B2C电子商务企业客户分类研究

发布时间：2017-08-10 05:18

  本文关键词：B2C电子商务企业客户分类研究

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【摘要】：在信息技术的带动下,电子商务已逐渐演变成一种新的商务模式,近几年发展尤为迅速。然而,在电子商务环境下,客户不仅获取商务信息更为便捷,而且转化成本也大大降低,导致客户极易转向竞争者。因此,客户之争,尤其是有价值的客户之争,已成为各电子商务企业的竞争焦点和核心管理任务。论文研究的主要内容包括以下三方面： 首先,建立了B2C电子商务企业的客户分类指标体系。本文从B2C电子商务的概念出发,介绍并分析了B2C电子商务模式的主要特点、行业发展状况、企业竞争格局和发展趋势。本文在前人研究的基础上,借鉴Verhoef、Donker禾口陈明亮等人的研究成果,同时参考主流电子商务客户分类指标,利用客户管理、消费者行为学的理论,针对B2C电子商务企业客户的特点,建立了基于客户价值的B2C电子商务企业客户分类的三级指标体系。 其次,提出了B2C电子商务企业的客户分类实施步骤。目前,常用的客户分类方法有两类：一是基于人口、地理因素、心理特征和行为特征的传统客户分类方法,以及朴素贝叶斯分类、遗传算法和模糊算法；二是数据挖掘中的聚类分析方法。针对B2C电子商务企业客户的特点,本文提出了客户分类的实施步骤：首先,根据分类目的确定分类指标；然后,根据方法的适用条件、客户数据获取情况选择客户分类方法。 最后,将上述研究成果在某电子商务企业进行了实际应用。为了验证上述理论,本人在一个有代表性的B2C电子商务企业中进行了应用研究。应用研究表明,上述理论研究成果具有一定的应用参考价值。
【关键词】：B2C电子商务 客户价值 客户分类 聚类分析
【学位授予单位】：北方工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 绪论7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 本课题的研究目的8
• 1.3 本课题的研究意义8-9
• 1.4 论文研究的主要内容和基本构架9-10
• 1.5 研究方法和创新点10-11
• 2 客户分类研究综述11-21
• 2.1 客户分类的驱动要素11-12
• 2.2 客户分类的理论基础12-13
• 2.3 客户分类研究现状13-21
• 2.3.1 研究视角与分类指标13-15
• 2.3.2 基于营销策略的定性客户分类15-16
• 2.3.3 基于技术论的定量客户分类16-20
• 2.3.4 B2C电子商务企业客户分类研究存在的问题20-21
• 3 B2C电子商务企业客户分类指标的选择21-31
• 3.1 B2C电子商务概述21-24
• 3.1.1 B2C电子商务的相关概念21-22
• 3.1.2 B2C电子商务模式的特点22
• 3.1.3 B2C电子商务行业的发展状况22-23
• 3.1.4 B2C电子商务企业的竞争状况23
• 3.1.5 B2C电子商务行业的发展趋势23-24
• 3.2 B2C电子商务企业的客户分类指标24-31
• 3.2.1 客户价值24-25
• 3.2.2 B2C电子商务企业的客户价值25-26
• 3.2.3 客户价值二分维度的度量26-28
• 3.2.4 B2C电子商务企业的客户分类指标体系建立28-31
• 4 B2C电子商务企业的客户分类31-42
• 4.1 客户分类法31-38
• 4.1.1 传统客户分类方法31-32
• 4.1.2 聚类分析32-37
• 4.1.3 贝叶斯分类37-38
• 4.1.4 遗传算法38
• 4.1.5 粗糙集算法38
• 4.2 B2C电子商务企业的客户分类38-42
• 4.2.1 分类指标的确定38-39
• 4.2.2 分类方法的选择39-42
• 5 某B2C电子商务企业的客户分类案例研究42-52
• 5.1 X公司简介42
• 5.2 数据准备42-45
• 5.2.1 数据获取42-43
• 5.2.2 数据整理43-44
• 5.2.3 数据标准化44-45
• 5.3 聚类分析45-49
• 5.3.1 聚类分析方法45-46
• 5.3.2 两步聚类分析46-47
• 5.3.3 K-means聚类分析47-49
• 5.4 分类客户管理服务策略49-52
• 6 结论52-53
• 参考文献53-59
• 申请学位期间发表的学术论文59-60
• 致谢60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：649013