B2C电子商务网站顾客价值及其应用研究

发布时间：2017-05-16 12:25

  本文关键词：B2C电子商务网站顾客价值及其应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：进入二十一世纪以后,internet几乎对商业和商务的所有方面都产生了巨大的影响。作为internet的一个崭新应用的电子商务已经渗透到传统商务活动的各个环节和各个领域,并对社会生活的各个方面产生直接影响。电子商务作为信息化社会的必然产物,在当今社会中占据重要的地位,代表着商务发展的方向。客户是企业生存的前提和利润源泉,当前大量的企业转向以客户为导向的经营策略,因此对客户行为进行研究对电子商务企业具有十分重要的意义。由于电子商务交易平台可以把顾客的访问数据和购买数据实时的记录下来,越来越多的企业的经营者开始关注顾客行为分析在电子商务领域的应用,可以基于此对顾客进行有效的细分,从而可以帮助企业找到有价值的顾客群,以获取比传统的商务模式更高的效率和效益,在竞争中取得优势。 本文以电子商务网站的购买数据为基础,应用RFM模型来间接衡量顾客价值,通过对B2C网站从业人员的调查问卷,运用层次分析法对RFM三个指标变量进行加权,然后结合马尔科夫链对顾客的购买行为进行预测,从而得到顾客终生价值,之后运用聚类分析对顾客分为十六类,并对不同的顾客群提出相应的营销措施,从而可以使顾客相对于企业的价值达到优化。
【关键词】：顾客终生价值 改进的RFM 聚类分析
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F724.6;F224
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 绪论12-24
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 我国B2C电子商务发展状况12-14
• 1.1.2 电子商务发展的新趋势14-15
• 1.2 文献综述15-19
• 1.2.1 客户关系管理的研究现状15-16
• 1.2.2 国外顾客价值的研究成果16-18
• 1.2.3 国内对顾客价值的研究成果18
• 1.2.4 客户终生价值的计算18-19
• 1.3 本文研究的目的与意义19-20
• 1.4 研究思路及框架20-24
• 第二章 理论综述24-36
• 2.1 顾客终生价值研究综述24-28
• 2.1.1 客户终生价值的研究方向24-25
• 2.1.2 客户终生价值建模25-28
• 2.2 客户终生价值模型的决策支持研究28-29
• 2.3 客户价值评价体系29-36
• 2.3.1 客户价值评价体系综述29-30
• 2.3.2 市场占有率30
• 2.3.3 RFM模型30
• 2.3.4 客户净现值评价体系30-31
• 2.3.5 客户价值评价的应用31-33
• 2.3.6 客户关系投入决策33-36
• 第三章 B2C电子商务网站顾客价值的评估模型设计36-52
• 3.1 电子商务网站顾客价值评估36-40
• 3.1.1 确定RFM指标权重的方法36-39
• 3.1.2 计算指标权重39-40
• 3.2 客户价值的评价方法40-45
• 3.2.1 基于马尔科夫链的顾客价值预测模型40
• 3.2.2 马尔科夫链和转移概率矩阵40-41
• 3.2.3 基于马尔科夫链的顾客价值评价模型41-42
• 3.2.4 B2C环境下的客户行为分析过程42-43
• 3.2.5 基于马尔科夫链的预测模型的状态转移概率及转移条件43-45
• 3.3 客户细分及其应用45-52
• 3.3.1 市场细分的定义45-46
• 3.3.2 市场细分的传统方法46
• 3.3.3 常用的市场细分标准46-47
• 3.3.4 利用数据挖掘进行市场细分的优点47-48
• 3.3.5 聚类分析的方法48-50
• 3.3.6 客户终生价值的排序50-52
• 第四章 案例分析52-58
• 4.1 数据准备52-54
• 4.2 分析结果及相应策略54-58
• 第五章 结论与展望58-60
• 参考文献60-62
• 附录162-64
• 致谢64-66
• 研究成果及发表的学术论文66-68
• 作者和导师简介68-69
• 硕士研究生学位论文答辩委员会决议书69-70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

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本文编号：370866