B2C电子商务企业—客户间互动对客户体验影响研究

发布时间：2017-05-15 05:02

  本文关键词：B2C电子商务企业—客户间互动对客户体验影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：互联网的快速发展和应用普及，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，使体验成为最终向客户传递价值的纽带，且正在推动一场以客户体验进而转向客户忠诚为核心的“客户体验革命”。在买方市场导向和B2C模式背景下，人们生活方式和消费观念发生了质的变化，消费者关注焦点从单纯商品使用价值的实现转移到情感上的满足，关注“能否在消费中找到情感归属、获得尊重与自我价值实现”，电子商务企业间的竞争从有形产品和无形服务，，进入到消费者身心感受，愉悦体验方面的体验竞争。与此同时，电子商务企业服务的同质化现象的日益加剧，商品价格和商品质量等商品属性的差异越来越小，客户体验的范畴也已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”的体验。 买方市场导向和B2C模式在吸引了众多传统的企业向电子商务企业转型的同时，也引发了业界的普遍关注。因此，有效发现和管理客户资源的个性特质，提升客户体验和客户忠诚，创造体验价值将会成为企业的核心战略和提升核心竞争力的关键。 买方市场导向和B2C模式是电子商务企业与客户间在特定互动中个体独特的经历，是客户体验向客户忠诚渐进所追求的主要价值趋向。积极的客户体验不仅能够实现组织和客户的共同目标，而且也有助于增强客户忠诚。因此，B2C模式背景下，基于互动的全过程视角，研究企业—客户间互动对客户体验及其客户忠诚的影响机理，对于促进客户体验向客户忠诚渐进的理论完善和电子商务可持续发展具有重要的理论意义与实践价值。 本论文的基本目标为：以B2C模式下电子商务企业~客户互动对客户体验和客户忠诚的相互影响为研究的切入点，分析互动过程中影响客户体验和客户忠诚的主要因素。基于电子商务企业-客户互动的全过程视角，从感知体验、情感体验和信任体验三个方面构建了B2C电子商务客户体验的维度研究框架；构建了影响客户体验的概念模型；基于客户满意度的相关模型，构建了影响客户忠诚的概念模型，通过对提出的概念模型和理论假设进行实证检验，据此提出了增进客户体验和客户忠诚的相应策略。 本研究主要有以下几个方面的贡献： （1）在对当前电子商务企业-客户间互动研究中存在问题进行深入分析的基础上，提出了新一代电子商务背景下B2C电子商务企业-客户间互动的定义，并对基于多视角的B2C电子商务企业-客户间互动性因子进行了归纳总结和研究。通过探索性因子分析，对研究中新提出来的B2C电子商务企业-客户间互动的各个维度和各个因素进行了验证和提取。 （2）探讨基于过程视角的B2C电子商务客户体验的构成要素，从感知体验、情感体验和信任体验三个维度构建了B2C电子商务客户体验的理论体系。 （3）构建B2C电子商务企业-客户间互动影响客户体验的概念模型，从B2C电子商务企业-客户间互动的功能性、信息性、响应性和自主性等四个方面以及B2C电子商务客户体验的关系视角提出了理论假设，并对提出的概念模型和理论假设进行实证检验。 （4）吸收和借鉴了客户满意度及其客户忠诚的相关研究成果，构建了B2C电子商务客户体验影响客户忠诚的概念模型，从三个方面提出理论假设，并对提出的概念模型和理论假设进行实证检验。 （3）和（4）的研究结论均建立在大量数据的定量分析与科学测度基础之上，提高了本研究的科学性与结论的可信度。 （5）在对B2C电子商务客户许可型互动及其面临的挑战进行深入分析的基础之上，提出了基于客户体验的B2C电子商务客户许可型互动优化的框架及改进策略。
【关键词】：B2C电子商务 企业-客户间互动 客户体验 客户忠诚 许可营销
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 目录9-13
• 第1章 绪论13-35
• 1.1 研究背景及问题的提出13-26
• 1.1.1 现实背景13-19
• 1.1.2 理论背景19-23
• 1.1.3 问题的提出23-26
• 1.2 研究目标及意义26-28
• 1.2.1 研究目标26
• 1.2.2 研究意义26-28
• 1.3 研究内容及研究方法28-30
• 1.3.1 研究内容28-29
• 1.3.2 研究方法29-30
• 1.4 研究创新与贡献30-32
• 1.5 研究框架32-35
• 1.5.1 研究过程32-33
• 1.5.2 研究架构33-35
• 第2章 相关理论研究综述35-56
• 2.1 互动的相关理论35-40
• 2.1.1 互动的含义与类型35-37
• 2.1.2 互动性因子37-40
• 2.2 客户体验的相关理论40-44
• 2.2.1 客户体验40-43
• 2.2.2 客户体验的应用研究43-44
• 2.3 客户忠诚的相关理论44-53
• 2.3.1 客户忠诚的定义和分类44-47
• 2.3.2 客户忠诚的理论模型47-53
• 2.4 当前研究的不足53-54
• 2.5 本章小结54-56
• 第3章 基于过程视角的客户体验体系要素研究56-65
• 3.1 客户体验组成要素的相关研究56-60
• 3.2 B2C 电子商务全面客户体验的构成维度60-63
• 3.2.1 感知体验61-62
• 3.2.2 情感体验62-63
• 3.2.3 信任体验63
• 3.3 本章小结63-65
• 第4章 基于多元视角的电子商务企业-客户间互动研究65-79
• 4.1 不同视角下的互动性因子研究65-69
• 4.1.1 基于过程视角的互动性因子相关研究65-66
• 4.1.2 基于感知视角的互动性因子相关研究66-67
• 4.1.3 基于结构特征视角的互动性因子相关研究67-68
• 4.1.4 不同视角下互动性因子析取的相关研究68-69
• 4.2 基于多元视角的 B2C 电子商务企业-客户间互动性因子研究69-72
• 4.2.1 B2C 电子商务企业-客户间互动的定义69-70
• 4.2.2 基于多元视角的 B2C 电子商务企业-客户间互动性因子70-72
• 4.3 B2C 电子商务企业-客户间互动性因子的探索性因子分析72-78
• 4.3.1 数据的统计特征和 T 检验72-74
• 4.3.2 探索性因子分析74-77
• 4.3.3 信度和效度分析77-78
• 4.4 本章小结78-79
• 第5章 概念模型、研究假设及调研设计79-97
• 5.1 概念模型79-80
• 5.2 研究假设80-87
• 5.2.1 B2C 电子商务企业-客户间互动对客户体验的影响80-86
• 5.2.2 B2C 电子商务客户体验对客户忠诚的影响86-87
• 5.3 调研方法87-89
• 5.3.1 样本选取87-88
• 5.3.2 数据采集88-89
• 5.4 观测变量与问卷结构设计89-96
• 5.4.1 变量的描述和定义89-91
• 5.4.2 问卷调查步骤及其结构设计91-96
• 5.5 本章小结96-97
• 第6章 数据处理及模型检验97-116
• 6.1 数据质量分析97-104
• 6.1.1 样本的统计特征97-98
• 6.1.2 调研样本的信度分析98-100
• 6.1.3 调研样本的效度分析100-104
• 6.2 模型结构关系检验104-110
• 6.2.1 结构模型的拟合程度分析104-108
• 6.2.2 结构模型中各建构之间路径影响关系分析108-110
• 6.3 实证研究结果的分析与讨论110-113
• 6.3.1 B2C 电子商务企业-客户间互动对客户体验的影响关系110-113
• 6.3.2 B2C 电子商务客户体验对客户忠诚的影响关系113
• 6.4 本章小结113-116
• 第7章 基于客户体验的 B2C 电子商务客户许可型互动优化策略研究116-123
• 7.1 B2C 电子商务客户许可型互动的由来116-117
• 7.2 B2C 电子商务客户许可型互动模式研究117-119
• 7.3 B2C 电子商务客户许可型互动面临的挑战119-120
• 7.4 基于客户体验的 B2C 电子商务客户许可型互动优化策略120-122
• 7.5 本章小结122-123
• 第8章 研究结论与展望123-133
• 8.1 本研究的主要结论123-127
• 8.2 本研究的实践价值127-129
• 8.3 本研究的局限性129-131
• 8.4 未来研究展望131-133
• 参考文献133-145
• 附录1 B2C 电子商务企业-客户间互动研究预调研问卷145-147
• 附录2 B2C 电子商务企业-客户间互动研究调查问卷147-151
• 作者简介及在学期间所取得的科研成果151-152
• 致谢152-153

【参考文献】

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本文编号：366885