O2O电子商务顾客满意度分析

发布时间：2019-04-11 21:26

【摘要】：学界对顾客满意问题的研究由来已久,涌现出大量的研究成果,但针对O2O(Online To Offline)这一新的电商模式下的顾客满意度的研究则相对较少。因此,本文引入平台声誉、感知成本、感知风险、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚8个结构变量,构建了O2O电商顾客满意度测评模型,并通过某知名在线旅游网站进行了实证研究。研究结果表明,O2O电商模式下平台声誉是影响顾客期望、顾客满意与顾客忠诚的重要变量;感知风险负向影响顾客满意与顾客忠诚;感知成本与感知质量共同影响感知价值,并进一步影响顾客满意与顾客忠诚。
[Abstract]:There have been a lot of researches on customer satisfaction in academic circles for a long time, but the research on customer satisfaction under the new e-commerce mode of O _ 2O (Online To Offline) is relatively few. Therefore, this paper introduces eight structural variables, platform reputation, perceived cost, perceived risk, customer expectation, perceived quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty, and constructs the O2O e-commerce customer satisfaction evaluation model. And through a well-known online travel website for empirical research. The results show that the platform reputation under O2O e-commerce mode is an important variable affecting customer expectation, customer satisfaction and customer loyalty, and perceived risk negatively affects customer satisfaction and customer loyalty. Perceived cost and perceived quality affect perceived value, and further affect customer satisfaction and customer loyalty.
【作者单位】： 佛山职业技术学院;
【基金】：广东教育科学十二五规划课题(2013JK292) 2016年度佛山市哲学社会科学规划项目(2016-YB11)
【分类号】：F274;F724.6

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本文编号：2456759