着眼于服务提升用户体验的B2C移动电子商务APP设计研究

发布时间：2017-04-09 15:19

  本文关键词：着眼于服务提升用户体验的B2C移动电子商务APP设计研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着世界经济发展重心向服务业倾斜,市场竞争的核心已从产品转向服务,服务不再只是产品的附属,而逐渐成为产品承载的主要内容。在电子商务领域,移动电子商务APP已经成为电商企业直接接触用户、传递服务非常有效的方式之一,如何提升B2C电商APP用户体验,创造完美的服务流程遂成为B2C电商企业亟需解决的问题,因而具有重要的研究价值和现实意义。论文从服务设计的角度出发,通过运用文献研究法、跨学科研究法、比较法、归纳法、调查法等研究方法,对B2C电商APP进行设计改进研究。首先介绍了论文的研究背景,并对服务提升用户体验的设计思想、核心原则、设计方法与相关工具分别进行概述和总结。其次,通过对资深用户进行深度访谈,深入了解其在移动端购物过程中的用户体验,发掘B2C电商APP普遍存在的问题,然后运用服务蓝图进行综合分析,找到改进各个阶段的失误点和等待点、提升用户体验的一般方法。然后,针对贝贝母婴APP的具体案例加以改进,进一步验证理论设想。通过人种志等研究方法,对用户需求和服务情景做细致的分析,优化各个触点,改进原有产品,使设计者对服务设计有更深层次的实践认知。最后,提出了B2C移动电子商务APP关键触点优化设计策略,具体包括：完善B2C移动电子商务APP感知触点、发展B2C移动电子商务APP社交触点两方面,力求进一步完善服务提升用户体验的B2C电商APP设计理论。
【关键词】：服务设计 用户体验 B2C移动电商 APP
【学位授予单位】：东南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.56
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-18
• 1.1 研究背景9-13
• 1.2 研究现状13-15
• 1.3 研究内容与方法15-16
• 1.4 研究目的与意义16
• 1.5 研究创新点16-18
• 第二章 服务提升用户体验的设计理论概述18-23
• 2.1 服务提升用户体验的设计思想18
• 2.2 服务提升用户体验的核心原则18-20
• 2.3 服务提升用户体验的设计方法与工具20-23
• 第三章 B2C移动电子商务APP现状分析23-43
• 3.1 基于用户深度访谈的B2C移动电子商务APP调研现状分析23-30
• 3.1.1 访谈目的23
• 3.1.2 访谈者筛选23
• 3.1.3 访谈提纲23-25
• 3.1.4 访谈内容分析25-29
• 3.1.5 访谈结论29-30
• 3.2 基于服务蓝图的B2C移动电子商务APP设计现状分析30-43
• 3.2.1 B2C移动电子商务APP服务蓝图30-33
• 3.2.2 失误点分析33-35
• 3.2.3 体验点分析35-41
• 3.2.4 等待点分析41-43
• 第四章 服务提升用户体验的B2C移动电子商务APP设计实例研究——以贝贝母婴APP为例43-55
• 4.1 设计对象的选取43
• 4.2 目标用户调研43-50
• 4.2.1 确定目标用户43-45
• 4.2.2 用户访谈45-47
• 4.2.3 建立人物角色47-50
• 4.3 触点优化设计50-55
• 4.3.1 信息构架50-51
• 4.3.2 线框图51-54
• 4.3.3 高保真效果图54-55
• 第五章 总结与展望55-60
• 5.1 总结55-58
• 5.2 展望58-60
• 参考文献60-63
• 附录：B2C移动端购物软件用户访谈筛选问卷63-64
• 致谢64

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10 陈媛Z

本文编号：295556