C2C电子商务环境下服务失败归因及补救研究

发布时间：2020-12-10 04:42

　　近年来,电子商务在我国得到突飞猛进的发展,网络购物观念开始深入人心,网购已逐渐成为网民的一种消费习惯。但同时网购交易失败的情况也并不少见,这也带来了一系列相关的新问题,比如如何更有效的实施服务补救策略提高顾客二次满意度以及顾客忠诚度等。并且C2C电子商务与B2C不同,在C2C电子商务环境下,顾客对店主有更多选择的空间,零售商们面临着更激烈和严酷的竞争。对于C2C电子零售商们,服务失败后采取怎样的服务补救措施及分析失败归因针对性的实施服务补救,将直接影响顾客二次满意度、忠诚度,关乎商家的信誉及发展问题。因此研究C2C电子商务环境下服务失败归因及如何实施相应的补救措施提高顾客二次满意度具有十分重要的意义。本研究在参考大量文献的基础上,建立起本文的理论框架：服务补救影响感知公平进而影响顾客二次满意,服务失败归因调节感知公平及顾客二次满意的关系。本研究采用实证分析的方法完成,以在C2C电子商务环境下(如淘宝网、拍拍网等)有过购物失败经验的消费群体为研究对象,通过问卷调查获取数据进行实证分析,共获取有效样本数据202份。运用spssl8.0及Amos7.0软件对其数据进行分析,得出的主要结论如下... 

【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 研究框架
    1.4 研究方法
第2章 文献回顾
    2.1 电子商务发展述评
        2.1.1 电子商务概述
        2.1.2 C2C电子商务的发展现状
        2.1.3 C2C电子商务的研究现状
    2.2 服务补救的相关研究
        2.2.1 服务补救的定义
        2.2.2 服务补救的维度研究
    2.3 感知公平的相关研究
        2.3.1 公平理论概述
        2.3.2 感知公平的维度研究
    2.4 服务失败及归因的相关研究
        2.4.1 服务失败的定义
        2.4.2 服务失败归因的定义
        2.4.3 服务失败归因的维度研究
    2.5 顾客满意度的相关研究
第3章 实证研究设计
    3.1 模型框架
    3.2 研究假设
        3.2.1 服务补救对感知公平的影响假设
        3.2.2 感知公平对顾客二次满意的影响假设
        3.2.3 服务失败归因对感知公平及顾客二次满意的调节作用假设
    3.3 变量的量表选取
        3.3.1 服务补救量表的选取
        3.3.2 感知公平的量表选取
        3.3.3 服务失败归因的量表选取
        3.3.4 顾客二次满意的量表选取
    3.4 问卷设计与发放
        3.4.1 问卷的设计
        3.4.2 问卷的发放
    3.5 数据统计方法
第4章 实证分析
    4.1 预调查分析
        4.1.1 人口统计特征分析
        4.1.2 预调查探索性因子分析
    4.2 正式调查分析
        4.2.1 人口特征统计分析
        4.2.2 变量的描述性统计分析
        4.2.3 信度分析
        4.2.4 效度分析
        4.2.5 结构方程模型分析
        4.2.6 服务失败归因的调节效应分析
        4.2.7 修正模型
第5章 研究结论及建议
    5.1 研究结论
    5.2 补救对策及建议
    5.3 研究不足及研究展望
致谢
参考文献
附录



本文编号：2908101