B2C电子商务服务质量评价影响因素研究

发布时间：2024-05-19 19:52

　　进入21世纪之后,以电子商务为代表的网络经济正在改变着人们的生活、工作和学习的方式,电子商务作为新的商务平台,正在使传统的商务形式发生着革命性的变化,同时也暴露出了众多的服务质量问题。因此,电子商务环境之下的服务质量管理越来越为企业和学术界所重视,在电子商务环境中如何评价服务质量是一个值得企业界和学术界广泛、深入研究的问题。 本文在广泛查阅国内外相关研究文献的基础上,以B2C电子商务形式为对象,归纳出影响其服务质量评价的7个维度,分别是交易安全性、可靠性、有形性、响应性、服务完整性、移情性及补救性,及其每个维度下的具体评价指标。同时,采用李克特7级评分量表编制了《B2C电子商务服务质量调查问卷》,并利用问卷对国内一家知名的电子商务网站进行了问卷调查,对收集到的185份有效问卷利用SPSS17.0统计分析软件对调查数据进行了信度分析、效度分析、相关性分析、回归分析、主成分分析。通过统计分析检验了评价模型中的七个纬度的有效性,以及这些评价指标与顾客感知的服务质量之间的相互关系。 本文建立了B2C电子商务服务质量评价模型,该模型有别于一般的传统服务质量评价模型,它不仅体现了服务质量评价的一般...

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 选题背景及意义
    1.2 研究现状
    1.3 研究思路及内容
        1.3.1 研究方法及技术路线
        1.3.2 研究内容
第二章 相关理论综述
    2.1 电子商务与B2C 电子商务
    2.2 电子服务质量
        2.2.1 服务与服务质量
        2.2.2 电子服务与电子服务质量
第三章 B2C 电子商务服务质量评价影响因素分析
    3.1 服务质量评价相关理论
        3.1.1 SERVQUAL 模型
        3.1.2 SERVPERF 模型
        3.1.3 其他服务质量评价模型
    3.2 B2C 电子商务服务质量评价相关理论
        3.2.1 ZEITHAML 等人的电子服务质量模型
        3.2.2 E-S-QUAL 模型
    3.3 B2C 电子商务服务质量评价影响因素模型
    3.4 小结
第四章 B2C 电子商务服务质量评价影响因素模型实证研究
    4.1 问卷调查
        4.1.1 访谈及问卷设计
        4.1.2 正式问卷调查样本情况统计
    4.2 数据统计及分析
        4.2.1 数据信度及效度分析
        4.2.2 顾客期望与实际感知服务水平差异分析
        4.2.3 数据相关性分析
        4.2.4 数据回归分析
        4.2.5 主成分分析
第五章 研究结果的总结及讨论
    5.1 研究结果的总结
    5.2 关于本次研究结果的建议
    5.3 研究结果对提高传统商务环境下服务质量评价的意义及建议
第六章 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
致谢
参考文献
附录
攻硕期间取得的研究成果



本文编号：3978380