当前位置:主页 > 经济论文 > 电子商务论文 >

电子商务环境下电子服务质量维度及其与顾客满意度的关系研究

发布时间:2017-05-20 13:15

  本文关键词:电子商务环境下电子服务质量维度及其与顾客满意度的关系研究,由笔耕文化传播整理发布。


【摘要】: 电子商务的蓬勃发展和制造业向服务业转变已经成为了21世纪两个新的发展趋势。电子商务的迅猛发展致使电子服务在更多的领域中的作用越来越大,地位也随之越来越高,因此电子服务质量的发展水平成为了制约从事电子商务企业成败的关键因素。目前,国内外专家学者对电子商务环境下的电子服务质量的研究还处于初级阶段,国内外研究电子服务质量的专家学者并不多见,这些学者在很多问题上是各持己见,没有形成统一的标准化界定,出现了百家争鸣的现象。但是这些专家学者对于电子服务质量的研究从总体上可以分为两个大类:一方面是研究电子服务质量的评价指标体系,其中主要是电子服务质量的维度以及其与顾客满意度的关系研究;另一方面是研究电子服务质量的评价模型。随着互联网的迅猛发展,电子服务质量地位和作用的提高将会逐渐引起国内外学者的重视。 本文的研究思路如下:首先阅读大量的国内外学者的相关研究,在分析和总结前人研究的基础上提出自己的电子服务质量六维度模型(此六维度分别为易用性、信息质量、隐私/安全性、可靠性、响应性和个性化),并提出了每个维度下细化的分指标,进一步通过数据调查和分析验证并修改此六维度模型,得出了最终可靠有效的六维度量表,并将确定的六维度模型用于对电子服务行业顾客满意度和顾客行为意向的分析研究。通过数据调查和分析得出我国目前的电子服务质量的现状和不足之处,提出了几点相应的解决措施。 具体章节的安排如下:第一部分属于电子服务质量研究的文献综述,主要是罗列和总结了国内外主要专家学者的研究观点,并对他们的观点进行总结分析以及对电子服务研究发展情况的简单介绍。第二部分主要介绍了电子服务质量和顾客满意度的相关概念,以及分析了电子服务质量的相关基础理论(技术采用模型理论、自服务技术理论和传统服务质量理论)和顾客满意度的相关基础理论。第三部分在国内外学者对电子服务质量维度研究的基础上提出了电子服务质量的六维度模型,包括易用性、信息质量、隐私/安全性、可靠性、响应性和个性化,并通过数据调查以及SPSS数据分析对模型进行修正并最终验证了模型的可靠性和有效性。第四部分通过六维度模型的数据调查来证明验证每个维度对顾客满意度和顾客行为意向的影响关系,并且在相关研究分析的基础上提出了相应的提高顾客满意度的相关建议。第五部分总结前几个部分的研究结果,得出最终的研究结论,即易用性、信息质量、安全/隐私性、可靠性、响应性和个性化六个维度在电子服务中都正向影响顾客满意度,其中可靠性对顾客满意度的正向影响最大,响应性对顾客满意度正向影响最小。六个维度对顾客满意度的影响由大到小分别为可靠性、隐私/安全性、易用性、个性化、信息质量和响应性,对应的路径系数分别为0.219、0.215、0.198、0.189、0.176和0.159。六个维度中信息质量、隐私/安全性和可靠性三个维度在电子服务中正向影响顾客的行为意向。而其余的三个维度易用性、响应性和个性化并不正向影响顾客的行为意向,但是这三个维度可以通过影响顾客满意度来间接影响顾客的行为意向。 本文所提出并验证的电子服务质量六维度模型为从事电子服务的企业以及从事电子服务质量研究的学者们提供了一个有效的电子服务质量的评价工具。得出的各个维度以及每个维度的下级指标和顾客满意度行为意向的影响关系以及提出的相关建议有利于从事电子服务的企业提高顾客满意度从而留住顾客,获得更大的利润。
【关键词】:电子服务 电子服务质量 顾客满意度 行为意向
【学位授予单位】:安徽大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F713.36;F274;F224
【目录】:
  • 摘要3-5
  • Abstract5-9
  • 1 引言9-18
  • 1.1 选题的背景和意义9
  • 1.2 国内外研究现状9-17
  • 1.3 本文研究的内容17-18
  • 2 电子服务质量和顾客满意度的相关理论18-25
  • 2.1 电子服务质量相关基础理论18-23
  • 2.2 顾客满意度相关基础理论23-25
  • 3 电子服务质量的维度模型25-39
  • 3.1 电子服务质量维度模型研究发展回顾25-28
  • 3.2 电子服务质量的维度模型28-39
  • 4 电子服务质量的维度与顾客满意度以及行为意向的关系39-50
  • 4.1 维度与满意度和行为意向之间是否存在关系验证39-40
  • 4.2 各个维度与满意度以及行为意向的关系认证40-50
  • 5 结论50-52
  • 5.1 结论50-51
  • 5.2 本文研究的局限性51-52
  • 图目录52-53
  • 表目录53-54
  • 参考文献54-61
  • 附录61-65
  • 致谢65-66
  • 研究生学习期间发表的学术论文目录66-67

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 赵家胤;;基于模糊层次分析法的电子商务服务满意度评估方法[J];信息化研究;2011年03期

2 张娅;;网络购物环境下提升顾客满意度的思考[J];哈尔滨职业技术学院学报;2013年01期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 张杨;B2C电子商务企业的顾客满意度评价研究[D];成都理工大学;2011年

2 姜楠;初探电子服务的理论与应用[D];燕山大学;2012年


  本文关键词:电子商务环境下电子服务质量维度及其与顾客满意度的关系研究,由笔耕文化传播整理发布。



本文编号:381724

资料下载
论文发表

本文链接:https://www.wllwen.com/jingjilunwen/dianzishangwulunwen/381724.html


Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

版权申明:资料由用户c6706***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com