C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究

发布时间：2017-05-03 13:06

  本文关键词：C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着互联网技术的不断发展和进步,人们的消费习惯和方式受到了影响,产生了改变。越来越多的消费者从实体店购物转向网络购物,致使网络销售的企业和个体经营者越来越多,竞争越来越激烈。网络商品价格的透明性和信息反馈的快速性,要求卖家不仅在价格和成本上保持竞争优势,更要在服务上取得领先。对于网络购物来说,物流服务是服务中非常重要的环节,物流服务的质量将影响整体的服务质量,进而会影响消费者是否会再次购买产品的意愿和行为,即顾客忠诚度。C2C电子商务交易模式是网络购物的一种,也是目前消费者使用最多最频繁的网络购物模式。关于服务质量对顾客忠诚度的影响国内外有很多的研究,但是对于C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响的研究目前还尚属空白。本文借鉴前人对服务质量、物流服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的研究,以顾客满意度为中介变量,探究C2C电子商务物流服务质量与顾客忠诚度的影响机制。通过阅读总结文献,本文构建了C2C电子商务物流服务质量测量模型以及C2C电子商务物流服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系模型。模型建立后,通过量表设计、问卷设计、修正问卷、发放和回收问卷得到数据进行实证研究。采用EXCEL和SPSS17.0工具对数据进行了信度和效度分析、相关性分析、回归分析和中介作用分析。通过数据分析对假设进行了验证,并得到三个研究成果：(1)C2C电子商务物流服务质量测量维度可分为便利性、响应性、可靠性、移情性和信息性五个维度,其中响应性在本文研究中贡献很小。此外,这五个维度之间相互影响。(2)C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度有直接的正向影响。其中C2C物流服务质量的移情性和信息性对顾客忠诚度的影响最大,便利性和可靠性的影响较小,而响应性的贡献几乎没有。(3)C2C电子商务物流服务质量以顾客满意度为中介变量对顾客忠诚度有间接的正向影响。C2C电子商务物流服务质量对顾客满意度有正向作用,顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。最后,阐述了本文研究的创新点和不足,并对未来的研究方向做出展望。本文的研究成果将对C2C电子商务物流服务质量测量模型的研究奠定夯实的基础,对于C2C电子商务物流服务质量与顾客忠诚度的关系研究提供了理论指导,同时,对C2C激烈竞争环境下的C2C卖家提出了通过提高物流服务质量来提高顾客满意度和顾客忠诚度的建议。
【关键词】：C2C电子商务物流服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F713.36
【目录】：

• 摘要8-10
• Abstract10-12
• 第1章 绪论12-20
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 现实背景12-13
• 1.1.2 理论背景13-15
• 1.2 研究目的和研究意义15-16
• 1.2.1 研究目的15-16
• 1.2.2 研究意义16
• 1.3 研究方法与技术路线图16-18
• 1.3.1 研究方法16-17
• 1.3.2 技术路线图17-18
• 1.4 章节安排18-20
• 第2章 相关文献综述20-38
• 2.1 电子商务的界定20-23
• 2.1.1 电子商务(Electronic Commerce)的概念20-21
• 2.1.2 电子商务模式21-22
• 2.1.3 C2C电子商务模式22-23
• 2.2 服务质量23-28
• 2.2.1 服务质量的概念23-24
• 2.2.2 服务质量模型24-28
• 2.3 物流服务质量28-29
• 2.3.1 物流服务质量的定义28
• 2.3.2 物流服务质量(LSQ)评价指标28-29
• 2.4 顾客满意度29-34
• 2.4.1 顾客满意度的概念29-30
• 2.4.2 顾客满意度测量模型30-34
• 2.5 顾客忠诚度的界定34-35
• 2.5.1 顾客忠诚度的定义34
• 2.5.2 顾客忠诚的影响因素34-35
• 2.6 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系35-38
• 2.6.1 服务质量对顾客满意度与顾客忠诚度的影响35-36
• 2.6.2 顾客满意度与顾客忠诚度的关系36-38
• 第3章 研究模型与研究假设38-44
• 3.1 模型变量测量维度分析38-40
• 3.1.1 C2C电子商务物流服务质量的测量38-39
• 3.1.2 顾客满意度的测量39-40
• 3.1.3 顾客忠诚度的测量40
• 3.2 论模型推导40-42
• 3.3 研究假设42-44
• 第4章 研究设计44-48
• 4.1 问卷设计流程44
• 4.2 问卷变量设计与初始问卷设计44-47
• 4.2.1 问卷变量设计44-45
• 4.2.2 初始问卷设计45-47
• 4.3 前测数据分析与最终问卷形成47-48
• 第5章 数据分析与假设检验48-72
• 5.1 问卷收集与分析方法48-49
• 5.2 描述性统计分析49-52
• 5.3 信度分析52-53
• 5.4 因子分析53-58
• 5.5 相关性分析58-60
• 5.6 线性回归分析60-67
• 5.7 中介作用分析67-68
• 5.8 假设检验与模型修正68-70
• 5.9 本章小结70-72
• 第6章 结论与展望72-75
• 6.1 主要结论总结72-73
• 6.2 研究创新点73-74
• 6.3 研究不足和展望74-75
• 附录 调查问卷75-79
• 参考文献79-86
• 致谢86-87
• 附件87

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 张岩岩;B2C电子商务物流服务质量测度模型及其应用[D];吉林大学;2011年

  本文关键词：C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：343054