基于FQFD的电子商务顾客满意度测评研究

发布时间：2017-04-16 20:03

  本文关键词：基于FQFD的电子商务顾客满意度测评研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本文从顾客需求的角度出发，结合已有的顾客满意度研究成果，深入调查影响电子商务的顾客满意度因素，通过调查与分析建立了电子商务顾客满意度指标体系和电子商务顾客满意度测评质量屋。通过引入质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)方法与模糊集理论相结合的方法（FQFD）对顾客满意度进行测评，，通过多阶段的模糊QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标，进而实施了顾客满意度的测评。 通过此次研究，本课题获得了如下成果：（1）本文设计了两类问卷，第一类问卷是根据5W1H法的思想来设计的，用来获取顾客对如今电子商务的原始声音，用KJ法对这些声音归纳总结得出获得了初步的电子商务顾客满意度指标体系。（2）根据上述得出的指标体系设计了第二类调查问卷，就某一电子商务公司进行调查。此问卷的目的为收集顾客对电子商务各个指标的满意度打分，并结合SPSS16.0对问卷有效性进行检验，最终得出电子商务顾客满意度测评指标体系。（3）建立了电子商务顾客满意度测评的质量功能展开模型，引用模糊集的概念分阶段进行满意度测评，结合MATLAB7.11.0(r2010b)进行编程计算最终得到某公司的电子商务的总体满意度，并提出相应的对策以提升该公司的顾客满意度。
【关键词】：电子商务 顾客满意度 模糊集 质量功能展开（QFD） FQFD
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F713.36;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-13
• 第一章 绪论13-17
• 1.1 研究的背景13-14
• 1.2 研究的意义14
• 1.3 研究的方法及技术路线14-15
• 1.4 本文的创新点15-17
• 第二章 电子商务及顾客满意度相关理论17-29
• 2.1 电子商务发展现状及趋势17-19
• 2.2 顾客满意度研究现状19-24
• 2.2.1 国内外顾客满意度研究现状19-22
• 2.2.2 国内外关于电子商务顾客满意度研究现状22-24
• 2.3 顾客满意度测评模型及方法简介24-29
• 第三章 QFD 及 FQFD 相关理论概述29-37
• 3.1 质量功能展开定义29
• 3.2 质量功能展开模式29-30
• 3.2.1 赤尾模式29
• 3.2.2 ASI 四阶段瀑布分解模式29-30
• 3.3 质量屋技术30-32
• 3.4 模糊质量功能展开的相关理论32-37
• 3.4.1 质量功能展开的模糊性32
• 3.4.2 模糊数学基本理论32-34
• 3.4.3 语言变量表达34-37
• 第四章 基于 FQFD 在电子商务顾客满意度测评方法37-45
• 4.1 顾客需求获取和数据处理37-39
• 4.1.1 5W1H 访谈法获原始数据37
• 4.1.2 顾客需求的提取37-39
• 4.2 建立 FQFD 质量屋测评模型与其模糊化过程39-44
• 4.2.2 规范化模糊关系矩阵41-43
• 4.2.3 计算指标重要度43-44
• 4.3 计算电子商务顾客满意度指数44-45
• 第五章 电子商务顾客满意度的实证研究45-71
• 5.1 电子商务顾客满意度指标体系的构建45-49
• 5.1.1 满意度指标体系的构建原则45
• 5.1.2 满意度指标体系的构建过程45-49
• 5.2 测评指标体系的验证49-56
• 5.2.1 问卷抽样设计49-50
• 5.2.2 问卷设计与发放50
• 5.2.3 问卷的回收50-51
• 5.2.4 问卷有效性检验与数据分析51-56
• 5.3 建立 QFD 质量屋测评模型56-57
• 5.4 规范化模糊关系矩阵57-64
• 5.4.1 第一阶测评质量屋模糊关系规范化58-59
• 5.4.2 第二阶测评质量屋模糊关系规范化59-64
• 5.5 计算电子商务顾客满意度指数64-67
• 5.5.1 一级指标满意度指数计算64-66
• 5.5.2 电子商务顾客总满意度指数 CSI 计算66-67
• 5.6 结果分析及对策67-71
• 第六章 结论与展望71-73
• 6.1 主要结论71-72
• 6.2 研究展望72-73
• 参考文献73-77
• 附录 1：关于电子商务网站顾客需求收集调查问卷77-78
• 附录 2：某公司电子商务顾客满意度调查问卷78-80
• 附录 3：MATLAB 7.11.0 规范模糊矩阵代码80-81
• 致谢81-83
• 研究成果及发表的学术论文83-85
• 作者及导师简介85

【参考文献】

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本文编号：311552