电子商务环境下服务补救质量对关系质量的影响

发布时间：2017-06-18 20:09

  本文关键词：电子商务环境下服务补救质量对关系质量的影响，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,电子商务作为一种日益普及的商业运作模式在我国取得了迅猛的发展。2013年,中国电子商务交易额超过10万亿元,电子商务也已经从部分行业的经济现象扩展到了全行业的现象。但是,基于电子商务的特性,服务失败也更容易发生。此时,高质量的服务补救对于恢复客户-企业关系至关重要。研究表明,客户感知到的服务补救质量会影响到其对电子商务企业的评价和认知,而这种评价和认知正是企业声誉的来源。感知企业声誉可以赢得客户信任,帮助企业在激烈的市场竞争中留住顾客。因此,本文对服务补救质量、感知企业声誉和关系质量之间关系的研究具有十分重要的意义。在回顾文献并对前人的研究内容进行归纳分析的基础上,本文以电子商务企业的服务补救为研究对象,对电子商务企业的服务补救质量进行分析,提出了结果质量、交互质量、程序质量和网络信息质量四维度划分方法,分维度研究了电子商务企业服务补救质量对客户-企业关系质量的影响。在对服务补救质量的测量上,本文参考周熙博士(2010)的“网络商店服务补救质量量表”,并进行了相应的改进。另外,本文引入了感知企业声誉变量作为服务补救质量和关系质量的中介变量,以检验感知企业声誉变量在服务补救中所发挥的作用。感知企业声誉的测量在参考Manfred (2004)等人的量表的基础上进行了改进。本研究以在校大学生和年轻白领为调查对象,通过问卷的形式收集数据。数据处理上,使用SPSS19.0软件对回收的数据进行分析,研究服务补救质量对客户关系质量的影响,以及感知企业声誉的中介作用。本研究主要得出以下结论：1.服务补救质量与关系质量存在正向关系2.感知企业声誉与关系质量存在正向关系3.服务补救质量与感知企业声誉存在正向关系4.感知企业声誉在服务补救质量与关系质量中起到中介作用。
【关键词】：电子商务 服务补救质量 感知企业声誉 关系质量
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F713.36
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 1 绪论12-17
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 实践背景12-13
• 1.1.2 理论背景13-14
• 1.2 研究目的14
• 1.3 研究意义14-15
• 1.4 研究对象和方法15-16
• 1.4.1 研究对象15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 研究框架16-17
• 2 文献综述17-32
• 2.1 服务补救研究综述17-24
• 2.1.1 服务失败的定义和类型17-18
• 2.1.2 服务补救和服务补救的维度18-20
• 2.1.3 服务补救质量以及电子商务服务补救质量20-24
• 2.2 感知企业声誉综述24-27
• 2.2.1 企业声誉的定义24-25
• 2.2.2 企业声誉的维度25
• 2.2.3 电子商务环境下的企业声誉研究25-26
• 2.2.4 服务补救质量与感知企业声誉的关系26-27
• 2.3 关系质量27-32
• 2.3.1 关系质量的定义27-28
• 2.3.2 关系质量的维度28-30
• 2.3.3 服务补救质量与关系质量30-31
• 2.3.4 感知企业声誉与关系质量31-32
• 3 理论模型与研究假设32-40
• 3.1 理论模型的构建32-33
• 3.2 研究假设33-36
• 3.2.1 服务补救质量与关系质量33
• 3.2.2 感知企业声誉与关系质量33-34
• 3.2.3 服务补救质量与感知企业声誉34-35
• 3.2.4 感知企业声誉的中介作用35-36
• 3.3 变量的测量指标36-38
• 3.3.1 电子商务企业服务补救质量的测量36
• 3.3.2 感知企业声誉的测量36-37
• 3.3.3 关系质量的测量37-38
• 3.4 调查方法38-40
• 3.4.1 调查对象38
• 3.4.2 问卷设计38
• 3.4.3 数据分析方法38-40
• 4 数据分析40-51
• 4.1 基本资料分析40-42
• 4.1.1 调查对象基本信息及电子商务网站使用情况40-42
• 4.2 信度和效度分析42-44
• 4.2.1 信度分析42
• 4.2.2 效度分析42-44
• 4.3 相关分析44-45
• 4.4 回归分析45-47
• 4.4.1 服务补救质量与关系质量回归分析45
• 4.4.2 感知企业声誉与关系质量回归分析45-46
• 4.4.3 服务补救质量与感知企业声誉回归分析46-47
• 4.5 中介效应分析47-51
• 4.5.1 感知企业声誉中的认知因子对服务补救质量和关系质量间关系的中介作用检验48-49
• 4.5.2 感知企业声誉的情感因子对服务补救质量和关系质量间关系的中介作用检验49
• 4.5.3 中介作用的Sobel检验49-51
• 5 研究结论和管理启示51-54
• 5.1 本文结论51-52
• 5.2 管理启示52-54
• 6 创新点、局限性和展望54-56
• 6.1 研究的创新点54
• 6.2 研究的局限性54-55
• 6.3 未来可能的研究方向55-56
• 参考文献56-60
• 附录60-63
• 致谢63-64

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