电子商务环境下的客户关系管理系统研究

发布时间：2017-05-03 06:00

  本文关键词：电子商务环境下的客户关系管理系统研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：由于互联网的迅猛发展而产生一种新型的交易模式--电子商务,即以电子形式在网络上进行的商品交易活动和服务都可归为电子商务，如网上商城、团购网站等，网络信息中的贸易场所和流通渠道都可归入电子商务或电商平台的范畴。 客户关系管理系统即CRM（Customer Relationshi Management）是企业的一项商业策略，它按照客户情况进行划分并有效的组织起了企业资源，并培养了以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流程，以此为调整手段来提高企业的获利能力、增加收入和提高客户满意度。 电子商务的发展要求企业将所有的内部和外部的业务处理机制改造成以“客户的满意度”的服务主体，利用新措施和技术减少内耗降低成本，使得企业的业务处理能力不断满足互联网客户飞速运转的需求。基于CRM与电子商务的集成研究成为市场营销学界的理论前沿，并逐步成为营销研究的主流趋势和发展方向，本研究具有很强的代表性，对推动我国电子商务的健康快速发展有一定的指导意义和方向。 本文主要是利用原有的电子商务环境下的客户关系管理系统为基础，在客户关系管理系统中加入了客户满意度指标体系模块，在满意度指标体系中建立了定模型和动模型，然后将统计学方法、WEB数据库、WEB数据挖掘等技术相结合，，最终由客户关系管理系统后台得出客户的满意度指标相关数值、以及客户需求等相关信息，作为企业规划的依据参考，经过决策人通过系统管理与客户之间的互动信息的收集，优化管理方式，业务流程和销售环节，降低销售成本，保留老客户的同时争取新客户，实现企业最终收益。
【关键词】：电子商务 CRM 数据挖掘 满意度 动模型 定模型
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：TP315;TP311.13
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究状态与发展趋势9-10
• 1.3 本文结构10
• 1.4 研究难点10-11
• 1.5 创新之处11-12
• 第二章 电子商务与客户关系管理(CRM)概述12-24
• 2.1 客户关系管理（CRM）概述12-13
• 2.1.1 涉及定义12-13
• 2.1.2 历史来源13
• 2.2 电子商务的发展13-18
• 2.2.1 涉及定义13-14
• 2.2.2 电子商务的历史14
• 2.2.3 电子商务的分类14-15
• 2.2.4 电子商务环境下的客户关系管理15-18
• 2.3 什么是客户满意度18-20
• 2.4 客户满意度的发展过程20-24
• 第三章 数据挖掘技术概述24-32
• 3.1 数据挖掘技术概况和发展24-25
• 3.2 数据挖掘的分类和功能25-27
• 3.3 WEB 数据挖掘技术27-28
• 3.4 WEB 数据挖掘的分类28-31
• 3.5 电子商务环境下 WEB 数据挖掘与 CRM 系统的关系31-32
• 第四章 适合电子商务环境下的客户满意度指标体系32-54
• 4.1 理论引用与概述32
• 4.2 目标客户模型的建立32-45
• 4.2.1 一般的 CRM 系统呈现方式34-35
• 4.2.2 模型体系的建立35-37
• 4.2.3 确定目标客户的数据来源和处理37-39
• 4.2.4 目标客户的分类分析模型建立39-42
• 4.2.5 目标客户的分类结果分析42-43
• 4.2.6 小结43-45
• 4.3 建立客户满意度的指标体系45-51
• 4.3.1 客户满意度评估45-46
• 4.3.2 客户满意度指标中的重要性程度46-48
• 4.3.3 客户满意度综合分析48-51
• 4.4 本章总结51-54
• 第五章 电子商务环境下的客户关系管理展望54-57
• 5.1 客户关系管理的价值54
• 5.2 客户关系管理系统的缺陷54-55
• 5.3 电子商务时代客户关系管理的期望55-57
• 参考文献57-60
• 致谢60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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4 罗正清,方志刚;常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J];贵州财经学院学报;2002年06期

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 刘远君;基于统计方法的交易平台型电子商务网站CRM应用研究[D];浙江工商大学;2006年

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本文编号：342423