SL公司电子商务平台用户忠诚度的影响因素分析

发布时间：2017-05-07 15:17

  本文关键词：SL公司电子商务平台用户忠诚度的影响因素分析，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在电子商务迅速发展的背景下,企业的竞争模式不再是以产品为中心,而其竞争的环境和模式也都发生了巨大变化。信息技术的发展让消费者的需求更加个性,获得信息的渠道越来越丰富,选择面也越来越宽,顾客逐渐处于竞争的中心位置。电子商务时代企业的核心是顾客需求,而战略目标则转变成为顾客创造价值。同时,电子商务平台企业是具有典型性的电子商务代表企业,本文结合现实的经济背景,在理论分析的基础上,将研究对象锁定为电子商务平台企业SL公司的用户,分析了对顾客感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客信任、顾客忠诚之间的关系。本文首先基于理论分析总结了研究的相关概念,并探索性的分析和提出了顾客感知价值的测量维度,是对电子商务平台的顾客感知价值的测量维度以及指标的补充性研究。其次,本文综合分析了前人研究忠诚度测量模型的成果,提出了本研究关于顾客感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客信任、顾客忠诚度关系的概念模型和研究假设,并且通过调查问卷搜集数据以及运用相关数学方法论证的方式对研究提出的概念模型进行了实证检验。实证结果证明,对电子商务平台企业,自变量顾客感知价值、顾客信任对顾客满意、顾客忠诚度的影响是正向的,而顾客满意是顾客感知价值、顾客信任、顾客忠诚之间的中介变量;顾客抱怨对顾客满意的影响是负向的,并通过顾客满意负向作用于顾客忠诚,同时顾客抱怨还负向影响顾客信任。顾客感知价值正向作用于顾客信任,负向作用于顾客抱怨。而在顾客感知价值、顾客信任、顾客抱怨三个自变量中,对顾客忠诚影响程度最大的是顾客感知价值。另外,通过实证分析可以发现,成本价值、内容质量、关系价值等利益性价值是在SL电子商务平台中影响顾客满意和顾客忠诚最大的顾客感知价值维度;学历越高顾客满意度和顾客忠诚度越低;30—35岁年龄段是顾客满意度和顾客忠诚度最低的群体。
【关键词】：电子商务 顾客感知价值 顾客满意度 顾客忠诚度 顾客抱怨 顾客信任
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究问题11-12
• 1.3 研究目的12
• 1.4 研究内容12-13
• 1.5 研究方法13-15
• 第二章 文献综述15-23
• 2.1 电子商务相关理论15-17
• 2.1.1 电子商务模式15-16
• 2.1.2 社会化网络营销16-17
• 2.1.3 电子商务的消费者行为特征17
• 2.2 顾客感知价值理论17-19
• 2.2.1 顾客感知价值内涵17-18
• 2.2.2 顾客感知价值的维度及驱动因素18-19
• 2.3 顾客忠诚度理论19-21
• 2.3.1 顾客忠诚度的内涵19
• 2.3.2 顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚19-20
• 2.3.3 顾客抱怨20
• 2.3.4 顾客信任20-21
• 2.4 文献总结与启示21-23
• 第三章 理论模型构建与研究假设23-29
• 3.1 相关概念界定23-24
• 3.1.1 顾客感知价值23
• 3.1.2 顾客满意度23
• 3.1.3 顾客忠诚度、顾客抱怨与顾客信任23-24
• 3.2 模型相关测量变量分析24-26
• 3.2.1 顾客感知价值的测量指标24-25
• 3.2.2 顾客满意、顾客抱怨、顾客信任及顾客忠诚的测量指标25-26
• 3.3 模型设计及关系研究26-29
• 3.3.1 模型的提出26-27
• 3.3.2 模型的假设27-29
• 第四章 实证研究29-47
• 4.1 方法设计29
• 4.2 模型变量定义29
• 4.3 问卷设计29-31
• 4.3.1 接受调查的顾客基本情况30
• 4.3.2 问卷量表部分30-31
• 4.4 数据样本情况31-32
• 4.5 模型假设检验32-39
• 4.5.1 量表信度、效度检验32-36
• 4.5.2 假设检验36-39
• 4.6 结果分析39-43
• 4.6.1 模型假设结果分析39-41
• 4.6.2 顾客感知价维度影响分析41-42
• 4.6.3 人.统计特征影响分析42-43
• 4.7 对SL公司的策略建议43-47
• 4.7.1 重视顾客感知价值管理43-44
• 4.7.2 重视培养顾客信任44-45
• 4.7.3 重视顾客抱怨管理45
• 4.7.4 重视消费者群体市场45-47
• 第五章 结论与展望47-49
• 5.1 研究总结47
• 5.2 研究创新点47-48
• 5.3 研究的局限性与展望48-49
• 致谢49-50
• 参考文献50-52
• 附录 SL公司电子商务平台顾客忠诚度调查问卷52-55

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