B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究

发布时间：2017-08-23 15:27

  本文关键词：B2C电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究

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【摘要】：目前，随着互联网的不断发展完善，零售业正经历着一系列重大变革，由互联网所引起的电子商务发展迅速，给零售企业带来了巨大的发展机遇。面对如此庞大而竞争激烈的网络零售市场，B2C电子商务企业不断被竞争对手侵袭和瓜分市场，其越来越难以获得持续的竞争优势和稳定的客户资源。吸引并留住忠诚的顾客是目前B2C电子商务企业最重要的课题。本研究主要针对B2C电子商务环境下的网络零售模式，探索影响顾客忠诚度的因素，为电子商务企业留住忠诚顾客、更好地发展电子商务提供一些建议和指导。 本研究在结构上主要分为3大部分。首先，对电子商务顾客忠诚的相关文献进行梳理，并结合B2C电子商务及其顾客的消费行为特征，构建初始的B2C电子忠诚驱动模型，该模型共4个变量，，即：顾客感知价值（产品品质、服务质量、网站设计、品牌形象）、顾客满意、顾客信任、顾客转换成本。然后，根据研究模型设计调查问卷，对在校大学生进行调查，利用SPSS11.5软件对收集来的数据进行统计分析和假设检验，并根据假设检验结果对初始模型进行修正，得到最终的驱动模型。最后，得出研究结论，为B2C电子商务企业提供一些建议，并指出研究不足，以及对今后的研究提出展望。
【关键词】：B2C电子商务 顾客忠诚 驱动模型
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F713.36
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-8
• 1 绪论8-15
• 1.1 研究背景和研究意义8-11
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 研究对象和研究方法11-12
• 1.2.1 研究对象11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 研究内容和结构安排12-14
• 1.3.1 研究内容12-13
• 1.3.2 结构安排13-14
• 1.4 研究创新点14-15
• 2 文献综述15-23
• 2.1 电子商务顾客忠诚的相关研究15-21
• 2.1.1 电子商务顾客忠诚的涵义15-16
• 2.1.2 电子商务顾客忠诚的影响因素16-18
• 2.1.3 电子商务顾客忠诚的驱动模型18-21
• 2.2 文献综述小结21-23
• 3 B2C 电子忠诚驱动模型的构建23-32
• 3.1 B2C 电子商务的基本特征23-24
• 3.2 网络购物顾客的消费行为特征24-25
• 3.3 B2C 电子忠诚驱动模型的构建25-31
• 3.3.1 B2C 电子忠诚的驱动模型25-26
• 3.3.2 模型变量的界定26-31
• 3.4 研究假设31-32
• 4 实证研究设计32-38
• 4.1 变量的可测化设计32-36
• 4.2 问卷结构设计36
• 4.3 调查实施36-38
• 5 实证研究与数据分析38-47
• 5.1 样本基本特征38-39
• 5.2 信度分析39-41
• 5.3 效度分析41-43
• 5.4 相关分析43-45
• 5.5 假设检验结果和模型修正45-47
• 6 研究结论与展望47-53
• 6.1 研究结论47
• 6.2 提高 B2C 电子忠诚的措施47-51
• 6.2.1 重视 B2C 电子商务顾客的感知价值47-49
• 6.2.2 注重 B2C 电子商务顾客的满意度49-50
• 6.2.3 增强 B2C 电子商务顾客的信任度50
• 6.2.4 提高 B2C 电子商务顾客的转换成本50-51
• 6.3 研究不足与展望51-53
• 6.3.1 研究不足51
• 6.3.2 展望51-53
• 参与文献53-56
• 附录：调查问卷56-59
• 发表的学术论文和研究成果59-60
• 致谢60-61
• 详细摘要61-68

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本文编号：725814