企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究

发布时间：2017-05-31 07:00

  本文关键词：企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,随着互联网的不断普及,通过电子商务平台进行网上购物已经成为人们的常规化购物方式。但是,由于网络购物交易在时间和空间上区别于传统实体店的本质性特质,电子商务类企业服务失败确实无法避免。但电子商务类企业若想在竞争日益激烈的当今市场中站稳脚跟迅猛发展,如何通过服务补救重获顾客忠诚就变得十分必要了。该文以电子商务类企业为例,针对企业服务补救为研究对象,结合国内外相关研究,提出以电子商务类企业为例的企业服务补救对顾客忠诚影响的研究模型与假设。本研究通过写字楼现场发放和网络问卷发放两种模式对经历过服务失败,并接受服务补救的消费者进行了问卷调查,后运用分析软件SPSS19.0把搜集到的数据进行分析。最终得出以电子商务类企业为例的企业服务补救对顾客忠诚影响的结论。文章验证的主要结论有：顾客感知的电子商务类企业服务补救越好,其顾客满意度越高；顾客感知的电子商务类企业服务补救越好,其信任度越高；顾客满意对顾客信任有显著正向影响；顾客满意对顾客忠诚显著正向影响：顾客信任对对顾客忠诚显著正向影响：顾客感知的电子商务类企业服务补救越好,顾客忠诚度越高。文章的研究成果为电子商务类企业如何进行服务补救进而获得顾客忠诚提供了实证依据。文章最后针对电子商务类企业提出了价值性意见,同时指出了本研究的局限性并确定了未来的研究方向。
【关键词】：服务补救 关系质量 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274
【目录】：

• 内容摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究的目的和意义9-10
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 研究意义10
• 1.3 国内外相关文献综述及回顾10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.4.1 实证研究法11-12
• 1.4.2 文献综述法12
• 1.4.3 问卷调查法12
• 1.5 创新点12
• 1.6 研究框架12-14
• 第2章 服务补救对顾客忠诚影响评价的理论与假设14-27
• 2.1 模型研究与构建14-16
• 2.2 理论假设16-27
• 2.2.1 相关变量概述16-23
• 2.2.2 维度下的细化性模型23-24
• 2.2.3 服务补救、关系质量之间的假设24-26
• 2.2.4 关系质量中的顾客满意、顾客信任之间的假设26
• 2.2.5 关系质量、顾客忠诚之间的假设26-27
• 第3章 服务补救对顾客忠诚影响的测评方法与问卷设计27-37
• 3.1 问卷设计27-30
• 3.1.1 决定因素的测量内容27-28
• 3.1.2 问卷设计28
• 3.1.3 量表内容效度检验28-30
• 3.2 数据分析方法30-31
• 3.2.1 描述性分析30
• 3.2.2 数据处理30-31
• 3.3 预调查研究31-37
• 3.3.1 预调查的实施31-32
• 3.3.2 预调查分析32-37
• 第4章 电子商务类企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究37-57
• 4.1 样本特征概括37-40
• 4.1.1 样本规模的确定37
• 4.1.2 样本特征概括37-40
• 4.2 数据质量分析40-53
• 4.2.1 信度与效度分析40-45
• 4.2.2 相关分析45-48
• 4.2.3 回归分析48-53
• 4.3 研究结果讨论53-55
• 4.4 本章小结55-57
• 第5章 结论与建议57-60
• 5.1 研究结论57-58
• 5.2 管理建议58
• 5.3 本研究的局限性和未来研究方向58-60
• 5.3.1 研究局限性58-59
• 5.3.2 未来的研究方向59-60
• 参考文献60-64
• 附录 电子商务类企业服务补救对顾客忠诚影响调查问卷64-66
• 致谢66

【参考文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 林娜;长沙老字号餐饮企业顾客忠诚影响因素实证研究[D];湖南师范大学;2012年

  本文关键词：企业服务补救对顾客忠诚影响的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：408817