B2C电子商务中商家提升消费者信任度的策略研究

发布时间：2017-06-28 14:15

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【摘要】：近年来,随着互联网日益普及,大量企业特别是小微企业选择互联网作为销售渠道,B2C电子商务在我国展现了强劲的发展势头。然而,受制于相关制度法规的不完善,买卖双方信息差异较大,信息不对称带来了逆向选择和道德风险,诈骗、支付安全问题、货品残次等问题凸显,严重影响了消费者的购物体验,网购信任危机逐渐显现。如何提升消费者信任度、促进消费者放心购物、形成买卖双方和谐一致,是摆在B2C电子商务商家面前的一个重点问题。本文依据“理论分析—机理分析—策略设计”的研究范式,在界定信任内涵和维度以及简要介绍相关理论的基础上,识别B2C电子商务环境下消费者信任度的影响因素,分析这些因素对信任的作用机理,并提出提升消费者信任度的若干策略。综合对结果的分析,本文得出如下主要结论:(1)基于我国B2C电子商务发展实践,本文从消费者自身因素(信任倾向、经验与知识)、商家因素(网站因素、经营者因素、营销方式因素)、环境因素三个方面揭示影响消费者信任度的各种因素。(2)提取商家可掌控的因素,本文运用博弈论和信息经济学对其作用机理进行分析:一是店铺中介、金融中介和第三方认证通过多方博弈达到均衡结果;二是电子商务相对透明的环境使商家和消费者会进入重复博弈模式达到均衡的结果;三是高级营销模式的成本可以展示商家的能力,消费者更信任有能力诚信完成交易的商家。(3)本文提出商家提升消费者信任度的具体策略为:一是根据自身具体情况选择合适的店铺中介、金融中介和第三方认证中介;二是提升店铺视觉效果和消费者体验;三是摒弃贿赂消费者的做法,转而采用关系营销和情感营销提升消费者信任度,其中关系营销的重点在于注重双向沟通、实现双赢和注重反馈,情感营销的需要注意价格、情感融入、客服态度和专业等细节;四是通过鼓励评价、正视负面评论、注重商品真实性和注重服务态度维护信誉评价系统。
【关键词】：B2C电子商务 信任 策略 影响因素 作用机理
【学位授予单位】：云南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 绪论9-15
• 第一节 研究背景与问题提出9-10
• 第二节 研究目的和意义10-11
• 第三节 文献综述11-12
• 第四节 研究方法及内容12-15
• 第二章 概念界定与相关理论概述15-22
• 第一节 信任的内涵与维度15-18
• 一、信任的若干解释15-17
• 二、信任的维度划分17-18
• 第二节 相关理论概述18-22
• 一、信息不对称理论18-20
• 二、消费者行为理论20-22
• 第三章 B2C电子商务中消费者信任度影响因素及结构框架22-29
• 第一节 消费者信任度的影响因素分析22-26
• 一、消费者自身因素22-23
• 二、商家因素23-25
• 三、环境因素25-26
• 第二节 影响消费者信任度的结构框架26-29
• 第四章 B2C电子商务中消费者信任度影响因素的作用机理29-36
• 第一节 网络中介对消费者信任的作用机理29-32
• 一、租赁商铺中介的作用机理29-30
• 二、金融中介的作用机理30-31
• 三、导购网站的作用机理31-32
• 第二节 公司信誉对消费者信任的作用机理32-33
• 第三节 营销方式对消费者信任的作用机理33-36
• 第五章 B2C电子商务中商家提升消费者信任度策略设计36-52
• 第一节 网络中介的选择和应用36-41
• 一、租赁商铺中介36-38
• 二、金融中介38-40
• 三、第三方认证40-41
• 第二节 网店设计41-43
• 第三节 营销方式的选择43-46
• 一、关系营销44-45
• 二、情感营销45-46
• 第四节 维护评价体系完善46-50
• 一、主流评价体系简介及其影响46-49
• 二、完善维护评价体系的具体策略49-50
• 第五节 本章小结50-52
• 第六章 结论与展望52-54
• 致谢54-55
• 参考文献55-56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 陈思yN;何志荣;;从消费者角度探究B2C电子商务购物售后评价体系的弊端——以天猫商城为例[J];电子商务;2013年10期

2 赵宏霞;王新海;周宝刚;;B2C网络购物中在线互动及临场感与消费者信任研究[J];管理评论;2015年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 张维;B2C站点设计因素与消费者信任的实证研究[D];华中科技大学;2008年

2 张平;电子商务环境下客户分类应用研究[D];兰州交通大学;2012年

  本文关键词：B2C电子商务中商家提升消费者信任度的策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：494153