B2C电子商务企业客户流失影响因素研究

发布时间：2017-04-26 14:02

  本文关键词：B2C电子商务企业客户流失影响因素研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：作为一种新兴的购物方式,B2C电子商务网络购物受到越来越多消费者的关注,尤其是10-39岁左右的购物群体。B2C电子商务作为一个虚拟的交易平台,与传统的购物方式相比,面临最大的挑战就是客户流失率高。因此,如何最大程度的避免客户流失,就成为当前B2C电子商务企业急需解决的一个问题。 为了有效的减少客户流失,了解影响客户流失的因素就是十分必要和关键的了。论文在文献研究的基础上结合访谈的方法提出可能影响B2C电子商务企业客户流失的因素,并以调查问卷的方式对目标购物人群进行调查,获取研究所需样本数据。研究过程中,首先应用信度分析和效度分析分别对调查问卷的信度和效度进行检验。其次应用因子分析方法提取公因子并利用相关分析验证提取的各个公因子与客户流失的相关关系。最后通过回归分析研究B2C电子商务客户流失影响因素的重要程度,并在此基础上进一步提出减少客户流失的建议。 研究结果表明影响B2C电子商务企业客户流失的因素主要有：售后服务、物流服务的质量、所售产品的品质、竞争者的诱导、消费者个人因素、企业自身技术水平、网络安全问题。其中售后服务和物流服务的质量是对B2C电子商务企业客户流失影响最大的因素。根据研究结论对B2C电子商务企业的管理和经营提出建议,即提高B2C电子商务企业售后服务质量；提高B2C电子商务企业物流服务质量；提升产品的竞争力；巩固B2C电子商务企业安全信任机制；提供个性化服务；提高客户转移成本；突出网站设计。
【关键词】：B2C电子商务 客户流失 客户满意
【学位授予单位】：哈尔滨商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F713.36
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目录7-10
• 1 绪论10-19
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 国内外研究现状及评述12-16
• 1.3.1 国外研究现状12-14
• 1.3.2 国内研究现状14-15
• 1.3.3 国内外研究现状评述15-16
• 1.4 研究的逻辑结构及内容和方法16-19
• 1.4.1 研究的逻辑结构16-17
• 1.4.2 研究内容17-18
• 1.4.3 研究方法18-19
• 2 相关理论19-25
• 2.1 客户价值理论19-20
• 2.1.1 客户价值理论的基本思想19-20
• 2.1.2 客户价值理论与客户流失20
• 2.2 客户生命周期理论20-21
• 2.2.1 客户生命周期理论基本思想20-21
• 2.2.2 客户生命周期理论与客户流失21
• 2.3 客户满意理论21-23
• 2.3.1 客户满意理论基本思想21-22
• 2.3.2 客户满意理论与客户流失22-23
• 2.4 客户忠诚理论23-24
• 2.4.1 客户忠诚理论基本思想23-24
• 2.4.2 客户忠诚理论与客户流失24
• 2.5 本章小结24-25
• 3 选取B2C电子商务企业客户流失影响因素依据及具体因素25-31
• 3.1 B2C电子商务企业客户流失影响因素选取依据25-26
• 3.2 B2C电子商务企业客户流失影响因素的选取26-30
• 3.2.1 企业自身技术水平26-27
• 3.2.2 物流服务的质量27
• 3.2.3 网络安全问题27-28
• 3.2.4 所售产品的品质28
• 3.2.5 售后服务28-29
• 3.2.6 消费者个人因素29
• 3.2.7 竞争者的诱导29
• 3.2.8 网站信息虚假29-30
• 3.3 本章小结30-31
• 4 B2C电子商务客户流失影响因素验证31-46
• 4.1 调查问卷及数据获取31-35
• 4.1.1 调查问卷设计31-32
• 4.1.2 调查对象选取32
• 4.1.3 问卷的描述性统计分析32-33
• 4.1.4 问卷的信度和效度检验33-35
• 4.2 数据分析35-44
• 4.2.1 数据的因子分析35-40
• 4.2.2 数据的相关性分析40-42
• 4.2.3 数据的回归分析42-44
• 4.3 数据分析结论44-45
• 4.3.1 B2C电子商务企业客户流失影响因素构成44-45
• 4.3.2 B2C电子商务企业客户流失影响因素重要性分析45
• 4.4 本章小结45-46
• 5 减少B2C电子商务企业客户流失对策46-52
• 5.1 提高B2C电子商务企业售后服务质量46-47
• 5.1.1 加强退货管理46
• 5.1.2 建立强大的售后服务团队46-47
• 5.2 提高B2C电子商务企业物流服务质量47-48
• 5.2.1 提高配送速度47
• 5.2.2 加强产品的保全质量47
• 5.2.3 提高快递人员素质47-48
• 5.3 提升产品的竞争力48-49
• 5.3.1 丰富产品种类48
• 5.3.2 保证产品质量48
• 5.3.3 制定合理的价格机制48-49
• 5.4 提高客户转移成本49
• 5.5 突出网站设计49-50
• 5.6 巩固B2C电子商务企业安全信任机制50
• 5.6.1 确保交易过程安全50
• 5.6.2 加强个人隐私信息保护50
• 5.7 提供个性化服务50-51
• 5.8 本章小结51-52
• 结论52-53
• 参考文献53-56
• 附录56-59
• 攻读学位期间发表的学术论文59-60
• 致谢60

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本文编号：328565