互动。
2、建立直接的网络交流工具
酒店通过网络交流了解顾客的需求，回答顾客的问题，接受顾客的合理建议。关注顾客永远是饭店前进的方向，酒店应该倾听顾客的声音，在倾听的基础上，对顾客的问题及时反馈，并指导相关经营活动。
奔赴96
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酒店餐饮菜点设计的原则和注意事项
改革开放以前，酒店餐饮在餐饮业中所占的比例极大，主要满足部分特定的中外消费群体的需求，推动着我国餐饮水平的提高。改革开放之初，酒店餐饮尤其是高星级的酒店餐饮成为了中高端餐饮消费的代名词，带动着中高端餐饮业的发展。近年来，餐饮业成为投资的热点，新建的大型餐饮企业无论从硬件上还是服务上都有赶超酒店餐饮的趋势，使得大批中高档餐饮消费由酒店餐饮转向社会餐饮，各地酒店餐饮的经济效益普遍下滑，面临着极其严峻的挑战。笔者对酒店餐饮进行了深入分析，试对酒店餐饮的菜点设计等问题进行探讨。
1 酒店餐饮与社会餐饮的区别
酒店是以建筑物为基础，为客人提供住宿、餐饮、娱乐等服务项目的专门场所。酒店餐饮作为酒店主营业务的一部分，也是餐饮业的重要组成部分，国内的酒店餐饮通常由中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧等组成。它为酒店住店客人服务的同时，也为酒店之外的社会消费者提供服务[1].酒店餐饮的优势在于其通常具有先进完善的设施、设备和优美的环境，比较注重经营品质和服务质量，经营上以承办各种会议和大型宴会为主，辅以高端的商务接待。最大的缺点是因受规模较大和层级管理的限制，经营方式不太灵活。
社会餐饮是指专业经营现时烹调加工销售饮食制品，并为消费者提供服务的就餐场所。社会餐饮的管理层级少，机构简单，信息传递速度快，且敢于创新，对市场反映敏锐，菜式特色鲜明，独具风格而价格实惠，可以满足不同层次的消费需求。但社会餐饮的管理大多数由其内部员工素质决定，由他们为厨房的菜品制作、餐厅的服务提供标准化、科学化程序。然而，受经营场地的局限，社会餐饮对大型的宴席往往无能为力，因为其缺乏相关设备及人力资源[2].
随着餐饮业竞争越来越激烈，社会餐饮发展的脚步也越来越快，出现了以个性菜品、环境装饰、服务方式、建筑风格、餐厅文化等为卖点的特色餐饮，而且这些特色餐饮在餐饮业中所占比例也越来越大，对酒店餐饮产生了很大的冲击力。
大多数酒店餐饮仅靠承接宴会勉强维持，甚至很多酒店餐饮以外包的形式对外经营，如管理不善，则影响酒店的整体经营，甚至还可能使品牌受到影响。餐饮业发展到今天，市场划分越来越细，酒店餐饮要想有发展之路一定要取长补短，依靠酒店本身的综合实力及后厨队伍的管理能力来提升竞争力，紧紧抓住商务客人、散客、团队和合同客户，向目标客源中的不同类型客人提供不同的服务，以便为酒店争取更好的经营效益。而酒店餐饮中菜点的创新设计是抓住目标客源及提高其竞争力的有力措施，也是最重要的环节之一。
2 酒店餐饮菜点设计的原则
2. 1 以满足宴会需求为原则
酒店餐饮的主要利润来自于宴会，宴会是指因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会。宴会不同于社会餐饮接待的零餐，它具有社交性、聚餐式、计划性和规格化的鲜明特征。宴会因为具有接待人数多、进餐时间集中、菜品提前预制和批量制作等优势，被各类酒店作为赢得销售业绩的重要经营项目。因大多数酒店具有足够承办宴会的空间，硬件设施比较完善，所以针对宴会的承办而言，酒店餐饮较社会餐饮更具有优势。而目前酒店的宴会餐饮存在的最大问题是菜点没有特色，各家酒店千篇一律，因此在菜品设计过程中要充分考虑顾客的需求，以客人举办宴会目的、宴会主题以及参加宴会的客人的具体情况为主要依据，充分考虑各种因素[3]
.如台湾旅日棒球手张志家在台中通豪大饭店举办婚宴时，酒店的经营者专门组织团队根据新人的职业、爱好为其设计菜品内容，菜品全部与棒球相关，具体如下： 西武/中华烛光拼、志家/明生龙凤卷、世棒珍宝拼、中继投手扒刺参、球孔牵红线、鱼耀中华、札幌乌骨人参鸡、满场飞点翅、前进雅典映双辉、球中玉环、花团奥运红圆汤、游击甜果等。菜单在设计过程中巧妙地将日本棒球队及两位新人的名字融入菜品当中，非常和谐，也具有极强的个性化。同时，在婚宴进行过程中，采用新郎录制的歌曲“那一天”作为背景音乐，同时播放两位新人成长回顾录像，让在场的所有亲朋好友一起见证两位新人从相识、相知、相恋到相守的罗曼蒂克式爱情史。整个婚礼设计思路别出心裁，轰动一时，被很多人称为“棒球界的世纪婚礼”,成为酒店宴会菜点设计的经典案例。
从经营的角度来看，过于繁复的菜品制作工序不适应酒店宴会的需要，既费时又费工，不能满足顾客时效性的要求。所以，宴会菜品的设计，一定要考虑到简易省时，可以提前加工、批量制作，这样生产的效率才高。如上海的“糟钵头”、福建的“佛跳墙”、无锡的“酱汁排骨”等，都是经不断改良而满足现代经营需要的精品。
另外，代表地方特色的酒店在接待外地贵宾时可以设计具有地方文化特色的宴会，宴会的菜品应突出主题。如 2010 中国国际美食旅游节上成都京川宾馆推出“三国宴”的所有菜点均出自《三国演义》，“红楼宴”的菜点都出于《红楼梦》。再如中国餐饮业的代表全聚德推出的“全鸭席”,以鸭子的各个部位为主料，利用炸、熘、爆、炒等多种方法烹调，配上各种辅料，形成独具餐厅特色的宴席。
2. 2 以结合酒店的经营特色为原则
虽然很多酒店都有自己经营的特色菜点，但大部分都放在了追求“大而全，小而全”的理念上，缺乏吸引人的亮点。通过菜点的设计与就餐环境、风土人情相结合，烘托出酒店特有的餐饮文化氛围。因此，酒店餐饮在提升菜点品质上要追求不断创新，充分利用和开发全国范围内的特色资源，挖掘新的烹饪食材，打出具有本酒店品牌效应的菜点，强化酒店特色，形成一套特色菜，演变出更多的特色宴席[4].结合特色就是突出酒店餐饮业中“人无我有，人有我亮”的经营理念。拥有独具一格的特色菜点不仅可以为酒店争取到更多的消费客源，而且还可以作为一个独特武器来击败竞争对手。如南京金陵饭店曾经推出淮扬经典筵席，所有菜品均为经典淮扬菜，既保留了传统，也体现了金陵饭店特有的品质； 葫芦岛葫芦山庄大酒店打造的葫芦（ 福禄） 系列菜品，以葫芦科原料为基础，以福禄文化为依托，研制了众多福禄菜点，其葫芦（ 福禄） 宴也获得中国名宴金鼎奖。
2. 3 多层定量、定价的原则
酒店餐饮发展的初期主要依靠住店客人的消费，当时受餐饮市场发展的限制，住店客人的消费也主要在酒店。但随着餐饮业发展进程的加快，以个体消费为主的成熟型餐饮市场已悄然形成，大众消费正逐渐演变为主流，大众消费群体对餐饮选择的个性化要求也变得日益突出。现如今越来越多的住店客人选择到酒店以外的社会餐饮用餐，而无数高档餐厅也给客人的商务宴请提供了更多的选择。为此，酒店餐饮的菜点设计要注意多层定量和定价的原则，将原本大份的菜点根据客人的需要以小份或单品来销售。新菜点推出后要综合考虑顾客的消费能力，调整菜式价格，增加普通客人能接受的菜肴，将低成本高毛利率和高成本低毛利率两种方法进行有机结合，既发挥了菜点品质高这一特长，同时也避免了菜点价格过于昂贵这一弊端。整个经营过程应以菜品和服务超其所值作为吸引顾客的关键点，既有高档次的菜点，又有符合不同消费者口味的风味菜点，不同的餐厅配备不同的菜谱，把菜肴之间的价格相对拉开档次，以提供多种形式的服务类型[5].如成都毓秀苑宾馆部分菜品推出了半份、小份等多种售卖形式。毓秀苑餐饮总监陈鸿表示，“我们推出多层定量、定价菜品，以满足消费者的‘平价’需求； 公司统一采购以降低成本，做到真正的‘高端销售、大众消费’”.据了解，毓秀苑菜品的转型计划也是从 2013 年春节后才开始的。
2. 4 考虑顾客不同的信仰和文化的原则
酒店餐饮面对的是来自不同地区、不同国家、不同民族的形形色色的顾客，所以在就餐环境的布置安排、菜点的设计要求、出品要求、食材种类、服务方式和经营管理等方面都必须不同于社会餐饮。如作为一家五星级的酒店，成都锦江宾馆不但有装修雅致、供应正宗川式料理的锦轩川菜厅，有经营国际菜式的紫竹餐厅（ 该餐厅可享用零点及自助餐，同时一天提供18 小时的超长服务） ,有专门经营法国菜的锦悦法餐厅，甚至还有东瀛阁日本料理餐厅及多个宴会中心等等。正是因为顾客来自不同的地区或国家，在各个不同餐厅的菜点设计上，就显得尤为重要了。社会餐饮酒楼能够售卖的一些菜色不一定都适合酒店的餐饮。例如韩国顾客非常喜爱狗肉，但在酒店西餐厅的菜单上是万万不能出现的，因为在西方顾客的观念中，吃狗肉是非常野蛮的一种行为。还有，因为酒店的客人来自不同的民族、不同的国家，在各个餐厅的菜单上最好有一定数量的素菜品种或免大荤的菜点。这样才能够适应来自世界各地顾客的需求。
2. 5 迎合菜点平民化趋势的原则
酒店可采取招商或直接经营的方式，把自身舒适的就餐环境和特有的服务理念相结合来建设美食街、大众美食休闲娱乐广场。提前适应平民化消费这一大趋势，提供各地特色风味美食以招引不同的顾客群体。成都华阳滨治酒店负一楼的“天天美食街”汇聚了石锅拌饭、伤心酸辣粉、盆盆香冒菜、肥肠粉等各类小吃美食。在这里，菜品设计丰富，环境优雅，给顾客不一样的消费体验。
2010 年 5 月成都被联合国教科文组织授予“美食之都”的称号，成都随地可见美食小吃、著名酒楼、老字号等等，而且旅游美食节在成都也大受欢迎，且得到了政府的支持。如果在酒店里举办这样的美食节，更能吸引不少旅游的顾客入住酒店从而提高酒店的营业额。
3 菜点设计的注意事项
创新菜点应重视对新原料进行综合开发利用，达到物尽其用的目的。原材料是菜点制作的源头，是菜品创新的基础，原材料的选择在一定程度上决定了菜点创新的成败与好坏。原材料的创新，已经被餐饮界广泛重视。要使创新的菜品新颖、独特、符合现代顾客的消费理念和潮流，能刺激消费需求，菜点的研发创新应尽可能利用新原料、新食品、新调料，并充分利用西餐原料、国内各地的特产原料，根据原料的不同性状、营养成份、品质特点，采用科学的烹调方法，最大限度地保持其特点，并充分利用原料，做到物尽其用，以丰富创新菜品的类型与品种。
创新菜点应力求降低成本，既要考虑生产又要考虑顾客的消费。一款新菜点的推出，酒店管理者不能不关心它的制作时间、原料取舍，以及出售后顾客的反应。成本投入过大、价格较高，客人的接受程度就会受到影响。在酝酿、制作新菜点时，既要尽量降低其实际成本，同时，又要想方设法增加客人的感觉成本，提倡“粗粮细做”,并努力做好下脚料的综合利用[6].
采用中西技艺结合，注重加工工艺的变化和烹饪方法的改进。一些酒店以传统的菜肴作为基础，通过中菜西做的方式使菜点具有耳目一新的感觉，“汇集南北技艺，贯穿中西方法，溶于一体”构成了中西结合，合而为一的菜点制作风格。例如“贵盏鸽脯”,是运用西点擘酥之盒烤制成熟后盛装炒熟的鸽脯等材料； “千岛石榴虾”,是将千岛汁拌虾成沙拉，然后用威化纸包裹成石榴形状，下油锅炸制成熟； “沙律海鲜卷”,用威化纸包虾仁沙拉，挂糊拍面包糠，炸至金黄色而成。这些菜点都是吸收西餐菜肴中的基本加工、制作方法，应用于中菜制作，使其显示了中西合璧的风格特色。
中西菜点结合的意义非常广泛，目前流行于全国各大酒店的自助餐式，即是从西方引入，而提倡的“中餐西吃”,实际上也是受西方饮食文化的影响。“西餐中用”“西菜中制”之法，已在全国各大城市普遍运用并模仿制作。纵观各地的菜肴制作，中西合璧的范例主要有西料中用、西味中调、西烹中借、西法中效等几种方式。酒店菜点设计制作中西合璧，相得益彰，是当今创新的一个流行思路。其成品不仅有传统中餐菜肴的情趣，还有西餐菜点别致的风格，既增添了菜肴的口味特色，又丰富了菜肴的质感造型。
随着餐饮业竞争愈演愈烈，消费者的需求与餐饮行业对技术的要求不断变化，酒店餐饮必须不断地开发新菜点来满足不同的顾客。新菜点的开发成为酒店餐饮必须面对的严峻课题，它不仅承载着酒店市场的竞争力，而且也决定着酒店经营的繁荣与昌盛。因此，创新菜点的设计思路应该先进行市场调研，根据顾客的消费需求，结合本酒店的资源、技术等选择创新策略，制定适合自己的菜点开发方案，以提高酒店的综合实力，从而达到获得经济效益和社会效益的双重目标。
参考文献：
[1]马开良 . 现代厨房管理[M]. 北京： 高等教育出版社，2004.
[2]阚志霞 . 浅谈现代酒店餐饮的大众化经营[J]. 南通职业大学学报，2001（ 12） : 72 -74.
[3]邵万宽 . 创新菜点开发与设计[M]. 北京： 旅游教育出版社，2004.
[4]王圣果 . 菜点创新是餐饮企业可持续发展的动力[J]. 四川烹饪高等专科学校学报，2007（ 2） : 28 -30.
[5]赵聿亮 . 餐饮业创新菜肴研发之探究[J]. 中国商贸，2012（ 15） : 242 -243.
[6]薛章斌 . 酒店餐饮经营： 试试大指标下的小承包[J]. 餐饮世界，2004（ 11） : 28 -29.
怪咖女王溪唰唰
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朱鹮酒店人员管理问题与解决措施
酒店是一个劳动密集型的服务行业，酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源才是业持续发展的动力。因此，建立科学有效的人员管理机制不仅能充分调动员工的积极性与创造性，提高酒店整体服务水平，而且有助于为酒店建立良好的经营口碑，实现企业与员工的共赢，从而促进酒店良性发展，增加同行业的竞争优势。
一、朱鹮酒店餐饮部人员管理现状
1.餐饮部员工对工资不满意，人际关系紧张。酒店淡旺季工资一个样，服务人员实行三班制春节期间劳动强度大,工资却跟往常月份一样，更何况这是在春节期间，员工忙的吃饭也没有规律，而且没有任何加班补贴，再加上伙食条件不好，引起员工的抱怨和很大的情绪；酒店存在着内部人员关系过于复杂，对于酒店的方法或措施有抵触情绪，人际关系过于紧张的问题，很多员工感觉这样的工作环境太压抑了，说话都要考虑一下，生怕把别人得罪了。
2.餐饮部人员服务效率意识较低。朱鹮大酒店餐饮部员工作状况不佳，因此造成服务人员服务过程当中经常使用到“马上”、“等一会儿”、等等一些时间概念模糊的词语，从而引起不少顾客的投诉，尤其针对时间概念比较强的顾客任何的拖沓都可能造成金钱的浪费和损失；酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，但管理人员只是一味的批评表现不好的员工，并没有面对面进行沟通，致使部分员工逆反情绪大，从而影响别人。
3.餐饮部员工出现恐慌感，情绪低落。有部分员工对自己所处工作环境出现恐慌感，感觉自己的以后特别的模糊。在上班时不仅一直没有活力而且老是觉得自己什么时候就会坚持不下去，扛不下去了，但是如果这么继续干下去，又觉得太没有前途，一直就这么也不行，而且酒店也没有特别想要改善的趋势，逐渐的出现情绪低落、应付差事、得过且过、处于混日子的这样一种消极状态。有的员工的第一份工作并不适合自身，酒店也没有能为员工改善。
4.餐饮部员工流失状况严重。朱鹮大酒店餐饮部大多数服务人员来自于农村文化程度较低的年轻女孩子，大多在工作到三个月或半年就会辞职，因为合同上约定试用期为三个月，且三个月试用期还要交押金，所以大多会选择在三个月后到半年之间离开；而一些工作有些年的老员工，也会因为想换个环境调节一下或者想要更好的发展，也会在工作一两年后离开。所以朱鹮酒店长期都在对外招聘员工，但是还是难以找到员工，即使酒店在2012年管理层选择在春节后涨工资来留住员工但是仍然大部分员工相继的离开酒店。
二、朱鹮酒店人员管理产生问题的原因
1.个人方面。
1.1员工个人对本职岗位的认可度不高。朱鹮酒店餐饮部大多数员工是来自农村的男女文化素质较低的求职者，由于缺乏适应城市服务业岗位技能，加上打工挣钱心切，单独吃住花消太大，便会选择在酒店餐饮从事餐饮服务工作，但他们也只是将城镇找得工作作为自己找工作的缓冲阶段，加之餐饮服务招聘时大多会选择性格开朗能够大方与顾客交流的人员，而这种性格的女孩因为一直以来“看着别人吃饭”行业的大家都就得很不体面，而这种工作刚好与他们的性格产生大的冲突。
1.2员工个人缺乏明确的职业发展规划。员工并没有实事求是的将自己的需要与酒店的环境相结合来合理制定一个职业生涯规划。比如一些刚毕业的酒店管理专业的大学生，在进入酒店之后认为自己可以进入酒店的管理层工作，然而酒店的职业性质决定了进入管理层要有一定的基层工作经验，但是这些实习大学生只是具有酒店专业理论知识并没有管理经验，他们特别重视自身价值的获取，认为酒店并没有帮助他们追求自我价值，所以这类员工便会选择离职。
2.酒店方面。
2.1职工薪酬制度不合理。洋县朱鹮酒店餐饮部普通员工工资在900—1200之间，因此普通员工在同行业跳槽并不主要由于工资的原因，而员工跳槽到其他行业就主要由于工资这一因素造成的; 在与朱鹮酒店服务生接触的一个多月当中酒店残损赔偿就是员工担心较大的问题，甚至有的人一天造成的餐具或者有的客人让服务生赔偿的衣物都可以搭进员工半个月的工资，因此他们承担的责任也大，在这种种压力之下，员工大多在无奈时都会选择离职。
2.2员工晋升渠道不畅通。朱鹮酒店存在论资论辈这样不公平的晋升情况，也有部分员工工作了待了两三年，积累了一定的工作经验，对自身价值的提升意识增强，成就欲望较强，一但这个阶段酒店不能激发起员工新的工作热情，不能满足他们的需求，这类员工便会看不到自我发展的希望，同时也会严重降低员工的积极性，也会影响其他刚来的员工的士气以及对酒店的忠诚度，员工发现酒店无法实现自己的职业计划目标，他就可能因“个人职业发展原因”、“对现岗位不满意”跳槽到更适合自己发展的工作。
2.3酒店内部信息沟通不畅。朱鹮酒店餐饮部内部管理中透明度不高，管理层与员工沟通不够，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少，员工普遍感受到，尽管已经很努力的去工作了，但是管理者依旧说“酒店经营状况不佳”。使员工失去积极性，员工感到很茫然；有些信息容易被过滤，导致管理曾不能够真实的看清楚酒店的经营状况；也会造成对员工服务质量监控的不到位，使得员工对自己工作质量好坏无法知晓，更加谈不上改进了。
三、朱鹮酒店餐饮部人员管理现状问题的解决措施
1.引导员工增强员工职业定位和认可感。首先要帮助员工树立“职业无贵贱”的求职态度，对于自身和自己的岗位有一个实事求是的认识，并且确定合适的期望值；其次疏导员工对于岗位的不必要的心理负担和压力，帮助员工避免产生急于升迁焦躁情绪。 自我认识是职业生涯设计的基础，酒店要诱导员工积极主动地发现自己的兴趣爱好和特长，要提倡员工再根据自身的兴趣、需求、能力、价值观等方面进行分析和权衡，不断调整形成个人较为清楚的与自身事业发展有关的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排和规划。
2.完善和规范酒店员工管理机制。
2.1建立科学的薪酬管理体系。一是工资奖金的发放应遵循公平原则，工资奖金必须与业绩和工作成果挂钩，对于经常要超出正常时间，但又不易计算加班时间的员工，给与时间补贴。二是由“硬福利”转换到“软福利”。“软福利”活动开展得当，会起到提高员工工作效率、优化酒店形象、降低员工流失率等作用。如：培训、聚餐、休假旅游、员工娱乐比赛、亲自家庭活动等协调等工作与生活关系的内容都属于“软福利”。
2.2完善员工培训体系。合理制定培训计划，提高培训质量。如何制定科学合理的培训计划，让员工积极参与、 效果明显就应该：一是培训方法从单一转向多样化，从讲授为主转向多种培训方法相结合；二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合；三是在充分保障员工休息权益的基础上，采取轮岗换岗的培训方法，既不影响经营，又消除了员工的抵触心理。
3.构建良好的企业文化。酒店应采用形式多样的信息传播渠道，使酒店文化内化为员工理念和行为，酒店可以通过办报刊，开展形式多样的娱乐活动来提高员工的文化生活质量；可以通过节假日慰问员工家属、组织联欢、组织户外旅游、或者参加团队信任度测试活动等集体活动来培养员工的团队精神，完善酒店文化；也可以通过举“经理为员工服务日”、“经理员工交流会”等形式交流情感，进行文化沟通。
4.加强领导自身素质修养，建立最佳雇主形象。在工作中，领导者要树立以人为本的理念，关心员工的发展，倾注情感与员工，注重与员工的沟通。知人善任，公平公正，掌握和懂得科学管理的方法，按照科学规范的制度性程序配团队、用人才；要重视关心不巴结领导的人，防止任人唯亲、唯近；要给予下属大力的帮助、指导和咨询，尊重支持下属，与下属坦诚相处，信任员工，重视给员工授权，从而激发下属的积极性和创造性，挖掘下属的潜力。
csyz77
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基于旅游经济的酒店管理策略研究
近年来，由于人们生活水平和生活质量不断提升，对精神享受和感官享受的追求也变得越来越高，所以在一定程度上刺激了我国旅游业的发展。而旅游业不断发展，对酒店经济造成了一定刺激，对酒店管理也提出了更高要求。为了能够更好的促进酒店经济效益的提升，推动酒店可持续发展，酒店管理应该在依托旅游经济发展和变化特点基础上，有针对性对酒店管理措施进行调整。接下来，本文就将对依托旅游经济的酒店管理措施进行分析，为提升酒店管理效率，进一步提升酒店经济效益提供可借鉴参考经验。
一、我国旅游发展趋势和酒店市场变化特点分析
（一）我国旅游发展趋势近年来，由于人们更加追求生活享受，所以在节假日期间，人们都会选择外出旅游来调剂自己的生活，使自己的生活变得更加丰富，经历变得更加精彩。目前，在我国旅游已经成为人们度假的主要方式，这对我国旅游业的发展起到了非常大的推动作用。而我国旅游人群按照年龄的不同，主要分为中老年人群、青年人群、学生人群以及儿童人群，每种人群在旅游过程中注重点都有所不同。中老年人群，其更注重景点所具有的文化气息和旅行中的安全问题；青年人群，则注重景点的好坏和旅游时间长短；学生人群和儿童人群，则更加注重景点的景色和游玩设施的齐全性。不同旅游人群和不同旅游方式，其所带来的经济效益也具有一定差别，这就对我国旅游行业的多元化、多样式发展提出了更高的要求。
（二）酒店市场发展和变化特点在旅游行业中，酒店是最重要的组成部分之一，其不仅对整个旅游行业的发展具有较为重要的影响，同时，受旅游行业发展趋势的影响也比较明显，因此，当我国旅游业进入快速发展时期，逐渐实现旅游多元化和多样化之后，酒店市场也呈现出新的发展趋势和全新的变化特点。依托旅游经济对酒店的管理措施进行合理调整，是提升酒店经济，推动酒店可持续发展的最佳方式。通常情况下，不同形式的酒店所面对的客户也不相同，因此，在依托旅游经济对酒店管理措施进行调整的过程中，也应该采取不同的管理方式。比如，商务连锁酒店面对的客户多为连锁客户和回头客，其管理应重点突出宾至如归的特点，提高服务质量；而旅游酒店所面对的多为一次性客户，其管理重点应该突出酒店特色，对人们形成足够大的吸引力。接下来，文中就在结合两种不同酒店的管理方式基础上，对依托旅游经济的酒店管理措施进行详细分析。
二、酒店管理措施分析
（一）满足人们对安全保障的需求安全是旅游人群最关心的问题，因此，不论是对于商务连锁酒店还是旅游酒店来说，在管理上都应该满足人们对安全保障的要求，使人们能够放心、舒心旅游，而不必担心安全问题。尤其是对于自驾出游、绿色出游和创意出游的人群来说，其自带物品都较为齐全，并且比较重要，针对这些人群，酒店就应该提供专项安全保障服务，为人们提供具有安全保障的专门放置物品的空间。比如，对于车辆，酒店可以提供专人车位，除了本人持有效证件之外，其余人皆无法取出车位车辆；对于人们贵重物品，酒店可以进行统一管理，或者是在房间中配置安全柜等，并承诺出现问题酒店全权负责。
（二）提供详细的信息服务不论对于哪一种旅游人群来说，时间都比较宝贵，每一种旅游人群都会对自己的旅游计划进行详细规划。因此，为了能够提升客人对酒店的满意度，保证服务质量，在客人入住之后，酒店管理人员要为旅游人群提供详细的景点信息，并对每一种景点进行详细介绍，使客人能够对自己的旅游计划进行科学、合理规划。
（三）做好细微服务所谓细节决定成败，在酒店管理过程中同样如此，完善、良好的细微服务能够提升客人对酒店的满意度和好感度，这对提升酒店名气和人们忠诚度具有较为重要影响，因此，在酒店管理过程中，一定要对细微服务引起足够重视。细微服务应该从客人进入酒店开始，直到客人离开酒店结束。细微服务包括各个方面，比如，在客人进入酒店之时，迎接人员应该主动相应，提供微笑服务；在客人定好房间之后，服务人员应该将客人引入房间，并做好安全提醒；在客人用餐期间，服务人员应该提前摆放好餐具；在客人外出旅游时，应该在征得客人同意的基础上对客人房间进行清扫，更换被褥；当客人离开酒店之后，服务人员应该微笑相送，如果条件允许，也可以赠送客人小礼物。通过全程细微服务，不断提升服务质量，为客人提供称心、满意的酒店服务。
（四）构建完善的配套服务对于旅游人群而言，酒店不仅是休息场所，同时也是旅游中转站，因此，在酒店管理过程中，除了要做好酒店自身的服务管理之外，也应该构建完善的配套服务，为客人提供旅游一条龙服务。
在酒店管理过程中，应该构建完善的配套服务，这些配套服务，应该包括飞机、火车以及客车票务服务、旅游路线咨询、交通路线咨询以及酒店预订等服务。对于商务连锁酒店而言，则可以在征求客人同意的基础上，为客人制定下一旅游景点的连锁酒店房间，提前帮助客人解决旅游住宿和休息问题。
三、结束语：
作为旅游产业结构中的重要组成部分，酒店在管理应该在充分依托旅游经济发展趋势和特点基础上对酒店管理措施进行调整，进而不断提高酒店服务质量，促进酒店经济不断增长，推动酒店可持续发展。
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7 楼 2015-11-14
我国旅游酒店管理服务的现状与改善
一、引言
如今社会的进步不仅体现在单纯的物质收入提高，还包括着人们精神文明的提升，众多反映精神文明提升的现象之一是各行各业开始意识到服务的重要性，以旅游酒店行业为例，众多酒店经营者十分注重酒店的管理服务，旨在为顾客带来全方位的细致关怀和服务。
二、我国旅游管理服务的现状及不足之处
（一）酒店卫生环境令人担忧当下我们时常打开网络或电视等媒介，便会看到记者暗访某某酒店，用针孔摄影头拍摄到酒店内饮食脏乱、住宿卫生条件不达标的新闻，甚至不乏爆出许多顾客因使用酒店毛巾而感染性病的事件，因而顾客对于酒店卫生的信任度大幅降低，据2013年广州市范围内统计，59.5%的顾客会将卫生达标列为入住宾馆的首要条件，由此可以看出国内酒店卫生环境实则令人堪忧。
（二）酒店服务人员的专业性不够由于酒店服务人员的文化程度普遍较低，所以酒店在招聘时也很少要求服务人员需掌握相关的专业知识，由此造成员工服务意识薄弱，工作中专业性欠缺，这一点十分不利于酒店的发展和管理。加之我国对酒店服务行业的管理较为松懈，尚未有专业的培训机构或相关的技能认证单位为服务人员提供岗前培训，导致酒店在招聘服务人员也遭遇许多尴尬。
（三）酒店服务人员缺乏个性化服务意识酒店服务人员大多能够完成上级安排的基本工作，各司其职，但在许多酒店我们不难发现，一但顾客发生一些紧急状况，酒店服务人员却显得不那么“通情达理”，这便是服务人员缺乏个性化服务的体现。加之许多酒店企业在员工手册中对员工的行为举止有严苛的要求，使得服务人员内心也会产生不满情绪，因而对工作的积极性自然不高。
（四）酒店服务人员工作效率低下国内酒店管理者对于服务效率的计算方式，一般只是理解为规定时间内完成任务的情况，以及瓷器物件的损耗情况，忽略了许多更为重要的环节。例如在酒店用餐时，时常会发生客人一个劲地催着上菜，而部分服务人员只是敷衍到“快了”“马上就好”，甚至不会主动跟厨房沟通，酒店管理人员在考核服务人员工作效率时不妨将部门之间的合作沟通、客人的投诉率也列为考评项目之一。
三、如何行之有效地改善我国旅游服务管理现状
（一）重视对酒店服务人员的关怀和培训任何一个制度能够得以良好实施绝不是靠压迫，作为酒店管理者，首先应该专注地倾听服务人员的需求，只有让他们感受到被尊重，才能树立起他们对于本职工作的热爱，从而才能自发主动地去反映和解决问题。再者，酒店管理者应加强对酒店服务人员的专业培训，目前众多酒店服务人员之所以没有为顾客提供良好的服务不仅包含自身的情绪问题，相当一部分甚至不知道怎样的服务才叫做专业，因而每个人的服务标准都不同，自然对顾客所体现的也就不同，一名优秀的企业管理者应该重视员工的专业知识培训，制订统一的标准规范服务人员的行为，如此才能真正地改善酒店的服务质量，提升顾客的满意度。
（二）鼓励酒店服务人员提出意见对于一家酒店而言，最重要的是顾客，但每天在第一线与顾客打交道的不是投资者、管理者，而是每一名服务人员，因而最了解顾客需求和最清楚酒店所存在的问题的人也是酒店服务人员，作为一名酒店管理者，应该充分重视服务人员所反馈的问题，并鼓励员工在反映问题的同时提出相应的改良意见，经调查问题一旦属实，管理者应及时对反映问题的员工进行公众表扬或物质奖励，以保持服务人员的工作积极性。
（三）增强员工之间的交流，倡导团队合作精神俗话说得好“三个臭皮匠赛过诸葛亮”，服务人员每天接触大量的不同顾客，遇到的问题也是层出不穷，极有可能由于服务人员并未处理过类似事件而产生慌乱情绪，最终将问题也处理得十分不妥，倘若酒店顾客一旦出现突发问题，员工们相互帮助，分享经验，问题才更有可能得以顺畅解决。因此酒店管理人员在制订制度时，不妨也考虑到这一点，向员工灌输互帮互助的团队合作精神。
（四）重视细节服务国内酒店行业竞争激烈，作为酒店管理者应该更细微地接收到顾客的需求，在一个大环境下，所有的企业都在推行标准服务、高效服务的同时，我们也应当重视细节服务，正所谓一句话“细节决定成败”，这句话在酒店管理行业是再适用不过的了，顾客从踏进酒店的那一刻开始，便已经开始享受着酒店所提供的服务，不仅包括房间的环境，还包括大厅的沙发、灯光，甚至是服务人员的一个微笑，如果能将这些细节做好，酒店的服务管理定能实现一个质的飞跃。
四、总结：
国内酒店服务行业的管理一直都趋向于混乱，而当下社会随着旅游行业的蓬勃发展，酒店管理服务问题也被推到了风口浪尖，成为酒店经营者不得不去思考和面对的一个问题，本文通过对酒店服务管理现状的分析，针对目前普遍存在的不足之处也给出了相应的建议措施，相信在不久的将来，国内酒店服务行业的发展会越来越规范，顾客的满意度也会越来越高。
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本文关键词：电子商务影响下的以南京主城区经济型连锁酒店空间组织与扩张研究，由笔耕文化传播整理发布。
本文编号：220750
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