中小电商企业客户服务质量提升研究——以苏州电子商务R公司为例

发布时间：2024-03-30 11:32

　　近年来,随着电子商务技术的迅猛发展,越来越多的传统企业从线下走到了线上,开设网店成为众多企业的共同选择。大量企业卖家通过各大电商平台涌入互联网市场,在分享互联网红利的同时,以优化客户服务体验为核心的品牌塑造问题也成为维系企业健康发展的重要一环。本文正是在此背景下,以校企合作单位——苏州电子商务R公司为例,就其电商渠道的客户服务管理现状进行全面梳理和评估,在对其客服外包项目进行动态监控和分析的基础上,协助企业优化客户服务管理流程,为企业解决在客服外包管理过程中出现的难点和痛点问题提供可靠的方案支持。

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【文章目录】：
一、电商客服的重要性分析
    （一）电商客服的含义
    （二）电商客服与实体店导购的区别
    （三）电商客服的重要作用
        1. 提升购物满意度
        2. 发掘潜在流量
        3. 培养忠实粉丝
        4. 获得平台推荐
        5. 降低违规风险
二、苏州电子商务R公司客户服务管理现状分析
    （一）工作流程烦琐，分工不明确
    （二）员工自身业务技能的缺失
    （三）应对投诉问题不及时
    （四）缺乏有效的绩效评价体系
三、R公司客户服务质量优化路径分析
    （一）优化客服工作流程，明确责任分工
    （二）加强业务培训，提高员工职业素养
    （三）设立客诉应对机制，及时回复客户投诉
        1. 迅速响应
        2. 不使用带有消极意味的语言
        3. 做好压力和情绪梳理工作
        4. 建立科学合理的绩效考核指标体系



本文编号：3942287