B2C电子商务企业服务质量评价研究

发布时间：2017-07-02 14:15

  本文关键词：B2C电子商务企业服务质量评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：互联网的广泛普及和信息技术的进步推动了电子商务的发展,网上购物已经变成人们生活的一种习惯。2014年全国网上零售市场交易规模的47.8%来自B2C电子商务市场,可见我国B2C电子商务市场的发展迅速和重要程度。但是,B2C电子商务企业在追求自身利润增长、市场占有率提高的同时,也应该注重不断提升顾客购物体验,不仅应为顾客提供高质量的产品,也应为顾客提供优质的服务。与产品的创新空间相比,服务上的创新空间更大、更有价值潜力,哪个企业在服务方面取得成绩就有可能抢占到先机。提高自身服务质量水平,找出制约其服务质量的关键因素,增强竞争力,是B2C电子商务企业最为关心的问题。 从服务质量相关理论着手,阐述服务与服务质量的定义,对B2C电子商务做出界定并划分其类型,简要概述了评价B2C电子商务服务质量的主要方法。分析了国内外B2C电子商务发展现状,确定了B2C电子商务企业服务质量的影响因素。基于已有的对电子商务服务质量评价的相关研究,参考其服务质量评价指标体系,结合当前B2C电子商务企业服务质量现状,选取服务质量的评价指标。通过问卷调查,运用SPSS19.0软件对数据进行分析和检验,最终构建了包括系统有效性、安全性、补偿性、顾客服务性、可靠性、信息公开性六个维度在内的B2C电子商务企业服务质量评价指标体系,并在此基础上开发出B2C电子商务企业服务质量测量量表。最后,以一号店为例,将理论研究的B2C电子商务企业服务质量评价指标体系应用到对一号店的服务质量评价中,发现其在补偿性和安全性方面的不足,并提出了提升一号店服务质量的合理建议。 在调查研究的基础上,结合顾客需求和我国实际情况,构建了B2C电子商务企业服务质量评价指标体系,建立了兼具可行性和有效性的服务质量测量量表,为B2C电子商务企业诊断并提高自身服务质量提供了有效工具,找出了企业服务中存在的薄弱环节,并提出了改进建议,对B2C电子商务企业进行服务质量管理有一定的参考价值和借鉴意义。
【关键词】：B2C电子商务企业 服务质量 模糊综合评价 主成分分析
【学位授予单位】：哈尔滨商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-17
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意义11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11-12
• 1.3 国内外研究现状12-15
• 1.3.1 国外研究现状12-14
• 1.3.2 国内研究现状14-15
• 1.4 论文研究的主要内容及结构15-17
• 1.4.1 论文研究的主要内容15
• 1.4.2 论文结构15-17
• 2 B2C电子商务企业服务质量评价相关理论17-28
• 2.1 服务与服务质量17-19
• 2.1.1 服务的定义17-18
• 2.1.2 服务质量的定义18
• 2.1.3 服务质量的评价18-19
• 2.2 B2C电子商务企业服务质量概述19-25
• 2.2.1 电子商务服务质量19-20
• 2.2.2 B2C电子商务企业介绍20-22
• 2.2.3 B2C电子商务企业服务质量22
• 2.2.4 B2C电子商务服务质量的评价22-25
• 2.3 模糊综合评价法25-28
• 2.3.1 模糊综合评价理论介绍25-26
• 2.3.2 多级模糊综合评价步骤26-28
• 3 B2C电子商务企业服务质量现状及影响因素分析28-36
• 3.1 B2C电子商务企业特点28-30
• 3.2 B2C电子商务企业现状分析30-32
• 3.2.1 国外B2C电子商务企业发展现状30-31
• 3.2.2 国内B2C电子商务企业发展现状31-32
• 3.3 B2C电子商务企业服务质量现状分析32-33
• 3.4 B2C电子商务企业服务质量影响因素33-36
• 3.4.1 B2C电子商务企业服务质量评价主体33-34
• 3.4.2 B2C电子商务企业服务质量主要影响因素34-36
• 4 B2C电子商务企业服务质量评价指标体系构建36-52
• 4.1 构建思路36-37
• 4.2 题项的初步筛选37-39
• 4.3 问卷设计和数据分析39-41
• 4.3.1 问卷设计39-40
• 4.3.2 样本数据分析40-41
• 4.4 模型检验和修正41-46
• 4.4.1 题项筛选41-42
• 4.4.2 因子分析42-45
• 4.4.3 量表的修正45-46
• 4.5 量表的检验46-48
• 4.5.1 信度检验46-47
• 4.5.2 效度检验47-48
• 4.6 指标体系的建立48
• 4.7 权重的确定48-52
• 5 实证分析52-60
• 5.1 一号店概况52
• 5.2 一号店服务质量模糊评价52-56
• 5.2.1 问卷调查及数据统计52-53
• 5.2.2 二级指标模糊综合评价53-55
• 5.2.3 一级指标模糊综合评价55-56
• 5.3 一号店服务质量改进策略56-60
• 5.3.1 完善补偿政策56-57
• 5.3.2 提高购物安全性57
• 5.3.3 提升顾客服务性水平57-58
• 5.3.4 增强可靠性58-60
• 结论60-61
• 参考文献61-65
• 附录A65-66
• 附录B66-69
• 附录C69-72
• 攻读学位期间发表的学术论文72-73
• 致谢73

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：510242