电子商务网站评价方法研究综述

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情报杂志 2007 年第 6 期 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　 o u r n al of Inf o r m a ti o n N o . 6 , 2007 J ? 电子政务与电子商务?

摘　 　 要 随着网络泡沫的破灭 ,越来越多的电子商务网站无法实现持续运营与发展 。如何对电子商务网站进行评价 , 以提高服务质量与盈利能力日渐受到人们的重视与

关注 。众多研究者从不同角度 ,利用不同方法与技术手段研究网 站评价 ,使得网站评价的研究成果和文献层出不穷 。基于此 ,对众多电子商务网站评价的方法进行了汇总 、 分类与比 较 ,讨论了评价方法的发展趋势 。 关键词 　 电子商务 　 网站评价 　 网站服务质量 　 适宜性分析

　　 随着互联网商业化的迅速发展 , 电子商务网站大量涌 现 ,市场竞争日趋激烈 。从理论上讲 , 在网站运营所涉及到

的众多主体中 ,网站经营者需要随时了解网站的实际性能 、 服务质量及其用户的感受 ; 投资者需要了解网站的运营状 站 ,以获得快捷的信息 、 优质的服务和有质量保证的产品 ; 况、 市场规模和发展前景 ; 网站用户需要寻找最适合的网 网络监管部门需要网站质量的标准与规范以指引和管理网 这些问题的解决都要求必须采用合适的标尺和方法来对网 站进行评价 。 另一方面 , 随着网络泡沫的破灭 , 越来越多的电子商务 站或新设站点 ,缺乏有效的理论指导与营销策略 , 无法对用 户需求进行全面了解 ,往往只是追求大全新奇 , 或者片面地 创造高点击率 ,难以满足更多用户的需求 , 未被广大用户所 采用 ,同样无法实现网站建设的良性循环与可持续发展 。

络发展 ; 新站点的建设需要理论框架和参考标准作为指导 。

网站处于非盈利状态 ,严重打击了投资者的信心 ; 而初建网

在理论与实践需求的驱动下 , 电子商务网站评价研究 选择一种最适合实际情况的方法 , 对实际电子商务网站进 行评价 ,必须了解网站评价理论的基础知识结构 , 把握它的 发展过程与趋势 。基于此 , 本文试图对众多的评价方法进 行汇总 、 分类 、 比较 ,分析评价方法的发展趋势 , 以期为选择 正确的电子商务网站评价方法提供决策支持 。

蓬勃发展 。但研究成果数量巨大 、 关系结构复杂 , 要想从中

基金项目 : 欧盟资助亚洲信息通讯技术项目 ( 编号 :CN/ ASIA - IT &C/ 005 (89099) ) ; 国家 863 项目 ( 编号 :2006AA10Z239) 。 管理 、 信息系统 、 宏观经济与政策分析 。

作者简介 : 张小栓 ,男 ,1978 年生 ,博士 ,副教授 ,研究方向为农业经济 、 信息管理 、 信息系统 ;傅泽田 , 男 ,1956 年生 , 博士 , 教授 , 研究方向为信息

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电子商务网站评价方法研究综述 3
Evaluation Method of E - commerce Website :Literature Revie w

张小栓 　 　 　 　 　 　 　 高 明 张 健 赵 明 傅泽田
( 中国农业大学 　 北京 　 100083)

1　 主要电子商务网站评价方法

在现有的众多研究成果中 , 每一种网站评价方法都有

其独特的学科基础与发展历程 , 也都有各自最为适宜的应 用环境 ,在应用中需要针对实际情形选择恰当的方法 。汇 总起来 ,主要有以下 9 类方法 。 　 1　 1. 网站跟踪统计 　网站跟踪统计是指利用专业技术

或特定软件来长期地 、 持续地跟踪统计网站运营指标的方 法 。例如 ,在目前最为著名的网站技术指标统计机构 Alex2 名、 用户量 、 网页访问数 、 访问该网站的用户还访问了哪些 相关网站 、 链接到该网站的站点 、 该网站的联络信息 、 用户 对该网站的评论等内容 。在国内 ,CNN IC 定期发布的 《中国 互联网络信息资源数量调查》 中宏观地统计了网站单日页 操作系统类型等内容 。 面访问量 、 网站链接数 、 网站信息来源 、 网站服务器数量和 　 2　 1. 软件实时测试 　软件实时测试法是指利用专业的 链接有效率 、 程序错误率等内容 [ 2 ] 。以专用于 B/ S 结构的 用户同时登录网站服务器 , 测试工程师通过分析该软件性 能指标收集器收集的各项性能指标对被测试系统的性能进 免费性能测试工具 OpenSTA 为例 , 它可以模拟很多不同的

a [ 1 ]的网站中 , 可以查询到被评价网站的综合排名 、 流量排

性能测试软件对网站进行实时测试 , 评价网站的站点速度 、

行分析 。较著名的测试工具还有 Rational Robot 、 QALoad 、

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LoadRunner 和微软的 WAS 等 [ 3 ] 。

情报杂志 2007 年第 6 期 　 　　　 　　　　　　　　　
的隶属度矩阵对各个指标的模糊评语进行反模糊化 , 得到 最终的评价结果 [ 8 ] 。
c. 对应分析法也称为关联分析 、 - Q 型因子分析 , 是 R

　 3　 1. 网络计量学 　网络计量学是一种起源于文献计量 学的网站评价方法 ,采用类似于引文分析法的技术 , 将网站 中的链接看作类似于论文中的引文 , 通过链接分析和网络 影响因子测度来评价网站的相对受关注程度
[2 ]

由法国学者 Benzenci 于 1970 年提出的一种多元统计分析方 法 。其处理过程的第一部分与上述两种方法相同 , 即构建 指标集合并对网站属性分别进行评分 ; 但第二步却是通过 R 型和 Q 型因子分析来构建关联图 。这种方法能够为电子商 务网站的市场定位提供决策支持 。 　 7　 1. 基于信息构建的网站评价方法 　信息构建是一种 网站设计理念 , 是关于如何组织信息以帮助人们有效实现 其信息需求的一门艺术与科学 。基于信息构建的评价方法 是一种从信息内容组织功能的角度进行网站评价的方法 , 即将网站的组织系统 、 全局导航系统 、 局部导航系统 、 语境 导航系统 、 补充导航系统 、 检索系统和标识系统七大系统要 素纳入评价范围 。具体步骤为 : 首先为每一个系统要素设 λ β λ 定权重 ( i) 和考察指标 ( ij ) 及指标的权重 ( ij ) ; 再通过某种 λ 方法对考察指标进行评估并赋值 ; 最后通过公式β = i ∑ i ρ =1 量工具的研究为基础 ,给出了第一个网站服务质量 ( e - SQ ) 基础的不同 ,WebQual 可分为三个流派 : 提取信息而不是测量顾客所感知的服务质量 。 中的网站设计质量 。
m

。其中网络

影响因子 ( WIF) = 链接到对象网站的网页数/ 对象网站本身 网页数 。网络计量学应用的具体步骤为 :a. 确立内外部链接 数、 总链接数 、 各类 WIF 、 网页数等研究指标 ; b. 选择用以测 量链接数的软件 ,收集所需的各种数据 ;c. 数据处理以及结 果分析 。 　 4　 1. 基于日志文件的数据挖掘方法 　网站用户对 Web 页面进行一次访问 , Web 服务器就在其日志文件中增加一 条记录 ,该记录包含了此次访问的用户 IP 地址 、 访问时间 、 传输字节 、 引用页 、 引用文件等用户信息 。此类方法对日志 文件进行数据挖据 , 不仅可以实现对该网站的打开网页平 均等待时间 、 单位印象费用 、 有效访问时间 、 实现率等性能 指标的评价 ,还可对该网站的产品定价和定制客户群提供 决策支持 ,提供个性化客户服务 ,改善客户关系 [ 4 ] 。 　 5　 1. 基于商业价值驱动 (Business Value - Driven) 的网站 评价方法 　 美国学者 J ungpil Hahn 、 Robert J . Kauffman [ 5 ] 认 为当前的网站评价方法的准确性会受到网站频繁更新 、 受 访者缺乏专业知识等情况的影响 , 且仅仅强调网站可用性 这一点不符合商业运作的特征 。因而他们强调利用生产经 济学的边界估测方法评价网站性能 , 考察网站将所提供的 用户功能等输入方转化为交易行为等输出方的能力 , 最后 计算出某些指标来衡量和发现网站中潜在的无效用户功 能 。该方法的数据来源是经过预处理之后的 Web 服务器日 志文 件 ; 然 后 建 立 基 于 数 据 包 络 分 析 ( Data Envelopment
Analysis) 的模型 , 其中模型输出是产品页浏览次数 、 搜索操

λ ij计算出最终评价结果 [ 9～10 ] 。 β ij

　 8 　网站服务质量 ( e - Service Quality) 评价 　WebQual 1.

Zeithaml ,Parasuraman 和 Malhotra[ 11 ] 以早期服务质量及其测

的正式定义 : 网站服务质量是指网站提高产品和服务的出 售、 购买和交货的效率与效果的能力 。WebQual 是从服务质 量角度来测量网站质量的一系列标准化工具 , 按照其产生
a. 美国流派 。美国乔治亚大学学者 Loiacono 等 [ 12 ] 借鉴

信息系统的信息质量概念 , 提出了网站服务质量的测量工 具 WebQual ( US) 。但这份标准问卷的目的是从网站设计中
b. 英国流派 。英国巴思大学学者 Barnes 和 Vidgen [ 13 ] 以

作次数 、 帮助页浏览次数等各种用户功能 , 输入则是用户最 终对产品支付的金额 ; 最后计算出 DEA 结果和网站功能无 效性指标 ,达到评价网站性能的目的 。 　 6　 1. 综合评价 ( 系统工程 ) 方法 　综合评价方法是基于 系统工程理论 , 以评价指标体系为基础的评价方法 。基本 步骤是 : 首先建立评价指标集合 ; 其次对各评价指标进行权 重设置与处理 ; 最后建立指标体系数学模型 , 得出评价结 果 [ 6 ] 。应用最为广泛的有以下三种方法 :
a. 层次分析法 ( Analytic Hierarchy Process) 是最具代表

质量功能部署为基础框架得到了从消费者观点出发的网站 质量量表 WebQual1. 0 ( U K) 。但是当真正将其应用到 B2C 的网站时 , 发现 WebQual1. 0 ( U K) 严重缺少互动方面的评 价 ,主要原因是 WebQual1. 0 ( U K) 侧重于传统的信息质量和 满意 度 评 价 。为 弥 补 此 缺 陷 , Barnes 和 Vidgen [ 14 ] 综 合 了
ServQual 和 WebQual1. 0 ( U K) , 形成 WebQual2. 0 ( U K) 。在

实际应用中又发现 , WebQual2. 0 则是强调互动质量但却忽 略了丰富的信息质量 。因此 ,Barnes 和 Vidgen [ 15 ] 在检阅完 量表之后 ,发现所有的质量都可以明确地被分成网页信息 质量 、 网页互动质量 、 网站设计质量三类 。基于此提出了
WebQual3. 0 ( U K) 。在随后的研究中 ,因为考虑到可用性强 WebQual4. 0 ( U K) ,以可用性取代先前在 WebQual3. 0 ( U K) c. 服务质量 ( ES) 流派 。服务质量 、 缺口模型 、 网站服务

性的综合评价方法 。这是由美国运筹学教授 T. L . Satty 提 出的适用于多目标 、 多属性决策问题的方法 。它根据问题 的性质和目标分解问题的组成因素 , 并按因素间的相互关 系将因素集层次化 , 组成层次结构模型 ; 然后按层分析 , 根 据因素两两之间的比较关系设置各因素权重 [ 7 ] 。
b. 模糊综合评判 。首先构建对象各评价指标的模糊评

调的是用户感受而非设计者 ,Barnes 和 Vidgen [ 16 ] 又提出了

语集合 ,用该评语集合对各项指标进行评价 ; 然后选取适当
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情报杂志 2007 年第 6 期 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　 o u r n al of Inf o r m a ti o n N o . 6 , 2007 J
质量等概念的创始人 Parasuraman , Zeithaml 和 Malhotra [ 17 ] 于 2004 年提出了 ES - Qual 这一网站服务质量测量工具 。
ES - Qual 有四类主要指标和三类恢复指标 。四类主要指标

指标体系 。从这一角度出发 , 网站评价方法可以分为三类 :
a. 基于软件测量的统计方法 , 包括网站跟踪统计 、 软件实时

测量和文献计量学方法 ; b. 基于用户行为的数据挖掘方法 , 包括服务器日志文件数据挖掘和商业价值驱动型评价方 法 ;c. 基于指标体系的综合评价方法 ,包括系统综合评价 、 信 息构建方法 、 WebQual 和消费者行为评价四种方法 。 　 2　 2. 电子商务网站评价方法比较 　每一种评价方法都 有其独特的起源与学科基础 , 其理论体系与实践应用也是 各具特色 ,因而不同方法适用于不同的现实情况 。表 1 从数 据来源 、 主要技术或步骤 、 结果性质 、 方法性质及方法的理 论基础五个角度出发对 9 种网站评价方法进行了对比 ,以便 在实际应用中选择适宜的方法 。
表1　 网站评价方法分类比较表 类编 方法名称 别号
1

是效率 、 系统可用性 、 任务胜任能力和隐私保护 ; 三类恢复 指标则是指迅速响应 、 补偿功能和客户联系 。 　 9　 1. 基于消费者行为的网站评价方法 　此类方法从消 费者认知的角度出发 , 把消费者作为电子商务网站的起点 与终点 ,将消费者进行群体划分 , 研究各类消费者访问网站 的动机与选择 、 支付意愿 、 满意度 、 忠诚度 , 从而评价网站功 能、 服务质量 、 品牌资产 ,为电子商务网站的营销提供决策 。 目前较为突出的研究有中国台湾中山大学的林志峰
[ 18 ]

通过网站观察方式建构了网站功能/ 服务构面 , 并以网络问 卷方式进行资料搜集 , 探讨了理财内容网站使用动机与付 费意愿的互动关系 ; 同时 , 以包括人口学变量以及投资者特 质在内的八个个人特质变量作为干扰变量 , 探讨这些变量 对付费意愿的影响 ,完成了网站功能评价 。美国学者 Denise
E. Agosto [ 19 ] 提出的一个从青年消费者角度出发用于评价网

数据来源

主要 步 骤 或 核 结果性质 心技术

方法性质

理论 基础

站的理论指标体系模型 , 该模型结合个人偏好概念 、 对象锁 定特性 、 人的处理能力限制和内容联系限制来预测青年消 费者的评价决策 。中国台湾中原大学的钟王 宣容
[ 20 ]

考察了购

软 件 测 2 量 统 计 3

物综合型 、 资讯综合型 、 购物专卖型和资讯专卖型四种网络 商务类型的客户满意度 , 并进行了实际测评 , 然后将网络商 务和客户关系理论结合在一起分析了涉入程度 、 客户满意 度和客户忠诚度之间的关系 。 　 10 　 1. 其他网站评价方法 　在相关的研究文献中 , 还出 现了一些其他的方法 , 但本文并没有将其列入上述评价方 法之中 。主要有以下两种情况 :a. 网址评价法 、 形式评价法 等主观评价方法以及 ROBO T 法 、 人工评价价法等 [ 21 ] 是较 为主观或者粗略 、 不具科学性及系统性的方法 ;b. 调查问卷 、 专家评议法 [ 22～23 ] 、 网上调查法等是在系统综合评价法等评 价方法中收集数据的方法 ,而不是独立的评价方法 。
6

数 据 分 析

4

5

现有访客的 当前访问量 、 用 网站跟踪统 群体行为结 相关测量软件 户量 、 链接与被 计 果 链接站点等 站点速度 、 链接 软件实时测 计算机虚拟 专业测试软件 有效率 、 程序错 试 用户测试 误率等 现有所有网 链接 数 目 测 量 网络 影 响 因 子 网络计量学 站群体行为 (WIF) 软件 结果 Web 服 务 器 日 服务器日志 现有网站消 志文 件 的 数 据 技术 层 面 结 果 文件数据挖 费者的行动 挖掘 算 法 及 其 管理层面结果 掘 记录 程序实现 用户 功 能 的 投 商业价值驱 现有网站消 数据 包 络 分 析 入产出比 、 用户 动型评价方 费者的行动 (DEA) 功能 无 效 性 指 法 记录 标

反映网站的技术 软件 指标变化过程 监测 反映网站当前物 软件 理性质 监测 反映网站到目前 为止受其它网站 关注的程度 反映网站当前的 物理属性和网站 客户活动的未来 趋势 软件 统计 数据 挖掘

从经济学中“投 数据包 入产出” 度 出 角 络分析 发的评价方法

系统综合评 综合性数据 确定指标体系 ; 总体评分 、 各因 对网站进行综合 系统评 价 来源 设置指标权重 素分数 性评价 价理论 总体评分 、 各功 对网站功能模块 网站设 能得分 的针对性评价 计规则 标准化的网站服 网站 服 务 质 量 服务质 务质量评价调查 各因素分值 量理论 问卷

指 7 信息构建方 调 查 问 卷/ 设置 网 站 各 功 法 专家评分 能的权重 标 体 WebQual 标 系 8 WebQual 问卷处理 准问卷
9

消费者行为 调查问卷 评价

消费 者 行 为 分 评价网站的客户 消费者 定性分析结果 析 满意度等内容 行为学

2　 电子商务网站评价方法分类与比较
　 1　 2. 电子商务网站评价方法分类 　现有研究中有众多 网站评价方法的分类标准 ,如蒋永新 [ 21 ] 和阚杰 [ 24 ] 认为网站 评价方法可以分为主观评价方法和 客 观 评 价 方 法 ; 王 伟 军 [ 23 ] 则从方法所需数据资料的来源对网站评价方法进行划 分 ;J ungpil Hahn 和 Robert J . Kauffman[ 5 ] 则认为传统的网站 评价方法分为用户调查 、 软件测试和专家评议三种类型 。 但这些分类标准并没有揭示出众多方法间的本质区别 。 从各个网站评价方法的核心内容来看 , 网站运营指标 统计 、 软件事实测量和文献计量学方法是以特定软件的测 量结果为基础的 ; 数据挖掘方法和商业价值驱动评价法则 以对用户行为结果进行数据分析为基础 ; 系统综合评价 、 信 息构建评价 、 消费者行为评价和 WebQual 方法的核心则是
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　 3　 2. 电子商务网站评价方法的适宜性分析 　 网站跟踪 a. 统计 : 适用于大型 、 权威机构对特定范围内 ( 国家 、 全球 ) 的 网站进行长期的 、 宏观性的监测 ;b. 软件实时测试 : 适用于对 建成初期的网站和技术问题较为突出的网站进行技术层面 的评价 ;c. 网络计量学 : 用于评价网站的权威性和影响力 ,适 用于提供专业信息服务的网站评价 , 如学术性网站 、 行业信 息网等 ;d. 服务器日志文件数据挖掘 、 商业价值驱动型评价 方法 : 这两种方法要求必须有较大量的原型数据 —— — 服务 器日志文件 ,因而要求评价对象网站具有一定的客户基础 并已持续运营一定时段 , 不适用于建成初期的或在短期内 发生过大规模更新的网站 , 两者的区别在于进行数据处理 时所采用的算法 ;e. 系统综合评价 : 适用范围较广 ,也适用于 网站运营的各个阶段 ,但指标体系并不具备可移植性 , 这就 要求根据特定情况设置指标集及其权重 ;f . 信息构建方法 :

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情报杂志 2007 年第 6 期 　 　　　 　　　　　　　　　
umn. edu/ workingpapers/ fullpapers/ 2005/ 0523-112705. pdf 6 　 　 ,毕胜男 ,贾春华 1 网站系统综合测评方法的研究 . 情报科学 ,2003 ; 黄 微 (8) 7　 王道林 ,刘书　 . 网站评价的数学模型 . 泰山学院学报 ,2004 ; (5) 8　 张金隆 . IT 招标项目评价模型与方法研究 . 华中科技大学博士论文 ,2003 9 　 　 ,朱庆华 . 信息构建在网站评价中的应用 . 情报资料工作 ,2004 ; (6) 杜 佳

尤其适合网站建设初期或者网站进行大规模更改时的评 价 ,有助于网站架构的全面性 ;g. WebQual : 具有标准化的问 卷 ,简捷方便 , 适用于日常性的服务质量调查 ; h. 消费者行 为评价 : 适用于电子商务网站进行的市场细分 、 定位 , 分析 消费者购买意愿 、 满意度及忠诚度等工作 。

3　 电子商务网站评价方法发展趋势
从电子商务网站评价研究的发展过程来看 , 网站评价 方法经历着面向客户化 、 行业化和国际化的发展趋势 。 　 1　 3. 面向客户的趋势 　网站评价方法所依托的基本理 论及评价内容的侧重点演变逐渐由技术性为主转变为越来 越强调客户的主观感知 , 这反映了网站设计与经营理念的 转变过程 ,是管理学向以人为本发展趋势的集中反映 。 与国外相比 , 国内网站评价还主要是对网站的技术性 能进行评价 。造成这一现象的原因是由于我国电子商务尚 处于发展中阶段 ,其中农业电子商务网站则处于起步阶段 , 技术问题仍然是发展的主要瓶颈 , 包括 : 安全问题及电子支 付系统推广等技术难题 ; 基础设施 、 法律法规 、 电子商务标 准和制度不足 ; 电子商务业务处于低级阶段等问题
[ 25 ]

10 　 甘利人 ,郑小芳 ,束干倩 . 我国四大数据库网站 IA 评价研究 (一) . 图书情报

工作 ,2004 ; (8)

。这

既反映了我国电子商务发展的水平差距 , 也反映了我国电 子商务活动中对客户的重要性和价值的认识存在不足 。 　 2　 3. 行业化趋势 　 从网站评价方法发展趋势来看 , 由于 网站内容的行业跨度较大 ,网站设计缺乏统一标准
[ 26 ]

,信息

服务的发展具有专业化趋势等原因 , 网站评价也逐步具有 明显的行业化趋势 。这决定了国内外学者必须将其研究与 特定的行业应用紧密结合起来 。 　 3　 3. 国际化趋势 　 从网站评价的研究领域来看 , 目前对 于网站评价的研究已经扩展到了电子政务 、 文化交流 、 电子 教育等诸多商业性网站之外的领域 。但由于网络的无限 性 ,使得各国学者的研究在某些研究结果上呈现出国际统 一性 , 即使是地域不同 、 语言不同的同类型网站 , 其质量构 成因素却在很大程度上是相同的 。因而国外的理论成果对 我国电子商务网站评价研究也具有相当大的参考价值 。
参 考 文 献
1　 沈祥兴 ,李东　 . 关于对应分析法对中国媒体网站评价的研究 . 中国软科学 , 2005 ; (1) 2　 刘雷呜 ,王 　 1 关于网站评价模式的比较研究 1 情报科学 ,2004 ; (2) 艳 3　 缑萍萍 . 点评性能测试工具 OpenSTA. 测试员 ,2004 ; (4)

4　 刘炳祥 ,盛昭翰 . 一种基于 Web 数据挖掘的网站性能评价方法 . 计算机工程

11 　 Zeithaml V A , Parasuraman A ,Malhotra A. A Conceptual Framework for Un2 derstanding Eservice Qualit y : Implications for Future Research and Managerial bridge , MA , 2000 12 　 Loiacono E T ,Watson R T , Goodhue D L . WebQual : A Website Qualit y In2 strument. Working Paper 2000 - 126 - 0 , Universit y of Georgia , 2000 13 　 Barnes S J , Vidgen R T. WEBQUAL : An Exploration of Web Site Qualit y. In : Proceedings of the Eighth European Conference on Information Systems , Vienn ,2000 BQUAL Method. International Journal of Electronic Commerce ,2001 ; (6) 15 　 Barnes S J ,Vidgen R T. Assessing the Qualit y of Auction Web Sites. In : Pro2 ceedings of the Hawaii International Conference on Systems Sciences , Maui , Hawaii , J anuary 4 - 6 , 2001b 16 　 Barnes S J , Vidgen R T. An Integrative Approach to the Assessment of e commerce Qualit y. Journal of Electronic Commerce Research ,2002 ;3 (3) 17 　Parasuraman A , Zeithaml V A , Malhotra A. ES - Qual : A Multiple - item Scale for assessing Electronic Service Qualit y Marketing Science Institute. working paper ,2004 18 　 林志峰 1 理财内容网站使用动机与付费意愿之研究 . 台湾国立中山大学 Web. Library & Information Science Research ,2002 ; (24) 19 　 Denise E Agosto. A Model of Young People’ Decision - making in Using the s 20 　 钟王宣容 . 涉入程度 、 客户满意度与忠诚度关系之研究 —— — 以网络商店类型 14 　Barnes S J , Vidgen R T. . An Evaluation of Cyber - Bookshops : The WE2

及顾客关系结合类型分析 . 台湾中原大学硕士学位论文

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24 　 　 . 行业科技信息网站评估方法研究及其应用 . 广东电力 ,2002 ; (12) 阚 杰 25 　 龚炳铮 .“十一五” 我国电子商务发展预测 . 中国信息界 ,2005 ; (18)

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27 　Parasuraman A , Zeithaml V A ,Berry L L . SERVQUAL :A Multi - Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Qualit y. Journal of Retailing , 1988 ; (64)

与应用 ,2003 ; (4)

5 　 ungpil Hahn ,Robert J Kauffman. A Methodology for Business Value - Driven J Website Evaluation : A Data Envelopment Analysis Approach. misrc.

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28 　Parasuraman A , Zeithaml V A ,Berry L . A Conceptual Model of Service Quali2 ty and its Implications for Future Research. Journal of Marketing ,1985 ; (49) 29 　 欧阳资力 . 一种改进的系统评价理论框架 . 中国管理科学 ,1996 ; (4) 30 　 　 . 核心网站评选的理论与方法 . 北京 :北京图书馆出版社 ,2005 袁 毅 31 　 周述文 ,郭小军 ,孙爱平等 . 电子商务网站的分类及评价初探 . 中国管理科

学 ,2000 ; (11)

Practice. Working Paper No. 00 - 115 , Marketing Science Institute , Cam2 (责编 :愚枰钧)



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