基于顾客感知与期望的移动电子商务服务质量评价研究

发布时间：2017-05-15 04:01

  本文关键词：基于顾客感知与期望的移动电子商务服务质量评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着无线网络的普及和智能手机的大众化，移动电子商务发展十分迅速。作为一种非面对面的服务模式，，顾客对其服务质量的感知是促进移动电子商务发展的重要因素之一。与传统电子商务相比较，因移动电子商务的行业服务标准尚未统一，所以对其服务的评价尚处于探索阶段。 服务是第三产业的核心，对服务质量的研究一直都是热点。本文通过查阅文献发现，国外对传统服务质量的研究成果日趋成熟；但是对移动电子商务服务的研究国内外尚处于起步阶段。本文在梳理国内外服务质量文献的基础上，建立针对我国移动电子商务服务评价的6维度17个指标的模型，该模型对传统SERVQUAL服务质量模型和在线服务评价模型的衡量维度进行相应的调整，使其更加适用于我国国情；同时，根据该指标体系绘制了《移动电子商务服务评价问卷》，问卷分为两个部分，对第二部分顾客感知和期望服务质量评价的问项采用了李克特的5级评分标准；对问卷内容进行效度分析，在不同维度之间进行相关性分析、感知与期望差距分析、回归分析和主成分分析。论文得出在移动电子商务服务质量评价中，影响顾客感知服务质量的维度重要性程度，并给出改进服务的方式和建议。
【关键词】：顾客感知 移动电子商务 服务质量 评价
【学位授予单位】：西南民族大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626.5
【目录】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第一章 绪论6-25
• 1.1 研究背景及意义6-9
• 1.1.1 研究背景6-8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 国内外文献综述9-21
• 1.2.1 对服务质量研究的文献综述10-14
• 1.2.2 服务质量评价模型的文献综述14-17
• 1.2.3 服务质量评价指标选取的文献综述17-21
• 1.3 研究目的及创新21-24
• 1.3.1 研究目的21-22
• 1.3.2 创新点22
• 1.3.3 研究方法22-24
• 1.4 研究技术路线24-25
• 第二章 相关概念及理论基础25-37
• 2.1 服务质量及服务质量评价的相关含义25-28
• 2.1.1 服务的概念25-26
• 2.1.2 服务质量概念界定26-28
• 2.2 移动电子商务的界定28-32
• 2.2.1 移动电子商务概念28-30
• 2.2.2 移动电子商务特点30-31
• 2.2.3 移动商务和传统电子商务比较31
• 2.2.4 移动电子商务服务业务模式31-32
• 2.3 相关理论32-35
• 2.3.1 顾客感知理论32-33
• 2.3.2 顾客期望理论33-34
• 2.3.3 服务质量评价理论34-35
• 2.4 本章小结35-37
• 第三章 移动电子商务服务质量评价模型的建立37-44
• 3.1 基本评价模型37-38
• 3.2 初始评价指标体系的构建38-42
• 3.2.1 评价指标选取建立的原则38-39
• 3.2.2 服务质量评价指标体系建立39-42
• 3.3 确定指标内容有效性42-43
• 3.4 本章小结43-44
• 第四章 移动电子商务服务质量评价实证研究44-57
• 4.1 研究前提和假设44-45
• 4.2 问卷调查45-48
• 4.2.1 问卷设计45-46
• 4.2.2 调查样本情况46-48
• 4.3 数据统计及分析48-56
• 4.3.1 相关性分析48-51
• 4.3.2 感知与期望服务差距分析51-53
• 4.3.3 方差分析53
• 4.3.4 主成分分析53-56
• 4.4 本章小结56-57
• 第五章 结论与展望57-60
• 5.1 结论57-58
• 5.2 展望58-60
• 参考文献60-63
• 致谢63-64
• 攻硕士期间取得的研究成果64-65
• 附录 A65-66
• 附录 B66-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 王烨;袁凌;姚建伟;;B2B网站的个性化服务质量测度指标体系[J];经营管理者;2010年06期

2 彭润华;阳震青;;旅游移动电子商务服务质量评价指标体系构建[J];企业经济;2011年05期

3 付媛;茹少峰;;电子商务服务质量评价指标体系研究[J];生产力研究;2012年03期

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本文编号：366796