DEA方法在电子商务顾客满意度评价中的应用研究

发布时间：2017-05-04 02:00

  本文关键词：DEA方法在电子商务顾客满意度评价中的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：当今社会，信息化的步伐越来越快，网络与人们的关系也越来越密不可分。而网络购物作为电子商务的一个方面，正在迅速地发展起来。同时伴随着电子商务的兴起，市场化的竞争也越来越激烈。如何在激烈的竞争中赢得一席之地，甚至脱颖而出，成为了值得各个电子商务企业深入思考的课题。在“以客户为中心”这一市场思想引导下的今天，，电子商务顾客满意度作为衡量一个企业的效益指标，自然是重中之重。 本文即是运用科学的数据分析方法和工具，对电子商务顾客满意度的影响因素进行分析，进而形成适合当前的评价指标体系，再对京东商城、亚马逊中国、苏宁易购、1号店、乐淘网、好乐买6家电子商务网站的顾客满意度效率进行评估与比较，并提出一些可行的改进措施，同时也为我国的电子商务行业及众多电子商务网站提供有益的参考。
【关键词】：电子商务 顾客满意度 顾客满意度效率 数据包络分析
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究意义9-10
• 1.3 研究内容和研究方法10-12
• 1.3.1 研究内容10-11
• 1.3.2 研究方法11-12
• 1.4 研究特色及创新点12-13
• 2 电子商务顾客满意度相关理论概述13-19
• 2.1 顾客满意度13
• 2.2 电子商务顾客满意度13-14
• 2.3 电子商务顾客满意度研究14-19
• 2.3.1 电子商务顾客满意度研究文献综述14-17
• 2.3.2 常见的顾客满意度研究方法17-18
• 2.3.3 电子商务顾客满意度研究中的不足18-19
• 3 数据包络分析（DEA）理论概述19-26
• 3.1 数据包络分析（DEA）概述19-21
• 3.1.1 DEA 模型的产生19-20
• 3.1.2 DEA 模型的决策单元20-21
• 3.1.3 DEA 的基本原理21
• 3.2 常用的 DEA 模型及其经济含义21-24
• 3.2.1 C~2R模型21-23
• 3.2.2 BC~2模型23-24
• 3.2.3 其他 DEA 模型24
• 3.3 DEA 方法应用概述24
• 3.4 DEA 方法的优势与限制24-26
• 3.4.1 DEA 方法的优势24-25
• 3.4.2 DEA 方法的限制25-26
• 4 基于 DEA 的电子商务顾客满意度评价模型的建立26-30
• 4.1 DEA 模型在电子商务顾客满意度评价中的适用性分析26-27
• 4.1.1 DEA 模型在电子商务顾客满意度评价中的应用可行性26
• 4.1.2 DEA 模型数据的可获得性26-27
• 4.2 基于 DEA 的电子商务顾客满意度评价模型27-30
• 4.2.1 确定决策单元27
• 4.2.2 评价指标体系构建27-28
• 4.2.3 获取 DEA 评价模型数据28
• 4.2.4 DEA 模型计算与结果分析28-30
• 5 B2C 电子商务顾客满意度评价指标体系的构建30-38
• 5.1 B2C 电子商务顾客满意度评价指标体系的初步建立30-32
• 5.1.1 DEA 评价模型的输入指标30-31
• 5.1.2 DEA 评价模型的输出指标31-32
• 5.2 B2C 电子商务顾客满意度评价指标体系的确立32-36
• 5.2.1 问卷设计32-34
• 5.2.2 问卷发放与回收34
• 5.2.3 问卷整理与分析34-36
• 5.3 评价指标的最终确定36-38
• 5.3.1 评价指标的剔除36
• 5.3.2 最终的评价指标体系36-38
• 6 DEA 方法的 B2C 电子商务顾客满意度评价应用中的实证研究38-49
• 6.1 决策单元的选择38
• 6.2 DEA 输入输出指标的获取38-43
• 6.2.1 评价指标与问卷设计38-41
• 6.2.2 问卷发放与回收41
• 6.2.3 调查数据分析41-43
• 6.3 DEA 模型的计算和结果分析43-48
• 6.4 总结48-49
• 7 研究结论与展望49-51
• 7.1 研究结论49
• 7.2 不足之处49-50
• 7.3 展望50-51
• 致谢51-52
• 参考文献52-55
• 附录 A55-58
• 附录 B58-61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 毛志勇;;一种基于BP神经网络的B2C电子商务顾客满意度评价模型[J];科技和产业;2008年05期

2 杨大蓉;;网络营销下企业顾客忠诚度的评估模型及其策略分析[J];电子商务;2011年01期

3 高丹;BtoC电子商务顾客满意度的评价指标浅析[J];中国电子商务;2004年06期

4 杨婧;包德清;卢苏娟;;珠宝电子商务的发展对策研究——基于顾客满意度调查[J];中国宝玉石;2010年03期

5 周欢怀;;基于卡诺模型的电子商务顾客满意度研究[J];科技管理研究;2008年07期

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7 单璐;;电子商务发展的充分条件——顾客满意度管理[J];科技情报开发与经济;2010年03期

8 徐冬磊;汪祖柱;;C2C电子商务顾客满意度的影响因素及其模型[J];科技情报开发与经济;2010年03期

9 苏琪涵;;关于团购网站的消费者需求调研与分析报告——以四川成都地区为例[J];经济研究导刊;2012年27期

10 郭燕;梁来真;黄大志;;网上购物环境下的顾客满意度研究[J];企业活力;2007年03期

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

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3 郭丹;购物网站用户体验满足创造[D];大连海事大学;2007年

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本文编号：344131