B2C电子商务顾客忠诚评价研究

发布时间：2017-08-05 10:13

  本文关键词：B2C电子商务顾客忠诚评价研究

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【摘要】：信息技术的发展使得互联网发生了日新月异的变化,电子商务随之应运而生。这种新的商业行为及经济模式逐渐改变了人类的生活习惯,人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店。尤其是在我国近年来,B2C电子商务市场发展迅猛,且渐呈现替代C2C成为电子商务中网络购物第一大主流的趋势。在互联网环境下,一方面信息的不对称现象减弱,使得顾客容易流失。另一方面,目前网络购物环境不是很成熟,顾客倾向于对电子商务企业产生信任忠诚。这就使得顾客忠诚在网络购物环境下具有重大意义。而顾客忠诚的评价是企业认识和管理顾客忠诚的基础,也是企业绩效评价的一个标准,因此,顾客忠诚度的评价具有重要的理论意义和现实意义。 本文首先在综述了国内外有关顾客忠诚和网络顾客忠诚的研究基础上,介绍了顾客忠诚的相关概念,阐明了顾客价值与顾客忠诚之间的关系,即顾客价值驱动顾客忠诚。继而详细分析和总结了B2C电子商务环境下,电子零售企业的特点和其顾客忠诚的特点。然后,结合B2C电子商务零售网站特点,从顾客价值的三个层次出发,即功能性价值,程序性价值,社会性价值,较为全面的界定和分析了顾客忠诚的影响因素,与此同时构建了基于顾客价值的顾客忠诚评价指标体系。 一方面本文是站在顾客的立场,面向企业,基于顾客忠诚影响因素进行构建,并且从顾客忠诚的核心驱动因素顾客价值出发,将顾客价值三层次和顾客忠诚影响因素统一起来,从而建立了层次分明、全面的顾客忠诚评价指标体系。另一方面,本文从B2C电子商务零售企业的特点出发,结合我国实际情况,构建了顾客忠诚评价指标体系。 最后,本文根据所建立的顾客忠诚评价指标体系构建了顾客忠诚评价的模糊综合评价模型。本文采用层次分析法和专家决策法,结合了我国B2C电子商务网站的特点和实际运作情况,确立顾客忠诚评价指标的权重。然后,采用量表收集顾客数据,应用模糊数学的理论构建顾客忠诚关系矩阵,最后通过模糊关系运算得到顾客忠诚评价结果,从而有助于企业有效地判断顾客忠诚。 本文所研究的B2C电子商务零售企业顾客忠诚评价指标体系和评价模型,理论上丰富了电子商务环境下顾客忠诚评价研究,在实践方面,聚焦我国B2C电子零售网站,结合B2C电子商务零售网站的特点进行构建顾客忠诚评价指标体系,并进行了实证研究,对我国B2C零售企业电子商务的发展具有一定的指导意义。
【关键词】：B2C电子商务 顾客忠诚 顾客价值 评价指标体系 评价模型
【学位授予单位】：中央民族大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F724.6;F224
【目录】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 绪论9-17
• 第一节 研究背景9-12
• 一、B2C模式成为电子商务发展主流9-11
• 二、顾客忠诚是电子商务成功关键11-12
• 第二节 研究目的和意义12-13
• 第三节 研究对象与内容13-15
• 一、研究对象13-14
• 二、研究内容14-15
• 第四节 研究方法和论文结构15-17
• 一、研究方法15
• 二、论文结构15-17
• 第二章 相关理论及文献综述17-32
• 第一节 电子商务与网络购物17-22
• 一、电子商务的内涵与模式17-19
• 二、网络购物的概念与发展19-22
• 第二节 顾客价值22-25
• 一、顾客价值概念22-23
• 二、顾客价值的构成23-25
• 第三节 网络顾客忠诚25-28
• 一、网络顾客忠诚的内涵25-26
• 三、顾客忠诚的分类及测量26-28
• 第四节 顾客价值与顾客忠诚关系28-32
• 一、理论研究角度28-29
• 二、实践研究角度29-32
• 第三章 B2C电子商务顾客忠诚度评价指标体系的建立32-48
• 第一节 B2C电子商务平台概述32-36
• 一、B2C电子商务概念及分类32-33
• 二、B2C零售电子商务模式的特点33-35
• 三、我国B2C电子商务的发展现状35-36
• 第二节 B2C电子商务平台的顾客忠诚分析36-38
• 一、B2C电子商务环境下顾客的特点36-37
• 二、B2C电子商务环境下顾客忠诚的特点37-38
• 第三节 B2C电子商务顾客忠诚评价指标的确定38-40
• 第四节 B2C电子商务忠诚度评价指标分析40-48
• 一、电子商务功能性价值指标40-43
• 二、电子商务程序性价值指标43-45
• 三、电子商务社会性价值指标45-48
• 第四章 B2C电子商务环境下顾客忠诚模糊综合评价48-60
• 第一节 顾客忠诚评价的总体框架48-50
• 一、评价的总体框架48-49
• 二、评价方法介绍49-50
• 第二节 模糊综合评价模型的建立50-54
• 一、建立指标评价体系50-51
• 二、构建指标权重集51-53
• 三、用模糊综合评价法得到顾客忠诚综合评价值53-54
• 第三节 评价结果分析54-55
• 第四节 实证分析55-60
• 第五章 研究结论与展望60-62
• 参考文献62-67
• 攻读学位期间发表的学术论文目录67-68
• 致谢68-69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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2 周梅华;顾客忠诚度的测量及其实证研究[J];科技导报;2004年12期

3 罗春香;如何提高B2C电子商务的顾客价值[J];企业经济;2005年04期

4 温碧燕;网上零售企业培育顾客忠诚感的8Cs策略[J];江苏商论;2004年12期

5 陆娟,张东晗,崔明杰;中西方品牌忠诚度测评研究及应用启示[J];商业经济与管理;2003年10期

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中国博士学位论文全文数据库 前1条

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本文编号：624343