电子商务环境下航运公司客户满意度研究

发布时间：2017-08-31 04:19

  本文关键词：电子商务环境下航运公司客户满意度研究

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【摘要】：在全球经济环境不确定的背景下,随着市场竞争的不断加剧,各大航运企业的利润出现剧烈振荡,减少运营成本成为航运企业生存之道的重中之重。而提高国际集装箱航运业相关环节的沟通效率和减少人力成本已经成为减少运营成本的重要方面,而电子商务化正是提高沟通效率和减少人力成本的重要手段。因此,电子商务化将是国际集装箱航运业的未来发展方向。 本文以A国际航运公司为研究对象,分析了在电子商务环境下客户满意度出现下降趋势的主要因素,通过对客户满意度理论研究,以及对设计调查问卷和调查结果分析,挖掘A国际航运公司在电子商务环境下客户满意度波动的原因,找出在电子商务环境下影响客户满意度的主要因素,提出对于改善客户满意度的管理建议,从而明确电子商务在国际航运业中应起到的作用。希望航运企业在电子商务日趋盛行的大趋势下,能够运用这些管理建议改进电子商务化流程中的弊端,改善客户满意度,让公司在电子商务化环境下得到大多数客户的支持与赞誉。
【关键词】：电子商务 国际集装箱航运 客户满意度 A国际航运公司
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F713.36;F560.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 前言9-12
• 1.1 研究目的与意义9-10
• 1.2 研究方法与主要内容10-12
• 第2章 客户满意度相关理论12-22
• 2.1 客户满意度理论概述12-14
• 2.2 客户满意度理论模型14-19
• 2.2.1 "期望不一致"模型14-15
• 2.2.2 KANO模型15-16
• 2.2.3 四分图模型16-18
• 2.2.4 ACSI模型18-19
• 2.3 四种理论模型的比较与评述19
• 2.4 客户满意度评估的方法19-22
• 2.4.1 客户满意度评估指标体系设计思路19-20
• 2.4.2 客户满意度评估指标体系的建立20-22
• 第3章 A航运公司电子商务发展现状22-26
• 3.1 国际集装箱航运业发展现状22
• 3.2 国际航运业电子商务发展过程22-24
• 3.2.1 国际航运业电子商务化发展历程22-23
• 3.2.2 A公司电子商务化发展现状23-24
• 3.3 电子商务发展对航运业客户满意度的挑战24-26
• 第4章 电子商务化进程中A公司客户满意度调查26-42
• 4.1 调查设计26-28
• 4.1.1 调查对象介绍26-27
• 4.1.2 调查问卷设计27-28
• 4.2 调查实施28
• 4.3 调查结果分析28-39
• 4.3.1 服务沟通方面29-32
• 4.3.2 信息疑问反馈方面32-35
• 4.3.3 问题解决时效方面35-37
• 4.3.4 价格协商效率方面37-39
• 4.4 调查结论分析39-42
• 第5章 电子商务环境下改善客户满意度的管理建议42-46
• 5.1 再造标准化服务流程42-43
• 5.2 设计人性化系统43-44
• 5.3 升级系统平台44-45
• 5.4 建设第三方网上结算平台45-46
• 第6章 主要结论与局限46-48
• 参考文献48-50
• 致谢50-51
• 附录51-53
• 卷内备考表53

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本文编号：763410