快递企业服务质量对品牌忠诚影响机理研究

发布时间：2019-09-09 11:25

【摘要】：随着电子商务行业的不断发展,快递业也得到了相应的促进。近年来快递企业不论是在业务量还是业务收入方面都实现了高速增长,但是高速发展的背后却隐藏着很多问题,如:国际快递企业凭借资金、技术等优势彰显出强大的竞争能力,而国有与民营快递企业在管理理念和技术方面都相对落后,出现了服务质量低下、用户申诉率逐年升高等问题,这些都严重制约着国有和民营快递企业的发展。同时由于快递企业属于服务性的企业,它本身并没有具体的产品作为载体,消费者对企业所提供服务的了解主要是取决于企业的品牌。因而像快递企业这样服务性的企业要想保持竞争优势并不断的发展壮大,就要从培养并保持消费者的品牌忠诚度方面入手。因此探讨快递企业服务质量对品牌忠诚的影响机理对快递企业的发展具有重要意义。本文首先通过文献分析法整理了服务质量与品牌忠诚等方面的研究成果,对认知-情感-行为理论进行了相应分析。其次通过问卷调查法对快递企业服务质量与品牌忠诚等方面的内容进行了调查分析。最后通过统计分析法即运用SPSS17.0软件对数据进行处理,最终根据分析的结果得出本文的结论。本文的研究结论为:快递企业的服务质量可以通过人员沟通质量、方便性、时间质量、经济性、服务补救质量来衡量;服务质量中的时间质量、方便性、经济性对积极的消费情感、品牌信任、品牌忠诚都有影响作用,是它们的公共影响因素;品牌信任对品牌忠诚的影响更大,积极的消费情感则次之;品牌信任在自变量人员沟通质量、服务补救质量与因变量品牌忠诚间起完全中介作用,同时品牌信任在自变量时间质量、经济性、方便性与因变量品牌忠诚间起不完全中介作用;积极的消费情感在服务质量与品牌忠诚之间起不完全中介作用。最后结合相关分析,提出了提升快递企业服务质量的相关对策。本研究的意义在于不仅丰富了快递企业服务质量对品牌忠诚影响的研究体系,而且能够为快递企业从消费者的角度去测量其自身的服务质量提供一个切实可行的办法,这些研究成果将帮助快递企业达到培养并保持消费者品牌忠诚的目的。
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23;F273.2

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本文编号：2533557