O2O电子商务模式下顾客参与对顾客体验价值的影响研究

发布时间：2017-08-09 17:34

  本文关键词：O2O电子商务模式下顾客参与对顾客体验价值的影响研究

  更多相关文章： O2O电子商务 顾客参与 服务质量 顾客体验价值

【摘要】：体验经济时代下,顾客不再仅仅关注商品或服务的价格、质量等功能利益,而是更加追求消费过程的舒适度、趣味性、愉悦感等情感利益。近年来,互联网技术的不断完善,使O2O市场发展飞速、前景广阔,吸引了越来越多的人进入这个市场。在激烈的竞争中,O2O电商企业逐渐意识到顾客参与的重要性,如何提高顾客的体验价值、赢得顾客满意就成为O2O电商企业急需解决的问题之一。在学术界,关于顾客体验价值的影响因素已经进行了大量的研究,但是,在O2O电子商务背景下,关于顾客参与对顾客体验价值的影响机理研究仍显不足。在这样的背景下,本文探讨O2O电子商务模式下顾客参与如何对顾客体验价值产生影响作用具有现实和理论意义。本文首先对国内外关于顾客参与、服务质量与顾客体验价值的相关文献进行系统地梳理和总结,从中找出研究切入点,从顾客与企业互动的角度出发,以顾客价值理论为基础,探索影响顾客体验价值的相关因素,构建顾客参与对顾客体验价值影响的理论模型,提出本文的研究假设,并结合国内外学者的相关研究成果,设计出适合我国O2O电商的各个测量变量的量表。其次,以餐饮团购为调查对象设计问卷、收集数据,运用SPSS 20.0与Amos20.0统计软件对所收集的数据进行描述性统计、信度、效度与结构方程模型分析,对提出的理论模型进行实证研究,证实了“顾客参与(事前准备、信息分享、合作行为、人际互动)——服务质量(网站服务质量、商家服务质量)——顾客体验价值(功能体验价值、情感体验价值)”这一路径。研究结果显示,除合作行为对网站服务质量的影响不显著之外,顾客参与的其他维度对服务质量有显著的正相关关系,服务质量对顾客体验价值也有显著的正相关关系。最后,本文对研究结论进行了总结分析,从电商企业应充分重视顾客参与、加强服务质量管理、提升顾客的体验价值等方面提出相应的管理建议,并对本研究的不足与未来的研究方向进行了讨论。
【关键词】：O2O电子商务 顾客参与 服务质量 顾客体验价值
【学位授予单位】：山东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 研究背景和意义10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 研究方法和思路13-15
• 1.2.1 研究方法13-14
• 1.2.2 研究思路14-15
• 1.3 研究内容15-16
• 1.4 研究的创新点16-17
• 第2章 相关文献综述17-27
• 2.1 顾客参与研究17-19
• 2.1.1 顾客参与的概念17-18
• 2.1.2 顾客参与的维度18-19
• 2.2 服务质量研究19-21
• 2.2.1 服务质量的概念19-20
• 2.2.2 服务质量的维度20-21
• 2.3 顾客体验价值研究21-25
• 2.3.1 顾客价值理论21-23
• 2.3.2 体验营销理论23-24
• 2.3.3 顾客体验价值24-25
• 2.4 顾客参与对顾客体验价值影响的研究现状25-26
• 2.5 小结26-27
• 第3章 模型构建与研究假设27-33
• 3.1 模型构建27-28
• 3.2 研究假设28-32
• 3.2.1 顾客参与对网站服务质量的影响28-29
• 3.2.2 顾客参与对商家服务质量的影响29-30
• 3.2.3 服务质量对功能体验价值的影响30-31
• 3.2.4 服务质量对情感体验价值的影响31
• 3.2.5 功能体验价值对情感体验价值的影响31-32
• 3.3 小结32-33
• 第4章 测量量表与问卷设计33-41
• 4.1 测量量表33-36
• 4.2 问卷设计与发放36-37
• 4.2.1 问卷设计36
• 4.2.2 问卷发放与回收36-37
• 4.3 样本描述性分析37-40
• 4.3.1 样本人口特征的统计分析37-39
• 4.3.2 样本使用行为的统计分析39-40
• 4.4 小结40-41
• 第5章 数据分析与模型验证41-50
• 5.1 信度分析41-42
• 5.2 效度分析42-45
• 5.2.1 聚合效度分析42-44
• 5.2.2 区别效度分析44-45
• 5.3 结构方程模型分析45-49
• 5.3.1 结构方程模型的构建45-46
• 5.3.2 结构方程模型的拟合46-47
• 5.3.3 结构方程模型的检验47-49
• 5.4 小结49-50
• 第6章 研究结论与展望50-55
• 6.1 研究结论50-51
• 6.2 营销启示51-53
• 6.3 研究不足53
• 6.4 研究展望53-55
• 参考文献55-61
• 附录61-65
• 攻读学位期间取得的学术成果65-66
• 致谢66

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本文编号：646511