O2O产品客服系统的设计与实现
发布时间：2021-02-08 20:43
O2O,英文Online To Offline的缩写,是指互联网结合线下的商务机会的电子商务模式,在这种模式下,线下的交易方式被线上的交易方式所取代。随着移动设备的普及,这种线上交易、线下消费的模式越来越受欢迎,逐渐成为大众一种新的生活习惯,各种O2O产品像百度糯米、美团、同程网等迅速的开拓其背后隐藏着的庞大消费市场。O2O最主要的特点在于线上支付功能。由于每天产生大量的交易,用户与商家必然会产生各种各样的纠纷。客服系统就是一个与用户进行交流,解决用户诉求的平台。本文综合分析了O2O业务特性以及传统客服平台的功能,发现现有的传统客服平台并不能解决O2O业务相关的主要问题。本文主要对国内O2O第二大品牌百度糯米进行研究,经过对其业务的梳理,设计了涵盖百度糯米主要业务,符合O2O快速发展、模式多样等特点客服系统。因此,本文的研究更加具有实用意义。百度糯米的客服系统实现了为顾客提供咨询服务、处理顾客投诉、帮助顾客退款三大主要功能。同时还要支持记录客户反馈内容,追踪处理流程,提供处理信息查询等,完善平台功能。通过规范客服操作提高客服工作质量,简化客服工作流程提高工作效率,最终达到了提高客户体验...
【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 课题背景及研究的目的和意义
1.2 与本课题有关的国内外研究状况
1.2.1 O2O发展现状
1.2.2 客服系统研究现状
1.3 本课题研究的主要内容
1.4 论文组织结构
第2章 O2O产品客服系统需求分析
2.1 业务流程分析
2.2 功能性需求分析
2.2.1 查询模块需求分析
2.2.2 工单模块需求分析
2.2.3 退款模块的需求分析
2.3 系统性能需求分析
2.4 关键问题
2.5 本章小结
第3章 O2O产品客服系统的设计
3.1 总体设计
3.2 功能结构设计
3.2.1 工单模块设计
3.2.2 退款模块
3.2.3 查询模块设计
3.3 数据库设计
3.4 技术方案
3.4.1 使用SSI框架
3.4.2 dubbo接口
3.5 本章小结
第4章 O2O产品客服系统的实现
4.1 工单模块实现
4.1.1 工单模块的实现类图
4.1.2 工单创建模块的实现
4.1.3 工单处理模块的实现
4.2 退款模块实现
4.2.1 退款模块的实现类
4.2.2 订单退款的实现
4.2.3 先行赔付模块的实现
4.3 查询模块实现
4.3.1 基本信息查询模块的实现
4.3.2 垂类查询模块实现
4.3.3 报表模块的实现
4.4 成果展示
4.4.1 代码编译
4.4.3 程序执行
4.5 本章小结
第5章 O2O产品客服系统的测试
5.1 测试环境
5.2 系统功能测试
5.2.1 测试说明
5.2.2 测试用例
5.2.3 程序测试截图
5.3 系统性能测试
5.4 测试结果与分析
5.5 本章小结
结论
参考文献
致谢
个人简历
【参考文献】：
期刊论文
[1]流媒体视频传输系统的设计与实现[J]. 万晓鸣. 电脑知识与技术. 2013(09)
[2]基于RTP的H264实时传输系统的设计与实现[J]. 张前进. 企业技术开发. 2011(23)
[3]软件测试课程建设的几点措施[J]. 王帅,朱彬,李丽萍. 计算机教育. 2010(16)
[4]即时通信客服系统智能化的应用研究[J]. 杨俊. 现代计算机(专业版). 2010(08)
[5]软件测试用例可复用性度量[J]. 肖良,杨根兴,蔡立志. 计算机应用与软件. 2010(06)
[6]计算机软件测试技术概述[J]. 于海澍. 科技资讯. 2009(09)
[7]从传统呼叫中心到现代客户关系管理[J]. 宋俊德. 电信快报. 2001(03)
硕士论文
[1]基于SSH框架的客户响应系统设计与实现[D]. 李文杰.电子科技大学 2014
[2]建材市场O2O商业模式研究[D]. 周利.南昌大学 2014
[3]分布式异构数据库智能集成的研究[D]. 曹智.河北联合大学 2014
[4]基于本体的自动问答客服系统研究[D]. 朱旺南.青岛理工大学 2012
[5]面向销售服务的自动问答系统的设计与实现[D]. 王振佶.电子科技大学 2011
[6]基于H.264的视频实时传输系统研究与设计[D]. 刘光.山东科技大学 2010
[7]基于开源框架的电子商务平台[D]. 唐辉.电子科技大学 2006
本文编号：3024506
【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 课题背景及研究的目的和意义
1.2 与本课题有关的国内外研究状况
1.2.1 O2O发展现状
1.2.2 客服系统研究现状
1.3 本课题研究的主要内容
1.4 论文组织结构
第2章 O2O产品客服系统需求分析
2.1 业务流程分析
2.2 功能性需求分析
2.2.1 查询模块需求分析
2.2.2 工单模块需求分析
2.2.3 退款模块的需求分析
2.3 系统性能需求分析
2.4 关键问题
2.5 本章小结
第3章 O2O产品客服系统的设计
3.1 总体设计
3.2 功能结构设计
3.2.1 工单模块设计
3.2.2 退款模块
3.2.3 查询模块设计
3.3 数据库设计
3.4 技术方案
3.4.1 使用SSI框架
3.4.2 dubbo接口
3.5 本章小结
第4章 O2O产品客服系统的实现
4.1 工单模块实现
4.1.1 工单模块的实现类图
4.1.2 工单创建模块的实现
4.1.3 工单处理模块的实现
4.2 退款模块实现
4.2.1 退款模块的实现类
4.2.2 订单退款的实现
4.2.3 先行赔付模块的实现
4.3 查询模块实现
4.3.1 基本信息查询模块的实现
4.3.2 垂类查询模块实现
4.3.3 报表模块的实现
4.4 成果展示
4.4.1 代码编译
4.4.3 程序执行
4.5 本章小结
第5章 O2O产品客服系统的测试
5.1 测试环境
5.2 系统功能测试
5.2.1 测试说明
5.2.2 测试用例
5.2.3 程序测试截图
5.3 系统性能测试
5.4 测试结果与分析
5.5 本章小结
结论
参考文献
致谢
个人简历
【参考文献】：
期刊论文
[1]流媒体视频传输系统的设计与实现[J]. 万晓鸣. 电脑知识与技术. 2013(09)
[2]基于RTP的H264实时传输系统的设计与实现[J]. 张前进. 企业技术开发. 2011(23)
[3]软件测试课程建设的几点措施[J]. 王帅,朱彬,李丽萍. 计算机教育. 2010(16)
[4]即时通信客服系统智能化的应用研究[J]. 杨俊. 现代计算机(专业版). 2010(08)
[5]软件测试用例可复用性度量[J]. 肖良,杨根兴,蔡立志. 计算机应用与软件. 2010(06)
[6]计算机软件测试技术概述[J]. 于海澍. 科技资讯. 2009(09)
[7]从传统呼叫中心到现代客户关系管理[J]. 宋俊德. 电信快报. 2001(03)
硕士论文
[1]基于SSH框架的客户响应系统设计与实现[D]. 李文杰.电子科技大学 2014
[2]建材市场O2O商业模式研究[D]. 周利.南昌大学 2014
[3]分布式异构数据库智能集成的研究[D]. 曹智.河北联合大学 2014
[4]基于本体的自动问答客服系统研究[D]. 朱旺南.青岛理工大学 2012
[5]面向销售服务的自动问答系统的设计与实现[D]. 王振佶.电子科技大学 2011
[6]基于H.264的视频实时传输系统研究与设计[D]. 刘光.山东科技大学 2010
[7]基于开源框架的电子商务平台[D]. 唐辉.电子科技大学 2006
本文编号：3024506
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/dianzishangwulunwen/3024506.html
