国际视角下服务型电子商务平台柔性服务标准化研究

发布时间：2017-08-03 11:19

  本文关键词：国际视角下服务型电子商务平台柔性服务标准化研究

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【摘要】：互联网经济的飞速发展使得电子商务的模式不断革新,电子商务涵盖的范围越来越广。实物类商品交易网站满足了人们对有形商品的需求,而服务型电子商务平台作为一种新兴的020电子商务模式则满足了人们对于服务的需求。当前020类型的服务型电子商务平台尚处于发展初期,平台如何增强竞争力,在激烈的电子商务环境中存活下来并且进一步发展壮大走向国际成为了平台管理者关注的重点。本文通过对服务型电子商务平台柔性服务标准化与国际化的研究从一个新的角度给出了服务型电子商务平台获取核心竞争力的方式——构建国际化柔性服务标准。因此,服务型电子商务平台如何构建柔性服务标准,促进标准国际化,提升服务质量成为了本文研究的目的。本文通过研究国内外柔性服务与服务标准化的现状总结了构建柔性服务标准的原则,并在总体原则的指导下结合服务型电子商务平台自身的特点构建了包括服务基础标准、服务提供标准、服务评价标准在内的服务标准体系。在整个服务标准构建的过程中本文一直遵循国际服务标准——《服务标准制定导则—考虑消费者需求》的基本要求,始终按照国际化服务标准的要求来制定服务型电子商务平台的服务标准。此外,本文还采取了理论结合实际的方法分析了GH服务型电子商务平台构建柔性服务标准的实例,探讨了平台制定标准的流程和标准实施的效益。柔性服务标准体系的建立和实施对提升服务型电子商务平台服务质量、增强服务型电子商务平台竞争能力、提高消费者满意度有着重大的意义。
【关键词】：服务型电子商务平台 服务标准化 柔性服务 标准国际化
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-19
• 1.1 选题的背景9-10
• 1.2 选题的目的及意义10-11
• 1.3 相关的研究综述11-16
• 1.3.1 柔性和柔性服务概念的相关研究综述11-13
• 1.3.2 服务标准化的相关研究综述13-16
• 1.4 研究的内容与研究思路16-18
• 1.4.1 研究内容16
• 1.4.2 研究的思路16-18
• 1.5 主要创新点18
• 1.6 研究方法18-19
• 第二章 相关概念界定及理论基础19-22
• 2.1 相关概念界定19
• 2.1.1 服务型电子商务平台19
• 2.1.2 柔性服务19
• 2.1.3 服务标准化19
• 2.2 理论基础19-22
• 2.2.1 柔性服务理论概述19-20
• 2.2.2 柔性服务理论对本文的指导意义20-22
• 第三章 服务型电子商务平台建设国际服务标准的基础分析22-27
• 3.1 服务标准国际化的现状分析22
• 3.2 服务型电子商务平台构建服务标准的基础研究22-23
• 3.3 服务型电子商务平台构建国际服务标准的意义23-24
• 3.3.1 提升服务质量与消费者满意度23-24
• 3.3.2 国际化服务标准有利于电子商务平台国际化战略24
• 3.3.3 服务标准国际化有助于推动中国国际服务标准的建设24
• 3.4 服务型电子商务平台构建国际化服务标准的路径及战略选择24-27
• 3.4.1 采用公认的国际服务标准25
• 3.4.2 优化现有服务标准,制定国际服务标准25-27
• 第四章 服务型电子商务平台的柔性服务标准化体系的构建27-47
• 4.1 服务标准化之下的柔性服务分析27-30
• 4.1.1 服务产品柔性化27-28
• 4.1.2 柔性服务过程设计28-29
• 4.1.3 柔性服务关键时刻分析29-30
• 4.2 服务型电子商务平台柔性服务标准化建设基本原则分析30-32
• 4.2.1 信息沟通原则30-31
• 4.2.2 服务的可获得性和公平性原则31
• 4.2.3 促进消费者选择原则31
• 4.2.4 服务的安全性原则31
• 4.2.5 提升顾客满意度原则31-32
• 4.2.6 适用性原则32
• 4.2.7 充分考虑国际化原则32
• 4.3 服务型电子商务平台服务标准化的构建32-47
• 4.3.1 柔性服务标准体系的构建32-43
• 4.3.2 柔性服务标准的具体实施43-44
• 4.3.3 柔性服务标准实施的评估44-47
• 第五章 基于国际视角的GH公司柔性服务标准体系设计47-54
• 5.1 GH服务型电子商务平台介绍47
• 5.2 GH公司构建国际柔性服务标准项目介绍47-49
• 5.2.1 项目基本介绍47-48
• 5.2.2 实施项目的总体目标分析48-49
• 5.3 GH柔性服务标准化建设方案49-52
• 5.3.1 起草准备阶段49-50
• 5.3.2 标准制定阶段50-51
• 5.3.3 标准实施阶段51-52
• 5.3.4 标准评估与改进阶段52
• 5.4 GH服务型电子商务平台柔性服务标准化预期成果52-54
• 5.4.1 提升服务质量,增强平台竞争力52-53
• 5.4.2 提升员工标准化意识,有助于平台管理53
• 5.4.3 将成为平台的主要盈利模式53-54
• 第六章 总结54-56
• 6.1 基本结论54-55
• 6.1.1 服务柔性化与服务标准化相辅相成、相互促进54
• 6.1.2 柔性服务标准化是服务型电子商务平台发展壮大的有效手段54-55
• 6.1.3 服务标准必须具备前瞻性,向国际化发展55
• 6.2 尚待研究的问题55-56
• 参考文献56-59
• 致谢59

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 刘英姿,陈荣秋,徐碚;柔性Flexibility的概念及其控制模型[J];机械与电子;2002年01期

2 陈荣平;;“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力[J];当代经理人;2006年11期

3 洪生伟;;公共行政服务标准化——三谈服务标准化[J];标准生活;2009年11期

4 张懿玮;;服务标准化和个性化:问题和协调[J];标准科学;2014年02期

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本文编号：614108