B2C电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2017-05-23 14:25

  本文关键词：B2C电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：21世纪以来,随着人们的生活水平日益提高,消费者不断变化的需求催生了体验经济时代的来临。体验经济已经成为继产品经济和服务经济后一种全新的经济生活发展阶段。互联网如今已经深入到人们生活中的各个领域,特别是依托于网络这个平台的电子商务行业深深的影响着人们的生活。近年来,我国电子商务市场发展飞速,电商企业之间竞争的日趋激烈,尤其是B2C电子商务企业之间的竞争已经白热化。传统的营销手段已经无法满足顾客的需求,如何做好顾客体验已经成为B2C电子商务企业赢得顾客忠诚的关键因素。因此,探讨B2C顾客体验对网络顾客忠诚的影响作用具有重要的理论和实践意义。本研究在前人研究的基础上希望回答以下几个问题：B2C顾客体验包括哪几个维度?它是如何影响顾客忠诚的?消费者人口特征和网络经验是否在顾客体验影响顾客忠诚的关系中产生作用? 本研究分为三个步骤：首先是文献回顾,通过对国内外相关研究文献进行梳理,针对研究对象的特点,构建了B2C顾客体验对网络顾客忠诚的影响模型,并将顾客满意和顾客信任引入到该影响过程中,作为中介变量,对B2C顾客体验影响网络顾客忠诚做出了进一步的理论推导。其次是问卷设计和调研,通过回顾前人研究成果,并结合深度访谈的结果设计初始调查问卷,并通过预测试结果修改问项,形成正式的调查问卷。最后是实证分析,利用SPSS17软件对问卷调查结果进行分析,得到实证结果包括：B2C顾客体验对网络顾客满意和网络顾客信任有显著的正向影响,并通过网络顾客满意和网络顾客信任间接影响网络顾客忠诚；网络顾客满意显著影响网络顾客信任；消费者人口特征和网络经验对研究变量的影响具有一定的差异性。实证结果基本上验证了本文的研究假设。 本文通过建立B2C顾客体验影响网络顾客忠诚的概念模型,探究了如何通过各种体验来提高顾客的满意度和信任度,进而影响顾客忠诚度,不仅丰富了顾客忠诚的理论研究,更使我们清晰的了解B2C电子商务顾客体验的重要性,在此基础上,为B2C电商企业提出了相应的管理建议,从而推动我国网络购物的发展。
【关键词】：B2C电子商务 顾客体验 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F724.6;F224
【目录】：

• 摘要9-11
• ABSTRACT11-13
• 1 绪论13-18
• 1.1 研究背景与意义13-15
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意义14-15
• 1.2 研究内容与框架15-16
• 1.3 研究方法与技术路线16-17
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 技术路线16-17
• 1.4 创新点17-18
• 2 文献综述18-37
• 2.1 顾客体验的相关研究18-24
• 2.1.1 顾客体验的定义18-20
• 2.1.2 顾客体验的分类20-23
• 2.1.3 顾客体验与顾客忠诚的关系23-24
• 2.2 顾客满意的相关研究24-26
• 2.2.1 顾客满意的含义24
• 2.2.2 顾客体验对顾客满意的影响24-25
• 2.2.3 顾客满意对顾客忠诚的影响25-26
• 2.3 顾客信任的相关研究26-27
• 2.3.1 顾客信任的含义26
• 2.3.2 顾客体验对顾客信任的影响26-27
• 2.3.3 顾客信任对顾客忠诚的影响27
• 2.4 顾客忠诚的相关研究27-35
• 2.4.1 顾客忠诚的含义27-30
• 2.4.2 顾客忠诚的影响因素30-31
• 2.4.3 网络顾客忠诚31-35
• 2.5 网络经验的相关研究35
• 2.6 小结35-37
• 3 研究设计37-61
• 3.1 B2C顾客体验维度及构成要素37-40
• 3.1.1 B2C顾客体验维度的划分37-38
• 3.1.2 深度访谈38-39
• 3.1.3 B2C顾客体验维度及构成要素的确定39-40
• 3.2 研究假设和概念模型40-44
• 3.2.1 研究假设40-44
• 3.2.2 概念模型44
• 3.3 研究变量的界定与衡量44-49
• 3.3.1 研究变量的界定44-45
• 3.3.2 研究变量的衡量45-49
• 3.4 问卷设计和预测试49-61
• 3.4.1 问卷调研方案设计49-50
• 3.4.2 问卷预测试与数据分析50-59
• 3.4.3 正式问卷确定59-61
• 4 实证分析61-84
• 4.1 样本基本资料分析61-63
• 4.2 相关分析63-66
• 4.2.1 B2C顾客体验和网络顾客满意的相关分析63-64
• 4.2.2 B2C顾客体验和网络顾客信任的相关分析64-65
• 4.2.3 B2C顾客体验和网络顾客忠诚的相关分析65
• 4.2.4 网络顾客满意和网络顾客信任的相关分析65-66
• 4.2.5 网络顾客满意和网络顾客忠诚的相关分析66
• 4.2.6 网络顾客信任和网络顾客忠诚的相关分析66
• 4.3 回归分析66-73
• 4.3.1 B2C顾客体验对网络顾客满意的回归分析67-68
• 4.3.2 B2C顾客体验对网络顾客信任的回归分析68-69
• 4.3.3 B2C顾客体验对网络顾客忠诚的回归分析69-71
• 4.3.4 网络顾客满意对网络顾客信任的回归分析71-72
• 4.3.5 网络顾客满意对网络顾客忠诚的回归分析72
• 4.3.6 网络顾客信任对网络顾客忠诚的回归分析72-73
• 4.4 网络顾客满意和网络顾客信任的中介效应分析73-75
• 4.4.1 中介效应检验方法73-74
• 4.4.2 网络顾客满意中介效应检验74-75
• 4.4.3 网络顾客信任中介效应检验75
• 4.5 消费者人口统计变量对研究变量的影响差异分析75-79
• 4.5.1 性别对研究变量的影响差异分析76
• 4.5.2 年龄对研究变量的影响差异分析76
• 4.5.3 学历对研究变量的影响差异分析76-77
• 4.5.4 月收入水平对研究变量的影响差异分析77-78
• 4.5.5 日均上网时间对研究变量的影响差异分析78
• 4.5.6 网购历史对研究变量的影响差异分析78-79
• 4.5.7 年均网络购物次数对研究变量的影响差异分析79
• 4.6 假设检验与模型修正79-84
• 4.6.1 实证结果总结79-81
• 4.6.2 实证结果分析81-83
• 4.6.3 模型修正83-84
• 5 结论与展望84-90
• 5.1 研究结论84-86
• 5.1.1 B2C顾客体验对网络顾客忠诚有重要影响84
• 5.1.2 B2C顾客体验影响网络顾客满意和网路顾客信任84-85
• 5.1.3 B2C顾客体验通过网络顾客满意和信任影响网络顾客忠诚85
• 5.1.4 人口统计特征和网络经验对各变量的影响具有差异性85-86
• 5.2 提高B2C顾客体验的建议86-88
• 5.3 研究局限与展望88-90
• 5.3.1 研究的局限性88-89
• 5.3.2 研究展望89-90
• 参考文献90-96
• 附录一 深度访谈提纲96-97
• 附录二 调查问卷97-100
• 致谢100-101
• 学位论文评阅及答辩情况表101

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 邓清燕,刘艳红;顾客忠诚——零售企业电子商务成功的关键[J];北京工商大学学报(自然科学版);2002年02期

2 霍映宝,韩之俊;顾客忠诚研究述评[J];商业研究;2004年04期

3 周欢怀;电子商务企业如何培养顾客忠诚度的思考[J];商业研究;2005年14期

4 支芬和;田玲;敖静海;;电子商务环境下客户忠诚的探究[J];商业研究;2007年01期

5 吕筱萍;刘梅;;B2C零售网站电子忠诚影响因素模型的实证研究[J];财贸经济;2008年06期

6 刘洪程;顾客忠诚度与客户关系管理的整合[J];当代经济;2004年08期

7 严浩仁;贾生华;;顾客忠诚的基本驱动模型研究:以移动通信服务为例[J];经济管理;2005年04期

8 吕荣胜,孙魁伟,姚莹;网络经济环境下的顾客忠诚研究[J];经济与管理研究;2005年03期

9 邵兵家,孟宪强;中国B2C电子商务中消费者信任影响因素的实证研究[J];科技进步与对策;2005年07期

10 王春晓;;消费体验对服务业顾客忠诚的效应研究[J];科技情报开发与经济;2007年16期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 安蓉;B2C电子商务顾客忠诚影响因素的实证研究[D];兰州大学;2010年

  本文关键词：B2C电子商务顾客体验对顾客忠诚的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：388236