B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价

发布时间：2017-08-20 19:40

  本文关键词：B2C电子商务下基于顾客感知-期望的物流服务质量评价

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【摘要】：近年来,我国B2C电子商务市场发展迅速,“双十一”一天的成交量就可以达到几百亿以上,然而,从目前“四流”的发展情况来看,物流相对落后于其他“三流”,成为制约电子商务企业发展的瓶颈。电子商务企业的物流服务暴露出很多问题一一暴力分拣、送货不及时、沟通不畅等等,造成消费者投诉不断,影响消费者的满意度,进而影响B2C电子商务的发展速度。因此,为了提高顾客满意度,抢占市场份额,从消费者的角度出发来开展B2C电子商务物流服务质量的评价显得非常重要。首先,本文参考了大量相关文献、行业标准和条例、实际调研,借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型,建立了针对B2C电子商务环境下基于顾客感知-期望差距的物流服务质量的评价模型,该模型包括移情质量、响应质量、可靠质量、便捷质量、信息质量和经济质量这六个评价维度以及23个具体的评价指标。然后,本文设计了消费者网购物流服务重要性影响因素调查问卷(附录A)来对23个评价指标进行重要性筛选,筛选出消费者比较看重的评价指标,根据问卷调查结果,剔除了促销节日没有延迟、服务性价比高这2个消费者认为重要程度以下的评价指标,保留了其余21个重要程度以上的评价指标。接着,本文设计了针对京东商城的物流服务质量调查问卷(附录B),根据调查数据,通过描述性统计分析、相关性分析、信度分析、效度分析、因子分析,对评价模型进行校验,结果显示该模型具有良好的有效性。运用该评价模型对京东商城的物流服务质量进行了评价研究,定量计算出顾客实际感知均值与期望感知均值的差距,运用价值函数分析法,分析出京东商城物流服务需要改善的地方。最后,结合京东商城物流服务质量评价结果,本文从维度要素和指标要素等方面给出了相关对策建议,为京东商城物流服务质量的提升提供参考。
【关键词】：B2C电子商务 感知-期望 物流服务 质量评价 提升建议
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F252
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 研究背景与研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-13
• 1.2.1 国外研究现状11-12
• 1.2.2 国内研究现状12-13
• 1.3 研究内容与章节安排13-14
• 1.4 研究方法与创新点14-16
• 1.4.1 研究方法14-15
• 1.4.2 本文创新点15-16
• 第二章 理论基础16-26
• 2.1 电子商务理论综述16-18
• 2.1.1 电子商务概念综述16-17
• 2.1.2 电子商务模式17-18
• 2.2 服务质量理论18-21
• 2.2.1 服务质量的概念18-19
• 2.2.2 服务质量相关模型19-21
• 2.3 物流服务质量21-25
• 2.3.1 物流服务的概念和特性21-22
• 2.3.2 物流服务质量的概念和特性22-23
• 2.3.3 典型的物流服务质量评价模型23-25
• 2.4 本章小结25-26
• 第三章 模型构建26-44
• 3.1 建模思路26
• 3.2 维度设置26-27
• 3.3 指标体系设置27-29
• 3.4 京东商城物流服务质量调查29-42
• 3.4.1 指标筛选29-31
• 3.4.2 模型校验31-42
• 3.5 本章小结42-44
• 第四章 京东商城物流服务质量评价44-60
• 4.1 京东商城概况44-45
• 4.1.1 京东商城基本介绍44
• 4.1.2 京东商城物流运营模式分析44-45
• 4.2 京东商城物流服务质量评价45-56
• 4.2.1 维度权重的确定45
• 4.2.2 指标权重的确定45-47
• 4.2.3 京东商城物流服务感知质量分析47-49
• 4.2.4 京东商城物流服务期望质量分析49-50
• 4.2.5 京东商城物流服务质量感知-期望差距分析50-56
• 4.3 京东商城物流服务质量价值函数分析56-58
• 4.4 本章小结58-60
• 第五章 京东商城物流服务质量提升建议60-62
• 5.1 京东商城应调整和改进自建物流体系，努为降低物流成本60
• 5.2 京东商城应该加强与第H方物流企业战略合作管理60
• 5.3 基于维度要素的提升对策60
• 5.4 基于指标要素的提升对策60-62
• 第六章 总结与展望62-64
• 6.1 总结62-63
• 6.2 展望63-64
• 致谢64-65
• 参考文献65-68
• 附录A 消费者网购物流服务重要性影响因素调查68-70
• 附录B 京东商城物流服务质量调查问卷70-72

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国硕士学位论文全文数据库 前2条

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本文编号：708449