C2C电子商务服装产品客户评论要素及其对满意度的影响

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C2C电子商务服装产品客户评论要素及其对满意度的影响

第１ １ 卷 第 ２期　 ２ ０ １ ４年 ２月　 管　 理 学 报　 Ｖｏ １ ．１ １ 　 Ｎ ｏ． ２ 　 Ｆｅ ｂ． ２ Ｏ１ ４ 　 Ｃｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ 　 Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ 　 ｏ ｆ 　 Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ 　 Ｄ ＯＩ 编码 ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ２ 　 ８ ８ ４

ｘ ． ２ ０ １ ４ ． ０ ２ ． ０ １ ４ 　 Ｃ２ 　 Ｃ 电子 商务 服 装产 品客 户 评 论 要 素　 及 其对 满 意 度 的 影 响　 李　 杰　 张 向前　 陈维 军　 刘 　 璞　 （ 河 北 工 业 大 学 经 济 管理 学 院 ） 　 摘要 ：以 Ｃ ２ Ｃ 电子 商务 产品 的在 线客 户评论 为研 究对 象， 从 淘 宝 网收 集服装 类 产 品 的在　 线客 户评 论 ７ 　 ４ ８ １条 ， 应用 内容 分析软 件 Ｎｖ ｉ ｖ ｏ 　 ８ ． ０进 行 编码 分 析 ， 识 别 出服 装 类 产 品的在 线　 客 户评论 包含 的 内容 要 素 ，， 并 通过 多元 回 归分析得 出评 论 内容要 素 与客 户满 意度 之 间 的关 系， 　 给 出客 户满 意度影 响 因素模 型 。 　 关键 词 ：电子 商务 ； 在 线客 户评 论 ；评论 内容 要素 ； 客 户满 意度　 中图法分 类号 ： Ｃ ９ ３ ； Ｆ ７ １ ３ 文献标 志码 ： Ａ 文章 编号 ：１ ６ ７ ２ — ８ ８ ４ Ｘ（ ２ ０ １ ４ ） ０ ２ — ０ ２ ６ １ － ０ ６ 　 Ｋｅ ｙ 　 Ｃｏ ｎｔ ｅ ｎｔ 　 Ｅｌ ｅ ｍｅ ｎｔ ｓ 　 ｏ ｆ 　 Ｏｎｌ ｉ ｎｅ 　 Ｃｏ ｎ ｓ ｕ ｍｅ ｒ 　 Ｒｅ ｖ ｉ ｅ ｗ　 ａ ｎｄ 　 Ｅｆ ｆ ｅ ｃ ｔ ｓ 　 ｏ ｎ　 Ｃｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ 　 Ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ 　 ｆ ｏ ｒ 　 Ｇａ ｒ ｍｅ ｎｔ ｓ 　 ｉ ｎ 　 Ｃ２ Ｃ　 Ｅ? ｃ ｏ ｍｍｅ ｒ ｃ ｅ 　 Ｌ Ｉ 　 Ｊ ｉ ｅ 　Ｚ ＨＡＮＧ 　 Ｘ ｉ ａ ｎ ｇ ｑ ｉ ａ ｎ 　 Ｃ ＨＥ Ｎ 　 Ｗｅ ｉ ｊ ｕ ｎ 　 Ｌ Ｉ Ｕ 　 Ｐ ｕ 　 （ Ｈｅ ｂ ｅ ｉ 　 Ｕｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ 　 ｏ ｆ 　 Ｔｅ ｃ ｈ ｎ ｏ ｌ ｏ ｇ ｙ ，Ｔｉ ａ ｎ ｊ ｉ ｎ，Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ） 　 Ａｂｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ：Ｉ ｎ 　ｏｒ ｄ ｅ ｒ 　ｔ ｏ 　 ｒ ｅ ｃ ｏ ｇ ｎｉ ｚ ｅ 　ｔ ｈｅ 　ｋｅ ｙ 　 ｃ ｏ ｎｔ ｅ ｎｔ 　ｅ ｌ ｅ ｍｅ ｎｔ ｓ 　ｏ ｆ 　 ｏｎ ｌ ｉ ｎｅ 　ｃ ｏ ｎｓ ｕｍｅ ｒ 　ｒ ｅ ｖ ｉ ｅ ｗ　ａ ｎ ｄ 　ｔ ｈ ｅ ｉ ｒ 　 ｅ ｆ ｆ ｅ ｃ ｔ ｓ 　 ｏｎ 　 ｃ ｕｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ 　 ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏｎ，ｗｅ 　 ｃ ｏ ｌ ｌ ｅ ｃ ｔ 　７ ４ ８ 　 １ 　 ｒ ｅ ｖ ｉ ｅ ｗｓ 　 ａ ｂ ｏｕｔ 　 ｇａ ｒ ｍｅ ｎ ｔ ｓ 　 ｆ ｒ ｏ ｍ　 Ｔａ ｏ ｂａ ｏ ．ｃ ｏ ｎ ，ａ ｒ ｎ ａ ｌ ｙ ｚ ｅ 　 ｔ ｈ ｅ 　 ｒ ｅ ｖ ｉ ｅ ｗ　 ｃ ｏ ｎ ｔ ｅ ｎ ｔ ｓ 　 ｗｉ ｔ ｈ 　 Ｎｖ ｉ ｖ ｏ ８ ． ０ ，ａ ｎ ｄ 　 ｅ ｘ ｐ ｌ ｏ ｒ ｅ 　 ｔ ｈ ｅ

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