O2O电子商务模式家具企业服务质量评价研究
发布时间：2021-08-01 05:32
团购是最早的O2O模式,但是随着团购问题的不断涌现,2012年陆续出现团购退潮。由此,团购企业开始向本地生活服务类进行转变,也向其他细分行业渗透,例如家具行业。从2012年家具企业O2O模式的初步渗透,到如今的持续渗透,促使家具企业快速发展。O2O模式家具企业不断渗透和快速发展的同时,也出现各种问题,例如商品与服务同质化严重、用户黏粘性不足等。基于此,论文从顾客感知视角出发,构建O2O电子商务模式家具企业服务质量评价模型,提高企业在服务方面的竞争优势,在激烈的市场竞争中占据一席之地。对于竞争激烈的电子商务市场来说,优质的服务本身就是一种竞争优势。随着消费者对精神层面的不断追求,对服务质量的关注度也越来越多,顾客满意度和购买意愿又是服务质量的重要影响因素,可以在一定程度上提高顾客黏粘性。因此,对于O2O电子商务模式家具企业来说,对其服务质量进行评价研究就显得十分重要。论文首先对相关文献及O2O模式家具企业及服务质量现状进行了系统的梳理和分析,参考SERVQUAL量表、eTailQ量表、E-S-QUAL&E-recS-QUA量表以及其他学者的研究,确定基于线上服务质量、线下服务质量...
【文章来源】：东北林业大学黑龙江省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１技术路线??
２相关概念的界定及研究的理论基础???在此公式中，ｓ表示顾客感知的服务质量，＆表示顾客所期望的理想服务。＆表??示顾客所期望的恰当服务。??基于ＺＯＴ评价方法，美国学者Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ?（简称ＰＺＢ）在??Ｇｒｏｎｒｏｏｓ感知服务质量基础上，提出了差距分析模型［３９］。该模型是目前学术界使用最广??泛、最经典的模型。该模型清晰、明确的指出了服务质量问题产生的原因，并且帮助企??业管理者了解如何改进服务质量的方法。ＰＺＢ提出的服务质量差距模型如图２－２所示：??．．．．口娜侉禰￣｜?｜￣个人癟耍…＿?｜?｜?無：历＝．??Ｉ?上了??１?ｘＪ－—．．．．．．－．．．．．．??差議?ｊ?１?＿＿＿＿＿??一?一?？…一一…＊?…二：：：：二二二?Ｋ?二一二二二？一ｘ．＞？？??＼???■謝４?????厭务传递?＾?頭客＿外部沟通??穿丨?雜３丨?Ｕ??ｉｔ＿ｉ?ｆ?士??ｉ?－ＭＭ２?！??Ｉ?？??图２－２差距分析模型??从上图的模型中可以看出服务质量在形成过程中存在五个方面的差距。从图２－２中??可以看出差距５是差距１到差距４的函数，受到这４个差距大孝方向的影响。在服务??质量差距分析模型中，服务质量＝顾客实际感知到的服务质量一接受服务前期望获得的??服务，可得出降低或消除前四个差距，则可以弥补服务质量差距。这五个差距具体内容??如表２－３所疋：??表２－３服务质量差距解释??３距?内容?差距产生的原因??差距１?￣顾客对服务的差距与管理者对￣服务提供者及企业未能准确了解顾客的期望。￣?
?东北林业大学硕士学位论文???０２０模式家具企业对其服务质量的关注度越来越高，不管是线上平台的响应性、安全性、??信息真实性，还是线下实体店的客户服务、补偿性等都做出了改善；最后，线上、线下??监管措施齐头并进，遏制了虚假产品的出现，同时顾客投诉也能得到及时有效的处理。??不太满意?很不满意??７％?〇％??纖｜??，ＷＷＷ??：：瞻言比较满意??２８％??５５％??图３－１?２０１７年中国家具消费满意度模拟图??３．２．２消费者对０２０模式家具企业产品满意度??《家财富》还分别从产品和服务两方面对家具行业进行了整体评价。对产品满意度??的评价如图３－２所示，可以看出消费者对家具产品的实用性特征的满意度最高，占比达??５８％，对材质、款式的不满意程度最高。因此对于０２０模式家具企业来说应该继续保??持产品实用性的特征，同时也应注意家居产品同质化问题，及时了解顾客的需求，设计??满意顾客意愿的家具产品，实现个性化创新。对服务满意度评价如图３－３所示，其中对??售后服务的不满意率最高，达到了?１６％，这也给家具企业敲醒了警钟，一方面要保障家??具产品质量，满足顾客的基本需求；另一方面以服务为核心，将服务贯穿于消费者的这??个购物过程中，提高服务意识和服务水平。??．２Ａ??
【参考文献】：
期刊论文
[1]O2O电子商务模式的发展现状及对策研究[J]. 姜怡悦. 经济研究导刊. 2017(31)
[2]家具行业电子商务研究进展[J]. 牛群,刘宇伟. 林业经济问题. 2017(01)
[3]我国O2O电子商务模式发展概述--基于现状、问题及对策的分析[J]. 贾文艺. 商业经济研究. 2016(24)
[4]服务质量对O2O用户重复购买意愿的影响[J]. 邵朋朋. 郑州航空工业管理学院学报. 2015(04)
[5]O2O电子商务:动力、模式与前景分析[J]. 彭惠,吴利. 华南理工大学学报(社会科学版). 2014(06)
[6]C2C环境下服务质量对阶段信任的影响研究[J]. 常亚平,肖万福,阎俊,邱媛媛,符捷. 管理学报. 2014(08)
[7]OTO电子商务商业模式探析[J]. 林小兰. 中国流通经济. 2014(05)
[8]长沙市经济型连锁酒店服务质量分析——基于网络评论内容[J]. 陈素平,杨帆. 湖南财政经济学院学报. 2014(01)
[9]富有生命力的文献研究法[J]. 杜晓利. 上海教育科研. 2013(10)
[10]家具行业的O2O模式分析研究[J]. 储益翔. 中国管理信息化. 2013(11)
硕士论文
[1]我国电子商务法视阈下个人信息保护的法律适用问题研究[D]. 黄宝茵.华东政法大学 2019
本文编号：3314916
【文章来源】：东北林业大学黑龙江省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１技术路线??
２相关概念的界定及研究的理论基础???在此公式中，ｓ表示顾客感知的服务质量，＆表示顾客所期望的理想服务。＆表??示顾客所期望的恰当服务。??基于ＺＯＴ评价方法，美国学者Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和Ｂｅｒｒｙ?（简称ＰＺＢ）在??Ｇｒｏｎｒｏｏｓ感知服务质量基础上，提出了差距分析模型［３９］。该模型是目前学术界使用最广??泛、最经典的模型。该模型清晰、明确的指出了服务质量问题产生的原因，并且帮助企??业管理者了解如何改进服务质量的方法。ＰＺＢ提出的服务质量差距模型如图２－２所示：??．．．．口娜侉禰￣｜?｜￣个人癟耍…＿?｜?｜?無：历＝．??Ｉ?上了??１?ｘＪ－—．．．．．．－．．．．．．??差議?ｊ?１?＿＿＿＿＿??一?一?？…一一…＊?…二：：：：二二二?Ｋ?二一二二二？一ｘ．＞？？??＼???■謝４?????厭务传递?＾?頭客＿外部沟通??穿丨?雜３丨?Ｕ??ｉｔ＿ｉ?ｆ?士??ｉ?－ＭＭ２?！??Ｉ?？??图２－２差距分析模型??从上图的模型中可以看出服务质量在形成过程中存在五个方面的差距。从图２－２中??可以看出差距５是差距１到差距４的函数，受到这４个差距大孝方向的影响。在服务??质量差距分析模型中，服务质量＝顾客实际感知到的服务质量一接受服务前期望获得的??服务，可得出降低或消除前四个差距，则可以弥补服务质量差距。这五个差距具体内容??如表２－３所疋：??表２－３服务质量差距解释??３距?内容?差距产生的原因??差距１?￣顾客对服务的差距与管理者对￣服务提供者及企业未能准确了解顾客的期望。￣?
?东北林业大学硕士学位论文???０２０模式家具企业对其服务质量的关注度越来越高，不管是线上平台的响应性、安全性、??信息真实性，还是线下实体店的客户服务、补偿性等都做出了改善；最后，线上、线下??监管措施齐头并进，遏制了虚假产品的出现，同时顾客投诉也能得到及时有效的处理。??不太满意?很不满意??７％?〇％??纖｜??，ＷＷＷ??：：瞻言比较满意??２８％??５５％??图３－１?２０１７年中国家具消费满意度模拟图??３．２．２消费者对０２０模式家具企业产品满意度??《家财富》还分别从产品和服务两方面对家具行业进行了整体评价。对产品满意度??的评价如图３－２所示，可以看出消费者对家具产品的实用性特征的满意度最高，占比达??５８％，对材质、款式的不满意程度最高。因此对于０２０模式家具企业来说应该继续保??持产品实用性的特征，同时也应注意家居产品同质化问题，及时了解顾客的需求，设计??满意顾客意愿的家具产品，实现个性化创新。对服务满意度评价如图３－３所示，其中对??售后服务的不满意率最高，达到了?１６％，这也给家具企业敲醒了警钟，一方面要保障家??具产品质量，满足顾客的基本需求；另一方面以服务为核心，将服务贯穿于消费者的这??个购物过程中，提高服务意识和服务水平。??．２Ａ??
【参考文献】：
期刊论文
[1]O2O电子商务模式的发展现状及对策研究[J]. 姜怡悦. 经济研究导刊. 2017(31)
[2]家具行业电子商务研究进展[J]. 牛群,刘宇伟. 林业经济问题. 2017(01)
[3]我国O2O电子商务模式发展概述--基于现状、问题及对策的分析[J]. 贾文艺. 商业经济研究. 2016(24)
[4]服务质量对O2O用户重复购买意愿的影响[J]. 邵朋朋. 郑州航空工业管理学院学报. 2015(04)
[5]O2O电子商务:动力、模式与前景分析[J]. 彭惠,吴利. 华南理工大学学报(社会科学版). 2014(06)
[6]C2C环境下服务质量对阶段信任的影响研究[J]. 常亚平,肖万福,阎俊,邱媛媛,符捷. 管理学报. 2014(08)
[7]OTO电子商务商业模式探析[J]. 林小兰. 中国流通经济. 2014(05)
[8]长沙市经济型连锁酒店服务质量分析——基于网络评论内容[J]. 陈素平,杨帆. 湖南财政经济学院学报. 2014(01)
[9]富有生命力的文献研究法[J]. 杜晓利. 上海教育科研. 2013(10)
[10]家具行业的O2O模式分析研究[J]. 储益翔. 中国管理信息化. 2013(11)
硕士论文
[1]我国电子商务法视阈下个人信息保护的法律适用问题研究[D]. 黄宝茵.华东政法大学 2019
本文编号：3314916
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