B2C电子商务物流配送服务对客户满意度的影响研究

发布时间：2020-09-04 20:03

　　当前,我国信息技术不断进步,信息技术的进步带动了网络技术的进一步发展,使得网络购物得到广泛普及。在B2C电子商务不断发展的同时,消费者对于网络购物的体验却并不良好,对于这种新型购物方式的评价不高,在这些评价中,对物流配送这一环节的评价更低。在电子商务的市场上,获取市场竞争力的关键在于是否重视物流配送环节、能否提高客户对于物流配送环节的满意度。本文首先构建了B2C电子商务与物流配送的理论基础,包括两者之间的关系,物流配送的两种典型模式,B2C电子商务企业的物流配送实践,同时分析了B2C电子商务客户满意度现状、物流配送对客户满意度的影响以及B2C电子商务客户满意度评价指标体系。其次,通过对理论基础的研究,构建了研究框架,提出论文假设。在提出假设之后,根据评价指标体系设计了调查问卷,确定调研对象为大学生,调研领域为化妆品产品,同时确定问卷收集方法以及数据分析方法。之后通过问卷收集受访者的基本情况、满意度指标打分情况以及对B2C网购物流服务的满意度。在回收问卷后,录入问卷数据并使用SPSS 21.0软件对数据进行处理,使用描述性统计分析、信度检验与效度检验、相关分析和回归分析法,通过数据统计的特征值对论文假设进行检验,最后得出假设成立的结论。在论文的最后一章,对上一章的数据结果通过分析得出相关结论。同时联系研究的结论与现实的情况提出目前存在的问题,并提出相应的B2C电子商务物流配送对策。此外,在结尾处也指出了在研究过程中的局限性和未来可以进行的研究方向。
【学位单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2015
【中图分类】：F274;F724.6;F259.2
【部分图文】：

网络购物,满意度评价,消费者,满意度

消费者对网络购物各环节的满意度评价（来源：CNNIC）

比例分布,来源,图片,客户满意度

图 1-3 用户对网购不满意的原因比例分布（图片来源：CNNIC）1.2.2 B2C 电子商务物流配送对客户满意度的影响Chun-Chun Lin（2011）等采用问卷调查的方法，对台湾地区的网络购物用的满意度进行调查，调查包括五个角度，分别是：产品质量、产品价格、系统的性、信息的质量以及配送的质量，最后得出结论：这五个相关因素中对满意度影最大的是产品质量和配送质量，这两个因素中，首要影响因素为配送质量。谢佩洪，奚红妹和魏农建（2011）经过研究发现，在 B2C 客户满意度影响因中，众多因素中交易能力是对客户满意度影响最大的，其余因素中占据第二位的付方式和物流配送，其余才是网站客户服务、安全隐私、商品特征等因素。Christy M.K Cheung 和 Matthew K.O. Lee 从服务质量的角度关注客户满意度并建立了网络购物客户满意度模型，该模型从三个角度对满意度进行研究。在这个因素中主要研究服务质量，服务质量又包括八个指标，分别为：多样性（付款

系数,变量,相关分析,皮尔森

图 3-1 效度分析3-1 所示，计算出 KMO 系数值为 0.858，大于 0.7，说明问卷性小于 0.001，对于球形的假设不成立，则变量间存在相关性关分析分析可以判断研究随机变量之间有没有相互依存的关系，如果变量的相关方向，同时统计变量间的相关程度。相关分析一行判断，并对有关联的变量找出其关联程度。相关分析中的函数关系，可以是非函数的不确定关系。正是由于这种特性进行回归分析的必要前提。分采用相关分析方法，并选择皮尔森（Pearson）系数作为衡rson 系数一般在-1 与 1 之间取值，当 Pearson 系数取值为负值变量存在负的线性相关关系；当 Pearson 系数取值为正值即

【参考文献】