O2O电子商务模式下顾客感知价值提升研究

发布时间：2016-08-01 08:01

  本文关键词：O2O电子商务模式下顾客感知价值提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

《哈尔滨商业大学》 2015年

O2O电子商务模式下顾客感知价值提升研究

王立平  

【摘要】：近年来O2O电子商务模式快速发展,受到企业界和学术界的普遍关注。依据顾客感知价值的相关理论可知,顾客感知价值直接影响顾客信任度和顾客满意度,进而影响顾客忠诚。基于O2O电子商务模式下顾客感知价值偏低的现状,对O2O电子商务模式下顾客感知价值提升进行研究,提出提升顾客感知价值的具体因素和有效对策,为O2O企业提升顾客感知价值促进顾客满意和忠诚提供了有效的对策。 在国内外学者对顾客感知价值的研究基础上,将访谈数据和造成O2O电子商务模式下顾客感知价值偏低的原因相结合,把O2O电子商务模式下顾客感知价值分为顾客感知利得、顾客感知利失和感知风险三个维度。顾客感知利得包括产品质量与优惠价格、线下资源丰富程度、服务质量和消费者自身因素；顾客感知利失包括网站的便利性、支付的便捷性；顾客感知风险包括包括线上宣传的准确性和消费者信息安全性。 运用问卷调查法收集数据资料,研究顾客感知价值提升的因素。利用SPSS17.0对数据资料进行描述性统计分析、主成分分析、相关分析和因子分析,确定O2O电子商务模式下顾客感知价值提升的具体因素。最后利用回归分析确定顾客感知价值提升的具体因素,每个因素对于提升感知价值的作用效率。 依据O2O电子商务模式下顾客感知价值的提升因素,提出O2O电子商务模式下顾客感知价值提升的具体对策。提升顾客感知利得的对策包括保证产品品质、加强对线下商家的资质审查、丰富线下资源、实现有效地客户关系管理、提高线下体验满意度；减少顾客感知利失的对策包括完善网站信息搜索功能、提高支付便捷度、完善服务补救程序；降低顾客感知风险的对策包括强化网络防火墙技术、搭建非法入侵检测系统、应用网络专用技术和建立病毒防治体系。

【关键词】：
【学位授予单位】：哈尔滨商业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

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本文编号：80210