B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响研究

发布时间：2022-10-15 12:47

　　随着B2C电子商务的迅速发展,电子商务企业面临更加激烈的竞争。由于服务失误不可避免,企业在发生服务失误时采取有效的服务补救,才能在竞争激烈的市场环境中留住顾客,提高效益。 本文研究B2C电子商务环境下服务补救,首先构建了B2C电子商务环境下服务补救、顾客满意和顾客重复购买意向的关系模型,根据研究模型提出本文的研究假设。本文认为服务补救包含有形补偿、道歉、响应速度和补救主动性四个维度,通过实证分析研究B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响机制。 在文献回顾和理论分析的基础上,本文对顾客进行了问卷调查,共回收有效问卷210份,并通过相关性分析、回归分析等统计方法对所提出的研究模型和假设进行了检验。主要得出了以下研究结论： 1.B2C电子商务环境下服务补救的四个维度（有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性）对顾客重复购买意向有显著的正向影响。 2.B2C电子商务环境下服务补救的四个维度（有开补偿、响应速度、道歉和补救主动性）对顾客满意有显著的正向影响。 3.B2C电子商务环境下顾客满意对顾客重复购买意向有显著的正向影响。 4.B2C电子商务环境... 

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 选题意义
        1.2.1 选题的理论意义
        1.2.2 选题的实际意义
    1.3 研究思路与论文结构
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 论文结构
2 文献综述
    2.1 电子商务
    2.2 服务失误
        2.2.1 服务失误的定义
        2.2.2 服务失误的类型
    2.3 服务补救
        2.3.1 服务补救的定义
        2.3.2 服务补救的重要性
        2.3.3 服务补救的维度
        2.3.4 公平理论在服务补救中的应用
        2.3.5 期望失验理论在服务补救中的应用
        2.3.6 归因理论在服务补救中的应用
    2.4 顾客满意
        2.4.1 顾客满意的定义
        2.4.2 顾客满意的前因变量
        2.4.3 顾客满意的结果要素
    2.5 顾客重复购买意向
        2.5.1 顾客重复购买意向的概念
        2.5.2 服务补救、顾客满意与顾客重赏购买意向关系
3 研究设计
    3.1 研究模型
    3.2 研究假设
        3.2.1 服务补救对顾客满意影响的假设
        3.2.2 顾客满意对顾客重复购买意向影响的假设
        3.2.3 服务补救对顾客重复购买意向影响的假设
        3.2.4 顾客满意中介变量假设
        3.2.5 个人属性的影响作用假设
    3.3 研究方法
        3.3.1 文献研究法
        3.3.2 问卷调查法
        3.3.3 统计分析方法
    3.4 变量的测量
        3.4.1 服务补救的测量
        3.4.2 顾客满意的测量
        3.4.3 顾客重复购买意向的测量
4 实证研究
    4.1 描述性统计分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 服务补救测量量表的效度分析
        4.3.2 顾客满意测量量表的效度分析
        4.3.3 顾客重复购买意向测量量表的效度分析
    4.4 相关分析
        4.4.1 服务补救与顾客满意的相关关系分析
        4.4.2 服务补救与顾客重复购买意向的相关关系分析
        4.4.3 顾客满意与顾客重复购买意向的相关关系分析
    4.5 回归分析
        4.5.1 服务补救与顾客满意之间的回归分析
        4.5.2 顾客满意与顾客重复购买意向之间的回归分析
        4.5.3 服务补救与顾客重复购买意向之间的回归分析
        4.5.4 顾客满意中介作用分析
    4.6 方差分析
        4.6.1 性别的独立样本T检验
        4.6.2 年龄的方差分析
        4.6.3 学历的方差分析
        4.6.4 职业的方差分析
        4.6.5 收入的方差分析
    4.7 研究假设验证结果总结
5 结论
    5.1 主要研究结论
    5.2 建议与启示
    5.3 研究创新点、局限与展望
        5.3.1 可能的创新点
        5.3.2 本文研究局限性
        5.3.3 未来研究的展望
参考文献
附录：调查问卷
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅析我国电子商务B2C市场的发展现状、特色与问题[J]. 叶秀敏.  信息化建设. 2011(06)
[2]服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究[J]. 郑丹.  中国管理科学. 2011(03)
[3]服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响[J]. 张圣亮,高欢.  南开管理评论. 2011(02)
[4]基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨[J]. 钟天丽,胡培,孙靖.  管理评论. 2011(01)
[5]电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究[J]. 常亚平,姚慧平,韩丹,阎俊,张金隆.  管理评论. 2009(11)
[6]服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响[J]. 杨学成,郭国庆,汪晓凡,陈栋.  管理评论. 2009(07)
[7]网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨[J]. 郑秋莹,范秀成.  管理评论. 2007(10)
[8]服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J]. 范秀成,杜建刚.  管理世界. 2006(06)
[9]基于顾客二度满意的服务补救策略[J]. 李欣,于渤.  管理世界. 2006(05)
[10]服务失败的归因及预应机制探析[J]. 梁新弘.  企业经济. 2006(02)



本文编号：3691333