B2C电子商务企业用户体验研究

发布时间：2017-08-25 00:36

  本文关键词：B2C电子商务企业用户体验研究

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【摘要】：电子商务正影响着世界的每一个角落,它使现行的商业体系产生了巨大变革,同时极大改变了人们贸易和消费的方式,B2C电子商务则是电子商务中最为普及的部分。随着网络的普及和政策的支持,我国B2C电子商务同样发展迅速。 在中国目前众多的B2C电子商务企业中,京东商城无疑是最耀眼的明星之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来,京东商城一直持高速成长,连续六年增长率均超过200%,目前拥有遍及全国各地1500万注册用户,1200家供应商,在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品,日订单处理量超过12万单,网站日均PV超过3500万。现在,京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%,连续10个季度蝉联行业头名,成为中国B2C市场最大的网购专业平台之一,同时也是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一 可以说,京东商城是目前中国B2C电子商务市场的领导者,作为一家较为成熟,发展势头迅猛的购物网站,京东在早期的低价竞争的阶段过后,开始转向依靠品质吸引用户,着重提升用户体验,并采取组织优化设计、构建成熟的物流网络体系、利用第三方技术以及全面提升服务品质等举措来改善用户体验,其成功有许多值得同行借鉴之处。因此,从用户体验的角度对其进行研究,同时将其与新蛋网、卓越网这两家发展较快的B2C购物网站进行比较,可以说明用户体验在电子商务网站经营中的重要性及应遵循的基本原则,从而更好的推动B2C电子商务的发展。 用户体验是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。具体到B2C电子商务领域,其用户体验包括品牌体验、网站可用性及线下服务三个方面。 品牌体验包括用户使用前对网站名称和宣传产生的联想体验和从其他用户获得的口碑体验两部分,是用户体验中最早产生的一部分,并且是最为持久,影响最大的一部分。经过研究发现,京东商城在用户中拥有较高的知名度,同时在用户中拥有较高的口碑,用户对于京东提供的服务整体上表示满意,许多用户表示曾经向朋友推荐过京东或接受过朋友的推荐,用户对网站比较信任,忠诚度也比较高。这些均表明京东是一个比较成熟的购物网站,能给用户带来较好的体验。 网站的可用性是特定使用情境下,特定的用户完成特定的目标时,网站所表现出来的效果、效率和令人满意的程度。与用户体验有所不同的是,可用性更偏重理性,着重考虑怎么样让产品更易于使用,内有逻辑可循。具体来说,网站可用性可以从访问速度、视觉效果、网站导航、信息获取、易用性、功能满足、个性服务和情感因素八个维度来进行评估。总体来看,京东商城的页面设计简洁又不失美观,内容丰富而布局合理,导航和搜索功能便捷高效,标准化的流程设计符合用户的使用习惯,网站操作易于上手,网站具有较高的可用性,用户也乐于使用。 线下服务包括物流和售后两部分,其中售后是目前用户对网购意见比较突出的方面,售后差成为制约B2C购物网站用户体验度提升的关键因素。虽然存在着一些的投诉与批评意见,但是京东的物流和售后服务水平在国内的购物网站中依然是比较出色的,配送的速度快、上门服务的范围广、客服质量较好,而其大力建设的物流系统和客服中心等配套设施也为其服务提供了有力保证。虽然京东与竞争者相比在用户体验方面有一定的优势,但是依然存在着个性化设计不足、商品种类尚无法满足用户、物流灵活性和可确定性有待提高、售后解决实际问题能力较差等问题,因此京东应进一步加强用户反馈的收集分析、提高技术力量、加快开放平台和物流体系的建设,并增进售后服务跨部门协调,提高退换货的便捷性,从而为用户提供更好的体验。通过对京东商城用户体验的深入分析以及对三家购物网站用户体验的比较研究,可以从实证中得出提升B2C电子商务领域的用户体验的一般原则,即应配置专业的团队来改进用户体验,在重视第一印象的植入和给予用户恰当的期望值的基础上,表现出色的视觉效果,通过及时满足用户需求、避免户等待,做到从用户角度考虑问题并尊重用户,从而实现用户体验的持续提升。从京东商城及其他电子商务网站的发展可以看出,随着全球经济一体化进程的加快,网络技术的高速发展并广泛应用,人类社会已经迈入电子商务时代。 在这个时代,各个电子商务网站之间获取信息的速度的差距将会缩小,而各个电子商务网站的商品价格将逐渐趋同,价格差距也将逐渐缩小,这意味着,B2C电子商务行业的价格优势将不再那么重要,而用户体验将成为决定商业成败的关键。因此,电子商务时代是一个“以用户为中心”的时代,这将导致企业经营理念的变化、促使企业经营的重心由“推销已有产品”转变为“提升用户体验”。一个致力于提高客户满意率和忠诚度,体现对客户的关怀并实现对客户个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业。 由于研究水平和客观条件的限制,很难对用户体验进行全面的分析,同时用户体验是个不断更新的过程,品牌形象、网站设计和服务体系都是在不断变化的,在研究中只能根据某一时点的状况进行分析,可能结果不能完全符合现时情况,因此对用户体验的研究必然是一个长期的不断持续的过程,信随着中国B2C电子商务的进一步发展,未来中国的用户们能获得到更好的体验。
【关键词】：B2C 电子商务 用户体验 京东商城
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要3-6
• Abstract6-11
• 1 绪论11-13
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究的目的和意义11
• 1.3 研究的内容11-12
• 1.4 研究的方法和创新点12-13
• 2 电子商务用户体验文献综述及相关因素分析13-21
• 2.1 用户体验内涵及发展概述13-15
• 2.1.1 什么是用户体验13-14
• 2.1.2 国内外研究发展概述14-15
• 2.2 B2C电子商务领域用户体验相关因素15-19
• 2.2.1 品牌体验15-16
• 2.2.2 网站的可用性16-19
• 2.3 线下服务19-21
• 3 京东商城及其竞争对手21-25
• 3.1 京东商城简介21-22
• 3.2 京东商城为提升用户体验而实施的举措22
• 3.3 京东的竞争者22-25
• 4 品牌体验25-29
• 4.1 联想体验25-26
• 4.2 口碑体验26-29
• 5 网站的可用性29-41
• 5.1 访问速度29-30
• 5.2 视觉效果30-33
• 5.2.1 页面风格30-31
• 5.2.2 布局31
• 5.2.3 模块31-33
• 5.3 网站导航33-36
• 5.4 信息获取36
• 5.5 易用性36
• 5.6 功能满足36-37
• 5.7 个性服务37-38
• 5.7.1 用户中心37-38
• 5.7.2 定制38
• 5.8 情感因素38-41
• 5.8.1 信任感38-39
• 5.8.2 用户交流39-41
• 6 线下服务41-47
• 6.1 物流41-44
• 6.1.1 配送方式41-42
• 6.1.2 配送速度42-43
• 6.1.3 物流信息43-44
• 6.1.4 物流质量44
• 6.2 售后44-47
• 6.2.1 客服44
• 6.2.2 服务政策44-45
• 6.2.3 退换货45-47
• 7 用户体验的提升47-55
• 7.1 京东用户体验方面的优势和存在的主要问题47-50
• 7.1.1 问卷调查分析47-48
• 7.1.2 京东的优势48
• 7.1.3 京东存在的问题48-50
• 7.2 对京东提高用户体验的具体建议50-51
• 7.3 提升用户体验的一般原则51-55
• 8 结论55-59
• 参考文献59-61
• 致谢61

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本文编号：734069