B2C电子商务顾客关系利益对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2017-04-17 03:02

  本文关键词：B2C电子商务顾客关系利益对顾客忠诚的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：关系营销的目的在于与顾客维持长期的关系,它已成为新的营销趋势,互联网的出现并没有改变企业与顾客建立关系的需求,事实上,在网络购物快速发展的今天,企业近乎处于一个完全竞争的市场环境下,网站经营者培养与维持忠实的顾客显得越来越重要,作为网络购物一大优势的“价格战”在吸引和维持顾客方面的作用逐渐减弱,电商企业需要寻求新的营销模式。关系营销受到了诸多学者和营销人士的关注,它将企业的营销定位从吸引短期、零散的客户与交易转移到维持与顾客的长期关系,进而培养顾客对其产品和服务的忠诚。顾客关系利益是关系营销理论的重要组成部分,关注顾客关系利益,提升顾客忠诚,是理论和实践关注的焦点。 本文以快速发展的B2C电子商务购物行业为研究背景,从消费者的角度构建了B2C电子商务顾客关系利益对顾客忠诚的影响研究模型。首先,在文献回顾和梳理的基础上,通过定性研究对B2C电子商务顾客关系利益的维度进行了确定,包括信心利益、经济利益、定制化利益、社会利益、荣誉利益、娱乐利益；其次,对顾客关系利益以及顾客忠诚的相关文献进行了评述,提出B2C电子商务顾客关系利益各维度对顾客行为意愿(顾客满意、顾客承诺、顾客忠诚)的影响假设,并构建了本文的理论研究模型；最后,发放问卷,收集B2C电子商务购物网站消费者的数据,并通过实证研究的方法对研究假设及模型进行了检验。 实证研究对本研究的假设和模型提供了充分的支持,研究表明,B2C电子商务环境下顾客的关系利益6维度对顾客忠诚的影响机理是存在差异的；它们对顾客忠诚的直接影响作用比较微弱,主要通过顾客满意、顾客承诺的中介作用对顾客忠诚产生影响,顾客满意起到全部中介作用,顾客承诺起到部分中介作用；研究中某些假设没有得到验证,本文做了解释说明。
【关键词】：B2C电子商务 顾客关系利益 顾客忠诚 顾客满意 顾客承诺
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F713.36
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-13
• 1.1 选题背景与研究意义9-10
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 研究方法、内容与技术路线10-13
• 1.2.1 研究方法10
• 1.2.2 研究内容与技术路线10-13
• 2 相关理论文献综述13-27
• 2.1 B2C电子商务交易简介13-14
• 2.1.1 电子商务的分类13-14
• 2.1.2 传统购物模式与电子商务模式的区别14
• 2.2 顾客关系利益理论回顾14-18
• 2.2.1 顾客关系利益的定义14-15
• 2.2.2 顾客关系利益的维度划分15-18
• 2.3 电子商务顾客忠诚的相关研究18-22
• 2.3.1 电子商务顾客忠诚的内涵18-20
• 2.3.2 电子商务顾客忠诚的影响因素研究20-22
• 2.4 顾客关系利益对顾客忠诚的影响机制研究22-25
• 2.5 本章小结25-27
• 3 研究设计27-39
• 3.1 假设的提出27-30
• 3.1.1 顾客关系利益对顾客满意、顾客承诺及顾客忠诚的影响27-29
• 3.1.2 顾客满意、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系29-30
• 3.2 量表的设计30-39
• 3.2.1 变量的定义与测量30-35
• 3.2.2 初始量表的修正与检验35-39
• 4 实证检验39-54
• 4.1 样本概况39-41
• 4.2 量表的信度和效度检验41-47
• 4.2.1 内部一致性信度检验41-42
• 4.2.2 探索性因子分析42-44
• 4.2.3 验证性因子分析44-47
• 4.3 研究模型与假设检验47-54
• 4.3.1 相关分析47-48
• 4.3.2 回归分析48-49
• 4.3.3 结构方程模型分析49-54
• 5 结论与启示54-60
• 5.1 研究结论54-57
• 5.2 管理启示57-58
• 5.3 研究局限与研究展望58-60
• 参考文献60-65
• 附录A 调查问卷65-68
• 攻读硕士学位期间发表学术论文情况68-69
• 致谢69-70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 杨志勇;王永贵;;关系利益对顾客长期关系导向影响的实证研究[J];管理学报;2013年03期

2 王芳;;B2C网站盈利为王 需打造核心竞争力[J];广告大观(综合版);2008年09期

3 金玉芳;亓慧;刘晟楠;董大海;;网站质量对关系质量的影响研究[J];管理科学;2008年02期

4 姚作为;关系质量的关键维度——研究述评与模型整合[J];科技管理研究;2005年08期

5 温碧燕;网上零售企业培育顾客忠诚感的8Cs策略[J];江苏商论;2004年12期

6 李银莲;;B2C迷雾中的新思路[J];电子商务世界;2007年01期

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本文编号：312242