B2C跨境电商快递物流服务质量评价维度构成研究

发布时间：2017-07-05 13:02

  本文关键词：B2C跨境电商快递物流服务质量评价维度构成研究

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【摘要】：近来,跨境电子商务在我国逐渐兴起并不断发展,越来越多的国人加入海外购物的行列,跨境电子商务成为我国贸易发展的新增长点。不同类型的跨境购物电子商务平台涌现,让消费者足不出户就能以较低的价格购买到海外产品,满足了国人追求国际化高品质生活的需求;另一方面,也促使越来越多传统零售企业和从事电子商务的企业入局。但与此同时,我国的跨境物发展却相对滞后,暴露出运费贵、运送周期过长等问题,影响了消费者在购物过程中的体验和感受,制约着跨境电商的持续有效发展,因此研究B2C跨境物流服务质量维度的构成对于提升顾客满意度的重要性也逐渐突显出来。本文在上述背景下展开研究,是对B2C跨境物流服务质量内涵的一个补充和完善,对促进跨境电子商务进一步发展有一定的实际意义。本文的研究是在查阅文献和分析跨境物流服务现状的基础上,通过问卷调查、SPSS软件等工具,将定性与定量分析结合来开展的:第一,本文在查阅国内外与服务质量和物流服务质量等相关的研究成果后,结合对我国跨境电商物流现状和特点的分析,确定了符合B2C跨境电子商务情境的快递物流服务质量内涵。第二、借鉴有代表性的LSQ模型和SERVQUAL模型,综合考虑我国快递行业服务标准,确定了包括时间性、经济性、服务的可得性、可靠性和员工素质5个测评维度以及21个具体测评指标的原始B2C跨境电商快递物流服务质量。第三,根据原始的评价体系设计调查问卷并以网络调研的方式对179位受访者进行了调研,利用SPSS22.0软件中的描述性分析、探索性因子分析和回归分析等功能,对原始评价维度和指标进行纯化并确定它们的相对权重,从而确定出最终的服务质量评价维度构成;第四,将最终确定的B2C跨境电商快递物流服务质量的维度和指标应用于对天猫国际的快递物流服务质量的评价中,得出各个维度和指标的评分以及排序,同时提出相应的改进建议以达到提升天猫国际顾客满意度的目的。
【关键词】：快递物流服务质量 B2C跨境电子商务 评价维度
【学位授予单位】：广东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F752
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 绪论10-13
• 1.1 研究背景及意义10-11
• 1.2 研究思路和方法11-12
• 1.2.1 本文研究思路11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 本文创新点12-13
• 2 相关理论基础综述13-23
• 2.1 服务质量的研究13-15
• 2.1.1 服务质量的定义13
• 2.1.2 服务质量的维度13-14
• 2.1.3 服务质量的测量模型14-15
• 2.2 物流服务质量的研究15-18
• 2.2.1 物流服务质量的定义15
• 2.2.2 物流服务质量的维度及测评15-17
• 2.2.3 电子商务环境下的物流服务质量的研究17
• 2.2.4 跨境电子商务及其物流的研究17-18
• 2.3 跨境电子商务快递物流服务质量18-22
• 2.3.1 快递服务的定义和流程18
• 2.3.2 跨境电子商务的定义及流程18-19
• 2.3.3 跨境电子商务的模式19
• 2.3.4 目前我国的跨境电商快递物流的主要模式和现状19-20
• 2.3.5 B2C跨境电子商务快递物流服务的现状20-21
• 2.3.6 B2C跨境电子商务快递物流服务质量的界定21
• 2.3.7 B2C跨境电子商务快递物流服务质量的测量21-22
• 2.4 本章小结22-23
• 3 B2C跨境电子商务快递物流服务质量评价维度选择过程23-32
• 3.1 评价维度选择的基本思路23-26
• 3.1.1 SERVQUAL模型简介23-24
• 3.1.2 LSQ物流服务质量模型简介24-25
• 3.1.3 B2C跨境电商快递物流的要求及特点25-26
• 3.2 维度的调整26-27
• 3.3 各维度内指标的选择27-28
• 3.4 初始评价维度及指标含义28-30
• 3.5 问卷的设计和发放30-31
• 3.5.1 调查问卷的设计30-31
• 3.5.2 调查问卷的发放31
• 3.6 本章小结31-32
• 4 B2C跨境电子商务快递物流服务质量评价维度的检验32-48
• 4.1 检验方法概述32-33
• 4.1.1 描述性统计分析32
• 4.1.2 相关性分析32
• 4.1.3 信度和效度分析32
• 4.1.4 探索性因子分析32
• 4.1.5 回归分析32-33
• 4.2 问卷的描述性统计分析33-36
• 4.2.1 个人基本信息33-35
• 4.2.2 B2C跨境网络购物行为35-36
• 4.3 评价指标的纯化36-40
• 4.3.1 服务的可得性维度的纯化36
• 4.3.2 时间性维度的纯化36-37
• 4.3.3 可靠性维度的纯化37-38
• 4.3.4 经济性维度的纯化38-39
• 4.3.5 员工素质维度的纯化39-40
• 4.4 信度和效度分析40-41
• 4.4.1 信度分析40
• 4.4.2 效度分析40-41
• 4.5 探索性因子分析41-43
• 4.6 回归分析43-47
• 4.7 本章小结47-48
• 5 B2C跨境电子商务快递物流服务质量维度构成的实例应用48-54
• 5.1 应用实例概述48-49
• 5.1.1 天猫国际概述48-49
• 5.1.2 天猫国际物流概述49
• 5.2 天猫国际物流服务质量分析49-51
• 5.3 天猫国际物流服务质量改进建议51-53
• 5.3.1 保持在服务的可得性和可靠性上的优势，持续改进51-52
• 5.3.2 稳步提升在员工素质方面的质量52
• 5.3.3 重点改善在经济性和时间性维度的物流服务质量52-53
• 5.4 本章小结53-54
• 6 结论54-56
• 6.1 研究的结论54
• 6.2 研究的局限性54-55
• 6.3 未来的展望55-56
• 主要参考文献56-59
• 附录59-61
• 攻读硕士期间论文61-62
• 致谢62

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本文编号：522032