电子商务物流服务中顾客互动对服务购买意愿的影响研究

发布时间：2017-06-29 18:08

  本文关键词：电子商务物流服务中顾客互动对服务购买意愿的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着电子商务的发展,电子商务物流服务行业作为新型的服务行业已经成为提升我国电子商务总体水平的发展重点；电子商务物流服务商提供的网络系统服务在提高服务的便利性和效率的同时,减少了顾客与企业员工的互动,而使顾客互动成为一种提升顾客服务成功率和提高顾客服务的购买意愿的重要因素。因此,研究这种虚拟服务环境下的顾客互动对服务购买意愿的影响具有重要的研究价值。本文结合电子商务物流服务的特点,聚焦于物流网络服务流程中的顾客互动,探讨了在这种网络虚拟服务环境下,顾客互动与服务购买意愿的关系。 首先,运用关键事件法并参考现有文献和定性访谈的结果,将电子商务物流网络服务中的顾客互动划分为4个维度：顾客间的建议和帮助、友好的态度、负面信息和不恰当态度。本研究利用电子商务物流服务顾客作为样本数据,开发了包括上述四个维度的顾客互动的测量量表,检验结果表明该量表具有很好的信度和效度。 其次,构建了电子商务物流网络服务环境下,顾客互动以顾客感知风险和感知价值为中间变量影响其服务购买意愿的模型,运用实证研究的方法验证了模型的有效性；模型研究显示顾客在这种新型虚拟环境下进行互动,其中顾客之间给予的建议和帮助、互动中友好的态度对于购买意愿和感知价值有显著的正向影响,对感知风险有显著的负向影响；顾客间传递的负面信息和不恰当态度对感知价值和购买意愿都有显著的负向影响,负面信息对感知风险有显著的正向影响,而不恰当态度与感知风险不相关。 最后,按顾客前一次的服务经历类型将顾客划分为两类：前次服务经历为成功型和失败型的顾客；并实证检验了顾客服务经历类型对顾客互动与服务购买意愿两者的关系具有影响。研究首先在成功型和失败型两组顾客样本中成功的验证了顾客互动影响服务购买意愿的理论模型的有效性,表明模型具有适用性。另外,通过实证检验研究得出结论,对于前次服务为失败经历的顾客,前次服务为成功经历的顾客在帮助和建议、友好态度对感知风险、感知价值和购买意愿的影响上更加显著；相对于前次服务为成功经历的顾客而言,前次服务为失败经历的顾客在负面信息对感知风险、感知价值对购买意愿的影响,友好态度对感知价值和购买意愿的影响上均更加显著。
【关键词】：顾客互动 感知风险 感知价值 服务购买意愿 电子商务物流服务
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 目录8-10
• 1 绪论10-25
• 1.1 研究的背景和意义10-14
• 1.2 关键概念的定义和研究视角界定14-17
• 1.3 研究目的和内容17-19
• 1.4 研究方法和研究思路19-22
• 1.5 主要创新点22-25
• 2 文献综述25-45
• 2.1 顾客互动的相关研究综述25-33
• 2.2 感知风险内涵和构面研究综述33-36
• 2.3 感知价值内涵和驱动因素研究综述36-38
• 2.4 顾客购买意愿的相关研究综述38-44
• 2.5 本章小结44-45
• 3 电子商务物流服务顾客互动的测量45-64
• 3.1 电子商务物流服务顾客互动构成要素的探索性研究45-51
• 3.2 电子商务物流网络服务下顾客互动测量初始题项51-54
• 3.3 预调研与测量题项的净化54-57
• 3.4 正式调研与测量量表的检验57-63
• 3.5 本章小结63-64
• 4 顾客互动对服务购买意愿的影响机制64-88
• 4.1 相关假设的提出64-70
• 4.2 研究设计70-80
• 4.3 结构方程模型分析结果与假设验证80-86
• 4.4 本章小结86-88
• 5 服务经历对顾客互动和购买意愿关系的调节作用88-107
• 5.1 引起顾客购买意愿变化及顾客转换的因素分析88-90
• 5.2 假设推导与模型构建90-94
• 5.3 实证结果分析与讨论94-105
• 5.4 本章小结105-107
• 6 总结与展望107-114
• 6.1 研究总结107-111
• 6.2 研究的不足和未来方向111-114
• 致谢114-115
• 参考文献115-128
• 附录1 攻读博士学位期间发表的论文128-129
• 附录2 攻读博士学位期间主持和参与的相关科研项目129-130
• 附录3 电子商务物流网络服务下顾客互动行为调查问卷130-132
• 附录4 正式调研问卷132-135

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 黎建新;唐君;蔡恒;宋明菁;;服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较[J];长沙理工大学学报(社会科学版);2009年04期

2 武星星;苗维亚;;基于结构方程模型的网上购买意愿影响因素实证研究[J];电子科技大学学报(社科版);2007年06期

3 董大海,李广辉,杨毅;消费者网上购物感知风险构面研究[J];管理学报;2005年01期

4 白长虹;西方的顾客价值研究及其实践启示[J];南开管理评论;2001年02期

5 黎建新;;服务环境中的顾客间关系及其管理[J];求索;2007年06期

6 蒋婷;;服务业顾客间互动的影响要素及影响力探析[J];企业活力;2011年07期

7 赵冬梅;纪淑娴;;信任和感知风险对消费者网络购买意愿的实证研究[J];数理统计与管理;2010年02期

8 王崇;王祥翠;;网络环境下基于价值理论的我国消费者购买意愿影响因素研究[J];数理统计与管理;2011年01期

9 黎建新;甘碧群;;服务企业的顾客兼容性管理探讨[J];消费经济;2006年03期

10 张e，

本文编号：498799